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第15章 做个高明的调解人

作为一个领导,可能常会碰到下属之间发生冲突的事情,你可以将权力下放给部下而不过问具体事务,但处理下属之间的冲突,协调他们的关系,你却非管不可。

不要以为下属的矛盾只是小问题,事情过去了双方自然会和好。

某公司供销部门经理急得直冒冷汗,因为一笔货款迟迟无法到位,害得他无法跟客户交待,他认为一定是财务经理从中作梗,因此和财务经理大吵了一通。财务经理也很生气:银行信贷收缩,借不到钱他也很着急,凭什么该受供销经理的气!两人明争暗斗了几天,公司老总才出面干涉,把货款给补上了。老总想,这回该没事了吧!然而事情还没完,两个经理结下了仇,总是互相刁难对方,员工也分成了几派互相攻击,原本好好的公司现在却变成了一盘散沙!

下属发生冲突绝对不是一件小事情,领导必须及时进行调解,避免冲突激化,影响到企业的正常运作。那么领导该怎样进行有效调节呢?

(1)晓以大义。这种方法主要用于为了维护局部利益的下属间所发生的冲突。现代社会化大生产的一个重要特点,就是分工严密,它同时也带来一个不可避免的缺陷,这就是使各个专业分工者之间缺乏相互了解。各部门为了维护自己的利益时,就容易发生冲突。当这种利益冲突发生之后,企业领导人应当让冲突的双方站到一个更高的角度,全面了解整个企业生产经营的过程,让他们同时也熟悉其他领域里的情况。

例如,供销部门误了交货期而受到客户指责,于是指责生产部门的效率,而生产部门力不从心,抱怨供销部门所签订的合同中的交货期过于苛刻,双方发生口角。在这种情况下,企业领导人应当让冲突双方了解对方的处境,他要让生产部门知道供销部门的苦衷,同时领导人也应当让供销部门知道生产部门的苦衷,他们没有按时完成任务,是因为何种原因所致。在了解企业整体情况和对方的处境之后,冲突的双方便不难心平气和地坐下来商议解决办法了,事实上,当双方均以企业的整体利益为重,心中的怒气就完全化为乌有。

(2)将心比心。在局部利益的冲突中,冲突双方所犯的错误多半是考虑自己,以自己为中心,而不能体谅对方。要想让他们互相了解、体谅对方的最好办法,莫过于让他们各自站在对方的立场上去考虑一下问题;调节冲突的企业领导人首先将生产部门经理叫来:“如果你来当销售部门经理,你该怎么办?”然后他再问销售部门经理:“如果让你来当生产部门经理,你有什么办法?”可以想象,当他们确确实实地站在对方的角度上去替对方打算后,双方可能会立即握手言和,心平气和地协商,以一种积极性的方法来解决冲突。

同时,交换双方位置的方法是解决感情冲突的灵丹妙药。例如,某推销员去会计室取款,因嫌会计动作太慢而恶言伤人,会计一怒之下拒不付款,于是感情冲突影响到工作。解决办法是让双方都各让一步,推销员向会计取款,会计迅速付款,并检讨自己以公务相报复的错误。

这样一来,双方将相互谅解,并很快意识到各自的错误。

(3)中庸之道。在很多情况下,冲突的双方均有道理,但又各执一词,很难明确地判明谁是谁非。在这种时候,折衷协调、息事宁人是很好的解决办法,孔子提倡的“中庸之道”可供借鉴。例如,在企业某些制度改革的问题上,企业内部分为“激进派”和“稳健派”。激进派指责稳健派保守,稳健派指责激进派莽撞,双方发生观点上的冲突。双方的观点都有道理,便又都各有偏颇。身为企业最高决策人,既不能拉一派打一派,也不能二者皆罚,聪明的办法是指出:“无论激进的观点也好,保守的观点也好,在企业的发展中均有它们存在的价值。”

在社会或者企业中,各种思潮均有它的地位,而社会或企业前进的方向并不是朝着任何一种思维的方向运动,而是按照它们相契合的方向运动。这一运动的方向是一个妥协的产物,只要各种思维达到均衡,社会或企业就能稳健地前进。

所以,各种观点和思维在这个社会上均有它们的地位,他们争论与冲突后的妥协将导致中庸,而用这种调和折衷的方式解决冲突可谓一石二鸟。

首先,既揭出了双方观点的偏颇之处,又没有打击对方的积极性。

其次,使双方都看到了对方观点的合理之处和存在的合理性,消除了非打倒对方才痛快的情绪,造成一种百家争鸣、生动活泼的局面。

(4)创造轻松气氛。在发生冲突之后,冲突双方之间均抱有成见和敌意,所以在进行调节时,首先要缓和气氛,这时选择场合与时机都很重要。真正解决冲突、调解冲突不一定要在会议上,有时在餐桌上、俱乐部、家里的客厅等地方效果反而会更好。前一种场合气氛比较严肃,冲突的双方都会处于紧张状态,处处带着防备心理,一被戳到痛处,就会立即剑拔弩张以致激化冲突。在气氛比较轻松的场合中,冲突的双方不带防备心理,比较容易倾听对方的意见和调节人的意见,也比较容易互相谅解。作为冲突的仲裁者,也不应板着像法官一样的面孔,用一种公事公办的口气说话,适当的幽默,在某些场合有利无弊。如果在餐桌、宴会上,不妨借用一下酒和烟的功能,酒和烟往往是缓和人际关系的媒介,有时一杯酒下肚,人与人之间的距离会立即拉近了许多,“一杯酒捧英雄”也是这个道理。有时候,一杯酒的威力可以顶住一支军队,使百万雄兵不战而退,更何况人与人之间的小小冲突呢?

(5)注意给双方留台阶。在人们的冲突中,有一种情况是经常发生的:冲突的双方均已知道自己的错误(或有一方已意识到错误),但面子上拉不下来,只好死顶硬拼,互不让步。这时作为仲裁者的企业领导要注意给双方台阶下,以免造成僵局。例如,仓库主任与产品质检员发生冲突,后者批评前者质检马虎,前者也抱怨后者吹毛求疵。仲裁者经过分析,认为质检员是有道理的,但为了给仓库主任台阶下,企业领导人可以承担部分责任,例如说:“过去对品质问题不重视,没有一套严密的成文制度,所以造成冲突,作为企业领导人要负一些责任,不过这一次希望你们还是按质检员的标准办事,怎么样?”这样说既讲明了是非,又给仓库主任留了面子,再加上后面用的是商量的口气,仓库主任哪有不顺水推舟的道理呢?另外,领导在调解冲突之前,一定要注意摸清楚冲突发生的原因,对症下药,否则只会弄巧成拙,使矛盾进一步激化。

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