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第66章 我以前在这里买过产品,你们的服务不好

常见应对

1.这不可能,我们向来注重服务。

(不承认顾客的反映,会导致顾客的反感)

2.您并没有在我手上买过产品,您说的不是我吧!

(明显推卸责任)

3.都是过去的事了,我们现在很关注服务!

(只做对一半,说明不够充分)

引导策略

这是一个相当具有杀伤力的反对意见。顾客过去没有亲历类似的负面事件,不会无端以此为借口进行指责。通常这是给予导购改正错误的最后信号,如果导购处理不佳,顾客必然永久性地说“拜拜”。而一般的导购,在这个问题的处理上往往很难把握火候,或者急于推卸责任,或者唯唯诺诺,忙于致歉。

处理这个问题的关键性应对是:“那都是过去的事了,我们一定要往前看”。要将这个道理呈现给顾客,需要导购有高超的话术技巧。不仅如此,导购的坦诚和积极弥补过失的心态将是最好的解药。最后,彻底消除顾客负面印象的做法是,行动胜于雄辩,当即以最出色的服务来证明一切。

话术范例

话术范例一导购:“大伯,您说我们的服务不好,您能说得具体些吗?我们很需要您不加掩饰地反映真实情况,帮助我们药房把工作做得更好。”

话术范例二导购:“先生,我在这里工作已经有五年了,我们店一直致力于将最优质的服务提供给每一位顾客。您的说法我之前还从来没有听说过,您能具体地说说我们店服务如何不好吗?”

话术范例三导购:“小姐,我在这家药房工作还没满一年,之前的情况我不是太了解,不方便评价。不过我们店长在我上班的第一天就要求我们‘以客为尊,顾客至上’。所以,无论之前的服务有何不妥之处,这次我一定会尽力为您提供最好的服务,直到您满意为止。请您务必给我一个替店铺纠正错误的机会。”

话术范例四导购:“大姐,正如您说的那样,服务不足是我们之前的情况。不过现在我们已经充分注重到这一点,我们正在努力提升服务品质以迎头赶上,每周员工会议上我们店长都会严格提出改善服务的要求。请您给我一个机会,到底我们有没有进步,您能不能满意,您可以看我今天的表现重新评价。”

方法技巧

消除顾客对服务不佳的负面看法的技巧:

1.了解与确定顾客的经历;

2.确属门店不足应坦然面对,决不推卸;

3.向顾客提出给予改正错误机会的要求;

4.快捷、优质做好当前的服务;

5.服务结束后询问顾客对本次服务的看法;

6.彻底消除顾客对服务不佳的负面看法。

举一反三

对于医药保健品门店而言,服务的真谛是什么?它带来经营上的何种价值?请你用最简明扼要的语言进行描述。

消除顾客对服务不佳的看法的最后关键是什么?你如果要用一句话来表述,是哪一句话?

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