“口才事典”
销售员：“我看，这款手机能满足您的需求，它很适合您。”
顾客：“可是它太贵了。”
销售员：“什么？太贵了？你不早说，我们这里有便宜的手机啊。这一款看起来也很好的，价格也便宜。”
顾客：“可是它不支持上网啊。”
销售员：“那你就买那款有上网功能的吧。”顾客：“可是那款又实在太贵了。”销售员：“好东西当然贵了，一分价钱一分货啊。”顾客：“太贵了，买了真受不了啊。”
销售员：“那你到底买不买，不买走开，别妨碍我做生意。”
分析上面这位销售员没有很好地控制自己的情绪，也没有从客户的角度出发来考虑问题。从客户对这款手机提出的异议来看，他是非常看好这款手机的，在异议中隐藏着购买的可能性。如果销售员能够真诚地对待客户，针对顾客的价格问题来解释，就能够打消客户的疑虑。而这位销售员以不耐烦的生硬态度来对待异议，失去了一次很可能成功的销售机会。
真诚是商业中必备的素质之一，在任何场合都是需要的，处理客户异议也不例外。真诚地对待客户，从客户的角度出发，才能更好地看清楚客户异议的问题所在，然后再合理地帮助客户解决问题，就会获得客户的认同，促成交易。
（1）认同客户的感受
认同不等于赞同，赞同是同意对方的看法和意见，而认同只是认同客户的感受，了解他的想法，但并不是同意对方的看法。销售员要做的，就是认同而不是赞同。认同可以淡化双方之间的冲突，把需要解决的问题看成双方需要共同面对的问题，以利于进一步解决异议。
牙病患者：医生，我真的非常害怕拔牙，太痛了，有别的办法吗？
医生：我了解你的感受，拔牙时是会有一点痛的。但如果不拔掉这颗牙的话，它就会继续发炎，然后还会伤害到其他的好牙。别害怕，我会尽最大可能减少你的痛苦的。
患者：好吧。
在处理客户异议时，销售员若表现出认同客户的感受，就会站在双方共同的利益上客观地审视双方面临的问题，然后和客户协商，达成交易。认同客户的异议，这是成功解决异议的开始。
（2）安抚客户的情绪
心理学家多年的研究结果表明：人们对某个结果产生的过程，比起结果本身更为在乎。根据这种理论，客户在决定购买与否的过程中，是非常痛苦的，当他决定买或者不买之后，就会如释重负。
所以客户提出异议后，销售员在认同客户的感受的基础上，更要安抚好客户的情绪。以友好的态度来对待客户，营造出一种公平、愉快的氛围，给客户带来良好的感觉。
当客户感到愉快、受到重视时，他就会多一些时间与销售员沟通，从而可能有更多的机会购买产品。而如果客户感到受到威胁时，他就可能会迅速离开现场，让自己回到安全的范围。
所以，安抚客户的情绪是非常重要的。有一个著名的修车厂的业绩一向比同行要高，原因是这个修车厂的服务原则是“先修人，后修车”。当客户来修车时，心情肯定是不好的，所以先安抚客户的情绪才是更重要的事情。在处理客户异议时也是这样，关注客户的情感、关注客户的需求，直接与客户的情绪对话，真正了解客户的心声，了解客户的心理需求，并对此做出回应，将会大大提高成交率。
（3）真诚处理异议
面对异议时，急躁和不舒服是正常的，但销售员应该调整态度让客户感觉你明显尊重他的异议。只有在客户感到受尊重时，异议才会被重视，他才会相信你会全力解决问题而不是随口应付。他才会和你交流，说出心里话，提供更多的资料。
表达诚意销售员可以运用以下方法来表明诚意：“这是我们的责任……是我的错……”“您这么考虑是正常的，不过……”“最迟今天下午6点时，我会给您满意的答复的。”“我现在就给经理打电话。”“我立刻去办。”
对于一些情绪化的异议，如“这个包装太难看了”、“我不喜欢这个款式”等，销售员只要面带微笑就可以了，这些意见和眼前的交易没有太大的直接关系，销售员只要以诚恳的态度对待，然后迅速引开话题。积极询问一般情况下，异议的背后通常有很复杂的原因。所以在没有确认客户异议的重点和程度之前，销售员直接处理客户的反对意见，往往只是治标不治本，甚至有可能引起更多的异议。因此，积极地向客户询问就尤为重要，多问一些“为什么”，让客户自己说出原因。
在询问客户问题时，多问一些开放性的问题，这样客户就会说出更多的信息，销售员可以更好地做出判断。
回答客户异议优秀的销售员，不但懂得如何找出客户异议的问题所在，准确回答客户的问题，还要善于选择适当的时机，懂得在何时回答客户异议的销售员，会取得更大的成绩。何时回答客户的问题，要具体情况具体对待，一般情况下，异议是需要立刻回答的，这既是对客户尊重的需要，也是促成客户购买的需要。
口才心经
当客户感觉愉快并受到重视时，他会减轻对问题的看法。
诚挚的倾听、热情的回应是优秀的推销员必备的素质。
要采取积极的态度，重视客户的异议，认同客户的感受，这是成功地解决异议的开始。
销售员要学会用问题、用聆听而不是用说明，一步步引导客户自己做出决定。
