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第16章 电话礼仪

服务员在日常工作中经常会打电话或接电话,与服务员日常会话和书信联络相比,接打电话具有即时性、经常性、简洁性、双向性、礼仪性等较为突出的特点。其中所谓“礼仪性”就是指接打电话要遵循相应的礼仪礼节,必须以礼待人,克己再次,打电话时,服务员开口所讲的第一句话,都事关自己给对方的第一印象,所以应当慎之又慎。还需注意的是,打电话时应首先报出自己的单位和姓名。如:您好!我是××而敬人。

1.打出电话的礼仪

首先,任何人打电话,总有一定的目的,或是表示问候,或是商洽业务,或是通知事情。所以,当服务员拿起电话前,就要有一个认真的思考过程,以免在接通电话后,出现前言不搭后语、嗦嗦的现象。

其次,就电话形象而言,声音是一个非常重要的因素。在打电话时,服务员的语言应当简洁、明了、文明、礼貌。应注意语言亲切、精练、清晰,音调柔和、自然、甜润,语速适当。嘴部与话筒之间应保持1厘米左右的距离。这样容易使对方接听电话时,能听得最清晰。

我找×××。如果电话是由总机接转,或对方的秘书代接的,在对方礼节性问候之后,应当使用“您好”、“劳驾”、“请”之类的礼貌用语与对方应对,不要对对方粗声大气,出口无忌或是随随便便将对方呼来唤去。在通话时,若电话中途中断,按礼节应由打电话者再拨一次。拨通以后,须稍作解释,以免对方生疑,以为是打电话者不高兴挂断的,当通话结束时,别忘了向对方道一声“再见”或是“早安”、“晚安”。

按照惯例,电话应由拨电话者挂断。挂断电话时,应双手轻放。

2.接听电话的礼仪

在接听电话时,亦有许多具体要求。首先电话铃声一响,就应立即跑过去接电话,并且越快越好。在国外,接电话有“铃响不过三遍”一说。具体包括以下几点:

①接听电话语调须亲切,吐字清晰易懂,说话的速度适中,话语简洁而不冗长。

②接听电话人员应熟悉本商业企业的详细情况,在接听客人电话时做到有条不紊。

③服务员每人都有义务和责任接听电话,外来的电话响声不能超过三下。

④接听电话时,必须要亲切地说:“您好,×××饭店(餐厅),有什么可以帮助您的?”

如果对方发出邀请或会议通知,应致谢。如对方反映问题或投诉,接待要耐心,回复对方的话要十分注意语气和措辞。

⑤在回答问题时应做到耐心但又不能太详细,以免阻碍其他客人的电话打进来,回答问题最好不要超过三个。

⑥在客人所找人员不在时,应客气地询问对方有何事,可否代为传话,或者记录下来转告被找的人。叫人接听电话时,不许远距离大声喊叫,而应走到被叫人身边去说。放话筒时动作要轻缓。

⑦不许对着话筒咳嗽、打哈欠、叹气、嬉笑。

⑧不许在接听客人电话时与其他人搭话。

⑨注意聆听。在客人讲完之前不要打断也不可妄下结论,对不清楚的地方,要复述客人的话,以免搞错。

⑩代客留言。应问清来电者身份,大概是什么事,再请稍等,弄清有关内容,请对方留下电话号码再复述,然后说谢谢。禁止窃听客人的电话。

3.电话礼仪的注意事项

服务员在规范电话礼仪礼节方面要注意以下三点:

①服务要耐心、细心。话务员在工作中,一定要有耐心,对语言表达不畅、沟通不利的客人,尤其应耐心。对客人的留言,要细心做好记录。

②叫醒服务要负责。如果客人需要话务员提供叫醒服务,服务员就应该认真做好记录,到了时间,应通过电话叫醒客人。在客人房间的电话铃响后,应稍停片刻再继续,以给客人醒来的时间。一般为5分钟左右再叫一次。

③要遵守保密制度。在大多数情况下,服务员不准向问话方提供客人的姓名、他的房间号码以及其他任何有关客人的情况,更不能窃听客人的电话,保证客人隐私生活和静居环境不受打扰。

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