自从转行入保险业以后，为了提升营销技能及服务质量，高明从不间断自我投资、努力进修。在听了苗士强老师的课程之后，他便经常向苗老师请教，而苗老师也不厌其烦地指点迷津。这天，好学的高明约了老师，想要请教关于“客户抱怨的处理技巧”。苗老师看到手里提着礼物、穿着西装、正襟危坐听讲的高明，亲切问道：“高明，你提到最近在工作上面对处理客户抱怨感到很棘手，希望老师协助，是吗？”高明恭敬地回应：“是的。”苗老师拿出一叠资料，笑道：“在客户自我意识抬头、产业竞争激烈的大环境下，事业成功的关键在服务，以服务代替推销已成共识。若保险营销人员能够提供客户满意的服务，日后就能够建立忠诚的客户了。”高明插话道：“老师，在业务开展过程中难免存在着客户不尽满意的情况，尤其客户多时，既要开发新客户，又要照顾旧客户，面临的抱怨愈来愈多。”“其实客户抱怨并不是找茬儿，我们要换个角度思考，他们是为了让彼此更好。面对客户的不满及抱怨，我们更要体贴地服务，想办法让客户转怒为喜。”苗老师有条不紊地说道：“其实，每个客户抱怨的背后，大都有着一个未解决的问题。虽然有时抱怨也可能只是一时的发泄，但根据资料统计，一个不满意的客户会对十个人提出抱怨，让抱怨如滚雪球般不断扩大，所以，千万不要轻视客户的任何抱怨。”
苗老师接着说：“客户抱怨处理的目的是‘短期心痛、长期心动’，抱怨背后的二次营销，将是增进情感、建立熟客的良机。”高明好奇地问道：“老师，‘短期心痛、长期心动’，这是什么意思？”苗老师说：“在处理抱怨时，需要承受客户的攻击，同时又不能反击，这就是‘短期心痛’；如果积极处理客户的不满，让客户转怒为喜，让对方接受公司的理念，并接受善后的处理，变为忠诚的客户，这就是‘长期心动’。营销人员的天职就是推广公司的产品，或提供满意的服务。没用过的客户要想办法说服购买，用过的客户要努力维持满意度，进而进行二次销售。”“老师，营销人员要不断面对被拒绝的挫折，服务是营销人员的生命，也是再销售良机。”高明语带探索地问道：“客户抱怨之时，也是对保险营销人员进行EQ、交际手腕与专业度锻炼的良机，是这样吗？”老师露出微笑，点头回应道：“对。现在是客户至上的时代，只要是产品、待客态度、说话的方式等方面稍有闪失，都有可能引起客户的不满。若你了解客户满意或不满意所造成的影响，就会了解客户抱怨处理的重要性。”苗老师手里翻阅着过去的资料，说道：“根据统计数据显示，客户抱怨时，问题能够获得有效解决的话，这就是满意的服务。每一位客户平均会告诉亲朋、好友5个人，其中95%会成为忠实客户；若客户将不满意的服务藏在心里，每一位客户平均会告诉10位亲朋好友。所以，保险营销人员一次不满意的客户服务，所承受的损失远远大于满意的服务！”苗老师道：“不满意的服务会带来数倍于正面影响的负面影响，说明处理客户抱怨的重要性。因此，面对客户抱怨时，保险营销人员应该坦然面对，并且积极处理问题。不要怕，就当是为了建立忠实客户而铺路吧！”
高明继续问道：“苗老师，当客户抱怨时，保险营销人员应以何种态度来面对问题？”“高明，客户之所以向营销人员提出抱怨，大都是基于‘我提出抱怨，必能促使你们公司获得各方面的改善’。这表示客户是信赖你的，你应该把它当成一件好事，并欣然接受客户的抱怨，不要做无谓的辩解。”苗老师回道：“事实上，客户抱怨处理得当，客户对你的信赖感反而会增加而不会减少。当客户获得良好的抱怨处理后，必定逢人就会提及，无形中也给公司做了有利且免费的宣传。”苗老师笑着表示：“一般客户抱怨的原因不外乎六点：第一，公司的错误，例如商品有缺陷；第二，营销人员的错误，例如条款对客户说明得并不清楚；第三，客户的错误，例如保单投保了医疗险，但门诊医疗没有获得理赔；第四，客户的误解，例如当我们在与客户说明的同时，客户听错或误解了解说；第五，发生意外时，却联系不到营销人员；第六，理赔申请的时间太久，未获理赔。这六点是我多年经验的总结，或许还有其他原因。”“老师，客户抱怨的问题处理，应该有个固定的模式吧？”高明补充道：“若抱怨扩大，出现不可收拾的局面，公司与客户两方都会受到伤害。”“客户提出抱怨时，通常情绪都显得较激动，切莫强行辩解。然而，不论什么原因，都应认真听取客户的抱怨，等客户怒气消了，再迅速整理他抱怨的要点，并予以确认，最后才探究原因，做适当的处理。最重要的是必须‘掌握黄金时间，先处理心情，再处理事情’。”苗老师回道：“若客户仍然无法满意，首先务必请有关的主管协助，否则容易造成不可收拾的局面。我建议采取下面的方式处理客户的抱怨比较好：①处理客户抱怨要迅速；②态度上要采取低姿态，尽显热情和诚意；③要站在对方的立场去考虑，不要自己找‘理由’；④倾听客户的声音，肯定客户；⑤清楚说明原因及处理方法；⑥赔偿客户的损失。”苗老师补充道：“如果要有效地处理客户抱怨，保险营销人员可采取以下三个步骤：①给予谅解，设身处地为客户想一想；②澄清问题，确定问题；③响应问题。”接着，苗老师说了一个抱怨理赔的实例：我有个客户名叫王玲，她买了一份20年期100万元的终身寿险，每年缴保费52200元，附加意外医疗限额100000元。那时，王玲对我抱怨说：‘你们保险公司真的很不合理，我5年间缴的总保费为261000元。可是我因盲肠手术住院3天，你们居然一毛钱都不给理赔，我要投诉！’高明，处理这样的抱怨问题，我通常会采取三步骤法：
①‘给予谅解’，例如：‘王小姐，我可以体会你的感觉，付了钱买保险，一旦发生事故，当然希望保险公司理赔补偿’。
②‘澄清问题’，例如：
‘王小姐，当时在签投保单时，你碍于预算而减少投保项目。所以，这次才会无法理赔’。
③‘响应问题’。例如：‘王小姐，建议你等这次治疗完成后，重新申请加保医疗险这块，以后，你就会安心多了，希望你多多包涵，再次感谢你的谅解与支持。’苗老师继续说道：“高明，另外，你也可以利用四大原则来处理客户的抱怨：第一，使用友好的口气，但是态度要坚持；第二，条理分明地向他说明为什么无法满足他的要求的原因；第三，以客户的事例反问，例如：‘如果是你，将如何处理？’或是‘为什么你会有这样的想法？’；第四，向客户反复说明商品和服务能够带给他的好处在哪里。”
“总而言之，开发一个新客户的成本，是留住旧客户成本的5～8倍，要赢得一个新客户很难，要失去一个旧客户却很容易。因此，在讲求服务至上的今天，处理客户抱怨变得跟业务开发一样重要。”苗老师道。
