针对不同商品的特点来介绍。日用商品：客人对品牌、价格没有特别的要求，属于习惯性购买。以造型、式样或花色取胜的商品，要着重介绍商品的花色和式样。具有独特风格、性能和用途的商品，要着重介绍其特点和用途。享有盛誉的名牌商品，要着重介绍它的质量、产地和信誉，使客人有机不可失之感而慕名购买。
根据不同客人的审美情趣、爱好因人介绍。介绍商品时应注意区域性，掌握不同国籍、不同层次客人的购物心理、需求，有针对性介绍。如日本人喜欢我国的玛瑙、翡翠、文房四宝、名人字画等；欧洲人特别是西欧人喜欢我国的丝绸、棉布制品；港澳台和东南亚人喜欢老字号商品；美国人喜欢具有浓郁宫廷色彩的装饰品和工艺品等。
大致了解不同区域客人的购物心理和愿望，在商品销售中就可以占据主动地位。
介绍商品要注意客人的购物习惯。由于客人来自不同的国家和地区，他们的文明程度、知识结构、经济状况、风俗习惯不同，因此，在购物习惯上有许多差异，介绍商品时要有所顾及。如西方不少国家普遍忌讳“13”这一数字，因此，在介绍时应尽量回避。有些民族忌讳猪、牛、羊等动物图案，服务员就不要将有这类动物图案的商品冒昧推介给他们。英国人、法国人讲究绅士风度，十分顾及面子，如果英国人或法国人携女士同来购物的话，服务员应尽量将商品介绍给同来的女士，只要该女士有兴趣，男士一般会慷慨解囊。
客人离柜时。客人买好商品准备离柜前，服务员要对已购商品妥善包扎。包扎前，要进一步和客人当面检查商品质量，核对价格。包扎时要注意牢固美观，便于携带。
客人离开前，服务员要提醒客人收好钱、发票，收拾好已购商品，防止失落。同时服务员要有礼貌地送别。
2.特殊情况下的服务技巧
一个合格的商场部服务员，不仅在正常情况下能做到主动、热情、耐心、周到，在交易繁忙、柜台缺货、客人退换商品或收找钱票发生差错时，也能做到使客人满意。这不仅要有较高的思想觉悟、熟练的操作技术，而且要有一套适应各种情况的接待方法。
(1)交易繁忙时
这个时候接待好客人的重要一条就是要善于观察客人来柜台的先后次序，依次接待。在此基础上，还要采取“四先四后”的方法，即先易后难、先简后繁、先急后缓、先老后小，做到接一、问二、招呼三，同时接待几位客人。这就要求商场部服务员在营业过程中做到以下几点：
①精神饱满、动作迅速。
②交叉售货、穿插接待。
③摸清特点、分别接待。
④交代清楚、照顾全面。
(2)柜台缺货时
这个时候商场部服务员不应该简单地回答“没有”，使客人失望，而应采取适当的方法，妥善接待。
①预约购期。如果近期内有货到，而客人时间又允许，可以和客人约定期限购买。
②推介代用品。如果近期内无货到，而本柜有性能、特点、质量相近的商品，可以介绍客人购买“代用品”。
③推介别的商店。如果本商场没有代用品，可以介绍客人到有存货的商店去购买。
④预约定购。请客人在“缺货登记簿”上留下姓名、地址、电话号码和需要的商品名称、数量，货到方便通知。
(3)退换商品时
客人购买商品后，因各种原因要求退换，这是正常现象，是售后服务的重要内容。正确处理售后商品的退换，有利于商场服务质量的提高，有利于反映对消费者认真负责的服务态度，有利于取得消费者的信任。商场部服务员应根据不同情况热情接待，妥善处理。
①一般商品只要不脏、不残、不影响出售，都应当帮助退换。
②过期失效、变质、称量不足的商品未经查过而卖出去的，一律予以退换，并且主动道歉。
③如属于企业实行“三包”(包修、包换、包退)的商品，可按照厂家“三包”的规定办理。
④不能退换的商品，如果客人要求代卖，可根据实际情况，帮助客人解决困难。
⑤对不能退换的商品，事先应明文通告，出售时应详细交代。
(4)收找钱发生差错时
在这个时候商场部服务员应当有正确的态度，用正确的方法妥善处理：
①态度要冷静。商场部服务员要细心地问明交款的数额，票面颜色、新旧程度，然后进行认真检查。
②检查要客观。如果是自己错了，应向客人表示歉意，并多退少补。如果自己没错，应有礼貌地请客人认真回忆交款和收款的过程。如果证实是客人错了，也不要责怪，以一句“没关系”解除客人的尴尬。
③方法要恰当。当双方坚持己见时，商场部服务员头脑更要冷静，切不可出言不逊，冲撞或责怪客人。应共同研究解决的办法，或向在场的客人做调查。
3.柜台语言艺术的基本要求
语言艺术，指说话的技巧和言词的表达方法。服务员能不能很好地运用语言、讲究语言艺术，直接影响到服务质量和酒店的声誉。如果服务员用语不当，客人得不到亲切温暖的感受，就会引起不必要的矛盾。因此，要做好柜台服务工作，应掌握一定的语言艺术。其基本要求如下：
①尊重客人。就是要注意充分尊重客人的人格和习惯。
②准确精练。就是重点明确，意思完整，词语使用准确恰当，因人而异，力求得体。
③生动优美。就是语言文雅，语感优美，既要口语化，又要形象化，有吸引力，能感动和影响客人。
④谦逊亲切。就是语气温和，态度真挚，声调柔和、中听，使客人觉得舒服，感受亲切。
⑤简练明白。就是抓住要领，简明扼要，通俗易懂。
4.商场部服务员应该避免的服务方式
(1)过于急切的服务方式
过于急切的服务员会把客人吓走，虽然这些服务员其实并没有存着“今天要把所有客人赶出去，使商品完全卖不出去”的心理。可是当看到他们的行动后，就会使客人不敢接近商品或把商品拿在手上。
(2)野蛮推销的服务方式
在店里面摆出使人害怕的脸色，挡在商店门口的服务员、站在商店前面等待机会想要捕捉客人的服务员、动不动就想接近客人的服务员，类似这种行动会令客人远离商店。
(3)不懂客人心理的服务方式
当客人正在考虑要接近或不要接近的时候，有些服务员就出声招呼“欢迎光临”，或对于直觉上只想看看商品的客人，却招呼“您要找些什么”、“您的预算是多少”，这种服务员发出的声音会使客人产生厌烦心理。
(4)紧逼客人身后的服务方式
有很多的商店只有容许服务员站着的空间。服务员在这种商店的行动，大多数都是将身体紧贴在商品或展品橱柜站立。这种“站着不动”的服务员行动，会传达给客人一种很强烈的“我一直都在等着客人光临”的讯息。但当客人正在考虑的时候，如果服务员过分接近顾客，则顾客就会很快地离开。要是在这个时候，对客人招呼“欢迎光临”、“您在找些什么”，这一类的招呼就会令人反感。
(5)高声招呼客人的服务方式
这样做会让客人觉得不高兴，给业绩会带来不良的影响。这样招呼，会破坏顾客的购物心情，使人感觉很浮躁，将购物的兴致一扫而光。
(6)向客人行注目礼的服务方式
“来了，来了，客人上门了！”这个时候，服务员不自觉地会朝客人的方向望去，但是，如果想要当优秀的服务员的话，这个时候必须要好好的忍耐。因为客人对服务员的反应是出乎意料地敏感。只要让对方察觉你有想要推销的意思，客人就会立刻逃走，尤其是“还没有决定要不要买，不过有点兴趣所以想再看一下”者更是如此，只要和服务员的视线相遇就会立刻一走了之。这些只要被服务员看出“对商品有兴趣”的客人，就会觉得自己的安全受到威胁。
(7)占据中心的服务方式
服务员在商店空间的正中央等候客人的光临，看到这个样子，对于这种情形能够毫不在意地进入商店的客人为数甚少。这种形式的商店，内部装潢大多简单，商品的数量也不多，客人可以一眼看到最里面。客人只看一下就一个个走掉，因为他被服务员的地域占据情形所压迫而不愿在店里久留。
(8)打草惊蛇的服务方式
一般来说，在鞋店等空间较宽阔店面的服务员，当客人在店里到处观看的时候，只要继续做自己的事情就可以了。要是客人在某一商品前面稍微停留一下，就急急忙忙出声招呼，一定不会被理睬的。要不是非常熟识的客人，应该不去打扰。有必要的时候，客人就会主动询问。
(9)咋咋呼呼的服务方式
服务员的素质除了表现在穿着以外，还有一个明显特征，就是服务员的动作。对顾客来说，商店内的商品空间较大，则容易参观商品，客人可以随心所欲地打开商品，放在自己的身上比试。服务员应常在客人中间，把客人弄乱的商品重新一一叠放整齐，但不应大声接待客人。如果咋咋呼呼会使客人觉得如处闹市，购买欲望也烟消云散了。
酒店一般都设有会议中心，可以为客人提供会议服务。会议服务的专业性较强，对服务员的要求也较高。因此服务员必须掌握会议服务的相关知识提高自己的服务技能。
1.会议中心服务员的迎送工作
会议中心承担着召开国内外重大会议的任务，需要接待来自不同地区的参会者，因此这一类服务工作的“善始善终”往往表现在车站、机场、码头的迎送环节上。迎送工作的有关事项如下。
(1)认真研究客人的基本资料
准确了解客人的名字、相貌特征(如事先有照片的话)，弄清楚客人的身份、来访目的、与本组织的关系性质和程度以及其他背景材料。
