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第21章 善于观察和得体的称赞

美国菲德尔费电气公司的推销员韦普先生去宾夕法尼亚州推销用电。他看到一所富有的整洁农舍,便前去叩门。敲门声过后,门打开了一条小缝,户主布朗·布拉德老太太从门内向外探出头来,问来客有什么事情。当得知韦普先生是电气公司的代表后,"砰"地一声把门关上了。韦普先生只好再次敲门。敲了很久,布拉德老太太才将门又打开了,仅仅是勉强开了一条小缝,而且还没等韦普先生说话,就毫不客气地破口大骂。怎么办呢?韦普先生并不气馁。他决心换个法子,碰碰运气。他改变口气说:"很对不起,打扰您了。我访问您并非是为了电气公司的事,只是向您买一点鸡蛋。"听到这句话,老太太的态度稍微温和了一些,门也开大了一点。韦普先生接着说:"您家的鸡长得真好,看它们的羽毛长得多漂亮,这些鸡大概是多明尼克种吧?能不能卖给我一些鸡蛋?"这时,门开得更大了。老太太问韦普:"你怎么知道这些鸡是多明尼克种呢?"韦普先生知道自己的话打动了老太太,便接着说:"我家也养一些鸡,可是,像您所养的那么好的鸡,我还没见过呢。而且,我养的来亨鸡只会生白蛋。夫人,您知道吧,做蛋糕时,用黄褐色的蛋比白色的蛋好。我太太今天要做蛋糕,所以特意跑您这里来了      "老太太一听这话,顿时高兴起来,由屋里跑到门廊来。韦普则利用这短暂的时间,瞄一下四周的环境,发现他们拥有整套的现代化养鸡设备,便接着说:"夫人,我敢打赌,您养鸡赚的钱一定比您先生养乳牛赚的钱还要多。"这句话说得老太太心花怒放,因为长期以来,她丈夫虽不承认这件事,而她总想把自己得意的事告诉别人。于是,她把韦普先生当作知己,带他参观鸡舍。在参观时,韦普先生不时对所见之物发出由衷的赞美。他们还交流养鸡方面的知识和经验。就这样,他们彼此变得很亲切,几乎无话不谈。最后,布拉德太太在韦普的赞美声中,向他请教用电有何好处。韦普先生实事求是地向他介绍了用电的优越性。两个星期后,韦普收到了老太太交来的用电申请书。后来,便源源不断地收到这个村子的用电订单。

在这里,韦普先生非常巧妙地说服了老太太用电。它给我们以什么启示呢?至少有如下4点:

第一,作为一个经济谈判人员和经销人员,知识面一定要宽。试想,如果韦普先生不懂养鸡技术,他就不可能和老太太谈得很投机。

第二,头脑要灵活,应变能力要强。当老太太不愿接待韦普先生时,他马上找到借口,说太太的鸡蛋好,以购买老太太的鸡蛋做蛋糕为由接近老太太。

第三,善于观察。韦普先生从门缝里看到老太太家养的鸡,看到她家有整套的现代化养鸡设备,便马上找到话题,借题发挥。这也是韦普先生得以制胜的重要一条。

第四,称赞老太太,满足她的自尊心。这是取胜的最重要的一条。一般说来,人们都有一种自尊倾向,渴望得到人们的肯定和称赞。当一个人受到真诚的称赞时,就会产生亲和力,对你产生好感,并乐意接受你的请求,满足你的需要。韦普先生恰恰利用了这一点,他极力称赞老太太养的鸡好,羽毛长得漂亮,并说老太太钱一定比她先生养牛赚的钱多,从而极大地满足了老太太的自尊心,博得了老太太的好感,为他的成功奠定了基础。

观察对方为谈判的首要步骤。参与谈判的双方通常是在谈判桌上首次见面,而这第一回合的正式接触,则是一次观察对方的良机。因此,必须留意对方的表情、动作,找出他的特殊习性,以迅速获得正确的资料,如此才能决定该采取什么样的谈判战术和技巧。

从与谈判对手有所接触的人身上取得资料,对于"熟识敌情"非常重要。如果这个第三者与谈判对手有深交,他所提供的资料尤其具有参考价值,但这也可能是一个陷阱。所以,你必须考虑到下面两种情况:①资料的提供者对你的谈判对手是否存有误解或偏见?而他本身是否是个喜欢夸大其词的人?如果是,就不要轻易相信你所取得的资料了。②资料的提供者是否与你的谈判对手私下串通好了,故意暴露一些假情报给你,引诱你误入歧途?这也并非不可能。

在谈判前,对于谈判对手的访谈录、演讲稿及其他相关资料,必须详细研究。访谈记录和演讲稿所传达的信息比较直接,更应该多加重视。如当你代表员工,将要与公司方面就有关重新制定工资问题进行谈判时,在搜集资料的过程中,发现了该公司董事长在以前的会议中,曾说了这么一段话:"我从未受过正规的教育,能有今天,完全是我多年来不断奋斗,不向困难低头的结果。如今公司的经营已经上了轨道,在同行中也占一席之地,我感到由衷地高兴。"

如何把这段话运用到谈判之中呢?公司的运营状况以及在同行中的地位,可以从企管杂志或有关报道中得知。但是,董事长个人的身世背景及其经营理念,就只能"道听途说"了,有时这对谈判的结果具有极大的影响。不过,现在你已经掌握住了相当重要的一点--"我从未受过正规教育"。在劳资双方的谈判中,最容易引起争议的是有关支付体系以及工资的附加给付问题。而对这些专业性的问题,可以假设,董事长由于未受过正规教育,所以了解不多;在这样的情况下,出面与你交涉的,可能是董事长特别聘来的专家。那么,你所要对付的,就是这些专家,而非董事长本人了。只要专家肯接受你的提议,董事长自然无话可说。当然,董事长未受过正规教育不代表他不懂专业性问题,所以从谈判一开始,你就必须仔细地观察,以检测自己的判断是否正确。另外,董事长是个不断奋斗,不向困难低头,历经千辛万苦,而后才获得成功的人--这种人通常是不会轻易接受员工要求的。白手起家的人总有一种观念:不能让步,万一让步,多年努力的成果,便将毁于一旦。所以,你必须准备足够的资料,并且设法让董事长明白,员工的要求不但不会妨碍公司的成长,反而会对公司的未来发展作出贡献。

由此可见,在面对面的谈判中,多听是谈判者的基本功。不仅仅是多听、更要用心去感受,除了听出对手谈话的直接内容,更要听出对方的"弦外之音"。如果连听都没有听明白,自然就无法去理解和回答对方的问题了。

不能只听不说,因为谈判必须是让双方都能够了解对方的态度与想法,如果只是一味地聆听而拒绝同样地做到信息发出的义务,那么双向沟通的渠道就会阻塞,也就无谈判空间可言。

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