门店销售人员在解决顾客投诉时，应按以下步骤来进行。
（一）有效倾听
有效倾听是让顾客充分地倾诉他的不满，并以肯定的态度诚恳地听完顾客的倾诉。倾听时要注意三点：一是让顾客先发泄情绪，使之心情平静；二是善用自己的肢体语言，并了解顾客目前的情绪，让顾客认为自己的意见受到重视；三是倾听事情发生的细节，确认问题所在，最好用纸笔将问题的重点记录下来。
金牌提醒
顾客在陈述投诉内容时，如果听到为门店申辩的话语或正好有人插话，就会因为无法充分表达他的意见，不良情绪得不到宣泄，而感情用事。
在接待和处理顾客投诉时，门店销售人员一定要重视和尊重顾客，仔细倾听顾客的诉说，不能中途打断他的陈述。另外，还要注意千万不能让顾客产生被质问的感觉，而应采取婉转的方式。
（二）做好记录
在倾听完顾客的投诉之后，门店销售人员接下来要做的是做好记录，记录顾客的投诉。做笔记表示门店销售人员对待顾客投诉的慎重态度，又比较容易舒缓自己的情绪，使自己保持清醒的头脑，以增强处理问题的能力。
在顾客表达不满时，一旦门店销售人员开始进行记录，顾客说话会越来越谨慎小心。在做记录的过程中，清楚地记录可以避免销售人员的遗忘，但还要抓住一个重点：听不懂需要立刻询问。
（三）表示理解和同情
对顾客的投诉，门店销售人员一定要诚心诚意地表示理解和同情，坦承过失，绝不能找一些托辞来开脱责任。在处理投诉时，一句体贴、温暖的话语，就很容易使顾客平静下来。
（四）真诚致歉
不管顾客投诉的内容是否与门店有关，都应该真诚地向顾客道歉，并对顾客提出的问题表示感谢，使顾客感到自己受到重视。
（五）分析原因，提出方案
要想妥善地处理好顾客的投诉，关键在于分析顾客投诉的原因，提出解决问题的方案。在接受顾客投诉后，首先应该调查被投诉的情况是否属实，掌握问题重心，分析投诉事件的严重性。然后了解顾客的希望和门店销售人员的一些看法，尽可能地按照顾客的希望设计、处理方案。
在这一环节中应该注意一点：就是确定处理者权限范围。有些顾客投诉可以由门店销售人员立即处理，有些须报告专门处理投诉的工作人员。门店销售人员有时需转达处理投诉的结果，及时反馈给顾客。总之，必须尽快为顾客解决问题，消除他们心中的不满。
（六）执行处理方案
投诉处理方案有待于顾客同意。若顾客对所提方案不满意，须进一步了解对方的需求，以便重新调整。当顾客同意解决方案之后，就必须立刻执行。投诉处理应迅速利落、圆满解决。如有些不能当场解决或是权限之外的问题，必须明确告诉顾客，请求顾客的谅解。如遇到让顾客等候的情况，门店销售人员应立即通知顾客，直到事情全部处理结束为止。
金牌提醒
对顾客提出解决方案的同时，必须让顾客了解门店销售人员为解决问题所付出的真诚与努力，以利于留住顾客。
门店销售人员应定期总结处理投诉的经验和教训，不断加以改进，以防再次发生类似投诉。
