巧妙的说话技巧可以翻手为云，覆手为雨，可以驾驭人于无形之中，决胜于唇齿之间；巧妙的说话技巧是赞美人不露声色，批评人不伤脸面，说服人立竿见影；巧妙的说话技巧是把丑话、难说的话说得漂漂亮亮；巧妙的说话技巧是把话说到位，并能够达到当初的目的。除了上述我们讲过的沟通情况之外，还有一些员工职场沟通中不可避免的情况。
面对爱挑衅的客户
挑衅是借端生事，企图引起冲突或战争。这种客户虽然少，但是我们还是会“撞到”的，那么当我们面对这种情况时该怎么面对呢？下面就来看看这则例子：
有位客户在百货商店买了一套服装，这套服装的上衣有一点掉色，结果把他的衬衫也弄黑了。这位客户将衣服送回商店，准备向售货员说明经过，但是售货员非常武断地打断了他的话！
“这套衣服我们已经卖出了上千套，只有你一个来这儿挑毛病！”
“你在说谎！不要骗人！你仔细看看这件衬衣的颜色！”
“所有黑色衣服都要掉点颜色，你不懂吗？更何况那种价格的衣服。”
“这种价格的衣服怎么了？难道就不需要讲质量吗？”
“那是颜料的问题了，我也没办法。”
正当二人吵得更凶时，公关部经理过来了。没过多久，那位恼怒的客户就满意地离开了商店。
经理是怎么做的呢？
首先，他郑重地向客户道歉，使紧张的气氛有所缓和。在他耐心地听客户讲完事情的经过后，对客户表示理解，承认衬衫确实为衣服所染；他再向客户保证说不能使客户满意的商品，他们是不可以出售的。接下来，他诚恳地请客户提出处理这个问题的一些建议，并答应一定按照客户的要求来办理。同时，他还坦率地承认自己并不知道衣服的毛病出在哪里。
“其实，我只是想知道这种掉色的情形是否是暂时的，或者有什么别的办法将其消除。”本来坚持退货的客户反而这样说，看起来一点火气也没有了。
最后，公关部经理建议他再试穿这件衣服一个星期，到时候如果仍然不满意，可拿回来换一套理想的。送客户出门前，这位经理再次对他表示道歉，使客户满意而归。
你看，同样的事情，两个人不同的说法，就导致了结果的不同：按售货员的做法，把客户给轰走，他觉得既不用退货，又能够减少损失，但是，商店的信誉就会永远地消失了；公关经理的一席话，不仅温暖了客户的心，而且替商店挽回了信誉，赢得了长期的利益。
有位大学生想购买一套音响设备，他来到商场查看，发现品种虽多但价钱太贵。他在音响部转了很长时间，问来问去，犹犹豫豫地正准备掏钱购买时，突然改变了主意：“我还是不买这种音响了，万一坏了呢？还是去买日本产的音响吧。”
一直站在旁边的导购员，眼看“到手的鸭子就要飞了”，心中又急又气，忍不住说：“得了吧，买不起就不要买，还问这问那的。”
大学生一听，非常气愤，转身就要走。这时，一个人微笑着走过来说：“请留步！真对不起！刚才，我们的导购员说话没有礼貌，请您千万不要介意。都怪我平时教育不严。我代表本商场向您道歉。”大学生听他这么一说，怒气也逐渐缓和下来。这位领导又说：“我看得出来，您很想买套音响。这些东西的价格确实不便宜，必须经过慎重的考虑才能决定。您不妨到其他店里多看看，比较一下，这对你很有利，俗话说货比三家不吃亏，还是要慎重些。”
于是，这个大学生真的就去几家商店进行了观察和比较，最后也看不出什么结果。最后，他还是回到这家商店，毫不犹豫地买了这套音响。
试想，如果不是这位领导的一番设身处地的话，那位导购员的几句冷言冷语肯定就把这位大学生打发走了。假若他碰上的又是一位火爆脾气的客户的话，说不定两个人之间还会爆发一场“战争”呢！
迟疑不决的客户
有时候，你向客户解释了很久的产品，但客户仍然没有下决心购买，但你又确实看不出他们的真正异议，或许你可以大胆地向他提一个问题：“先生，我真的非常需要您帮我一个忙。”一般人们都会说：“当然，你说吧，我能为你做点什么？”
“我觉得这辆车让您开真的很合适，而且价钱也非常公道。但是我觉得您好像有什么想法没对我讲，所以我很想知道您迟疑做决定的真正原因。”
“不，我只是想再考虑一下。”
“不要这样，告诉我，究竟为什么？”
“真的没什么，我只是需要时间考虑。”
“不，我希望您告诉我，到底是什么原因让您对购车感觉不舒服？”
“嗯，好吧，那我就说实话，我觉得你们的价格偏高”——他们终于说出了真正的异议！
在你获得这条信息反馈后，就要立刻做出答复：“我也正在想问题的答案会不会是这样，先生，我特别喜欢您对我的坦率态度，但是先生，请您明白，您所购买的不只是该产品的品质，您购买的还有我们长期为您提供的服务。有以后您使用该产品的过程中，出现任何问题都由我来负责。一次购买，终生服务，您说，这贵吗？”这样，一桩很可能失去的生意又变得有希望成交了。
在顾客向你说出他究竟想什么之前，你还必须做一些敦促和引导工作，以便于发现对方的真实意图。我不赞成你们去盲目地瞎猜，在你遇到真正异议之前，最好对问题进行全面的分析。同时，你也可以提一些客户没有想到的异议——在交谈的过程中套出他的实际想法来。
抬杠的客户
唐代的大诗人白居易有这样一句诗：“动人心者莫先于情。”惟有炽热的情感，才会使“快者掀髯，债者扼腕，悲者掩泣，羡者色飞。”意思是说，演说者如果感情不真切，是逃不过成百上千听众的眼睛的。
美国著名的政治家林肯非常注意培养自己真诚的品格。在1858年的一次竞选辩论中他说：“你能在所有的时候欺瞒某些人，也能在某些时候欺瞒所有的人，但不能在所有的时候欺瞒所有的人。”这句非常著名的政治格言，成了演说者的座右铭。无哗众取宠之心，有实事求是之意，才能取悦于你的宣传对象，使他们接受你的思想、观点。
在第二次世界大战期间，英国首相丘吉尔在对秘书口授反击法西斯战争的讲稿时，“像小孩一样，哭得涕泪横流”。他的这次演说动人心魄，极大地鼓舞了英国人民的斗志。真情是演说最好的技巧。
有句俗话说得好：“浇花要浇根，劝人要劝心。”
劝导者必须对要劝导的对象有较充分的了解，并寄予同情，才能动之以情，晓之以理。
在这方面，卡耐基有过一个成功的例子。
一次，卡耐基要在纽约的一家饭店内举办系列讲座，在临近的时候他突然接到饭店的一个通知，要求他支付比原来两倍还高的租金，否则就收回场地。这时所有的讲座信息都已发出，卡耐基去与经理进行了面谈，目的是想让经理改变态度，他说：“在我收到通知时虽然有些震惊，但我丝毫不埋怨你们，如果是我处于你的位置，我也会这样做，因为饭店的直接目的是赢得更高的利润，如果不这样做，你就会被解雇。”一开始，卡耐基只字未提自己的想法，只是从对方的角度来思考问题，这样既避免了双方争吵，又使彼此产生了合作的诚意，然后，卡耐基拿来一张纸，帮助经理分析这样做的“利”与“弊”，他说：如果我们选择退出，你们还可以举一些办舞会或其他会议，收入自然要比对我收取的费用多很多，反过来讲，如果我去其他地方办这个讲座，你们也有很大的损失，因为来我这里听课的都是有知识、有文化的人，这对你来说也是个很好的广告，不是吗？实际上，你花5000美元在报上登宣传广告，也未必能吸引这么多人来你这个饭店，这对你们来说是很有价值的，是不是？
最后，卡耐基将纸递给经理，说：“我希望你能仔细地权衡一下，然后告诉我你的最终决定。”第二天，卡耐基收到了经理的来信，通知他租金只提高50%，而不是300%。而后，卡耐基总结说：“如果我采取另一种方式，闯进他的办公室质问他：你这是什么意思，你知道我的入场票已经印好，预告都已作出，却把我的租金提高这么多，真是荒唐、愚蠢，我不付款！那么，结局会怎样呢？一场争吵将不可避免，即使我能向他证实他错了，但自尊心绝不会使他轻易让步。”
同样一件事，两种不同的处理方法，你喜欢哪一种呢？
在改变他人态度的过程中，不一样的说服方式所产生的效果也会截然不同，平庸的劝说者总是开门见山地提出自己的要求，结果往往会遭到拒绝，严重的会发生争执而陷入僵局。而换作精明的劝说者，则先建立同情和尊重的气氛，比如，当对方为某事烦恼时，你不妨说：“我理解你现在的处境，换作是我，也会这样，甚至比你更糟”，这样以显示出对别人的尊重。然后从他人的愿望入手，寻找双方感兴趣的话题，在这样的气氛中交谈，往往能产生较好的效果。
职场话术
在生活当中，我们要根据不同的人，不同的事，不同的环境，来采取适当的说话方式，也就是说，沟通时要学会随机应变。但是，无论采用哪一种沟通方法，我们都应心存至诚，以真诚叩开对方深锁的心扉。
