美国当代最伟大的推销员麦克，曾经是一家报社的职员。他刚到报社当广告业务员时，不要薪水，只按广告费抽取佣金。他列出一份名单，准备去拜访一些很特别的客户。
在去拜访这些客户之前，麦克走到公园，把名单上的客户念了100遍，然后对自己说：“在本月之前，你们将向我购买广告版面。”
第一周，他和12个“不可能的”客户中的3人谈成了交易；在第二个星期里，他又成交了5笔交易；到第一个月的月底，12个客户只有一个还不买他的广告。
在第二个月里，麦克没有去拜访新客户，每天早晨，那拒绝买他的广告的客户的商店一开门，他就进去请这个商人作广告，而每天早晨，这位商人却回答说：“不！”每一次，当这位商人说“不”时，麦克假装没听到，然后继续前去拜访，到那个月的最后一天。对麦克已经连着说了30天“不”的商人说：“你已经浪费了一个月的时间来请求我买你的广告，我现在想知道的是，你为何要这样做。”麦克说：“我并没浪费时间，我等于在上学，而你就是我的老师，我一直在训练自己的自信。”这位商人点点头，接着麦克的话说：“我也要向你承认，我也等于在上学，而你就是我的老师。你已经教会了我坚持到底这一课，对我来说，这比金钱更有价值，为了向你表示感激，我要买你的一个广告版面，当作我付给你的学费。”
第一节 遇见困难时的心理调节
中央电视台以前有一广告：心有多大，舞台就有多大。高尔基说过一句话：一个人的奋斗目标越高，其所激发的动力就愈大。古有言之：哀莫大于心死。这些看起来都风马牛不相及，实际上却反应了一个共同的道理：心态决定一切。凡做事前，心态好是前提。
诚然，售楼人员这个职业，本身就是一个高压力、高要求的职业。售楼人员必须要能经受挫折、经受风雨，才能显英雄本色。宝剑锋从磨砺出，梅花香自苦寒来。
△用积极的心态去接受
面对一些生活路上、工作路上所赐予我们的酸甜苦辣，都要能以一种积极的心态去接受，笑对生活，方能做好业务，才能成为一个优秀的售楼员。
1.不要太顾面子。项羽乌江自刎，称无颜见江东父老。若其能兵败志不坠，或许还能东山再起，则那一片好河山，鹿死谁手，尚知否？越王钩践不要面子，卧薪尝胆。面子何在？后东山再起，反败为胜，其理乎？有的业务员做业务，太讲面子，怕丢丑；怕被人笑话、瞧不起；不自信，这都不好。
老人言：怕丢脸反而丢了脸，不怕丢脸反而救了一副脸。细中滋味，耐人寻味。王侯将相，宁有种乎？心态好了，人自信了，何尝生意不成！工作中遭客户责备，被领导批评，不能感觉没面子。被责备，批评，是自己进步的一个机会。道吾恶者是吾师，道吾善者是吾贼，古人早有语之。
2.不要太注重得失。往往因为谈业务而谈，太看重结果。到最后，反而没有谈成。谈生意先得好好推荐自己，客户对你本人都尚不信任，那何尝会有生意可做，先把过程做好，结果自然会好，没有了过程，怎么会有一个好的结果呢？工作中同样如此，太注重待遇的好坏，反而做不好工作。工作做好了，自然一切都会好。待人接物关系也一样，太看重得失，有势利的嫌疑。
3.不可感情用事。对待工作不可掺杂太多感情，感情多了，原则就少了。“没有规矩，不成方圆”这样开展工作就难。在工作中遇到困难不能退缩，要坚强，明白困难只是暂时的，风雨过后往往都是彩虹。对工作一不满意，就想另谋高就，一朝不满就很难满足。如此循环，就成了候鸟，永远成不了老鹰。生活中也不能太情绪化，始终要有一个平和的心态，要能“骤然临之而不惊，无故加之而不惧”。而且人一旦情绪化，所有的能力就得不到正常发挥，自然就会影响工作。
4.对生活，对人要宽容。古人曰：君子坦荡荡，小人长戚戚。君子度量大，心胸宽广，不计较小事。对人太计较、太在乎，忧愁、烦恼就会太多；生活中太苛求、太求全，人就不会快乐。不防对生活，对人宽容一点，也许天地就大了起来！要理解顾客的拒绝，如果换做是自己，恐怕也会很不耐烦。售楼人员在遭遇拒绝时要懂得“以德报怨”。如果对方拒绝甚至态度恶劣，要微笑着对对方说：“谢谢，祝您工作愉快，再见。”需要强调的是，这句话其实是对自己说的，有很强的心理暗示作用。当我们无奈的终止与客户对话时，心情就会大打折扣，如果说了这句话，则使自己具备了有气度的姿态，心情便不容易受到影响。
5.换个角度思考。业务谈判中，学会站在客户立场考虑问题，就能分析出客户的心理，知己知彼，就能百战百胜；在工作中，学会站在老板、公司的立场考虑问题，就能透彻地理解公司政策，有利于业务开展；在生活中，学会站在朋友的立场考虑问题，“己所不欲，勿施于人”就能善解人意，交到好朋友；有了换位思考，心态就能明朗起来。
心态的调节，重点还是在于我们要不断学习，提高自己，思想丰富了，想问题自然就全面了，看待事物就会更通透些，当然就会乐观，此为心态上乘之界！
6.坚持不懈的精神。在追求成功的道路上，除了要有动力的源泉、成功的渴望、充满自信，还要有坚持不懈的精神。对于销售人员来说，没有什么比坚持不懈更为重要。英国首相丘吉尔在演讲的时候，告诉大家成功的秘诀，他只用了三句话：第一句是“绝不放弃”；第二句是“绝不绝不放弃”；第三句是“绝不绝不绝不放弃”。他告诉我们一个概念：在追求成功的道路上，绝不能轻易放弃！
人生的路上难免会有磕磕碰碰，但是不要放弃，摔倒了再爬起来，同时思考为什么会摔倒，怎么爬起来，以后如何避免摔倒，从而领悟到人生的真谛。这就要求我们正确认识挫折和失败，有不折不挠的勇气。我们在做业务工作当中，会有很多次失败。但你一定要有耐心，你要相信所有的失败都是为你以后的成功做准备。一般讲，一个行业很少有人在半年内赚大钱的，尤其对一名新手，而地产则不一样，“一个月的基础知识，二个月的专业知识，销售三个月就赚钱了。”头二个月特别重要，大家读过但丁的《神曲》吗？《神曲》有三篇：“地狱、炼狱天堂”，头60天就是“地狱炼狱”生活，每天都要提高自己，毕恭毕敬地学习每一细节。如果一遇挫折感，就马上意志消沉，打退堂鼓，这种人永无机会了。有很多新业务员，容易产生恐惧感，这是第一关，恐惧感不可怕，它源于你的自信，“直面恐惧感，恐惧也就消失了”，坚持这个信念，你的福气就来了。
7.理好自己的情绪。所为人非圣贤，意思是指人总是会有犯错误的时候。人非草木，意思是指人都有感情的，人都是有情绪的，人都是有喜怒哀乐之情感。
一个人如果不能管理好自己的情绪，他就不能管自己的思想行为。作为一个销售人员，你不能使自己的情绪太低落，从而易怒，易躁，失意，因为这样既伤了顾客，也伤害了自己。
售楼人员把这样的消极的情绪带到工作里来，带进销售中来，那么，销售过程就会变成负面的。如果销售中带有负面的情绪，那么这场销售就会变得很危险。销售是一种很艰难的工作，销售的另一个名词就是“拒绝”。拒绝会带来悲伤，挫折，和失意等负面情绪。如果销售人员不能迅速调整自己的情绪，那么，他就很可能被负面的影响打倒，从而导致销售失败。
8.从头开始，不要留恋过去。在生活中，只有失败者才靠回忆过去而生活。像北京中原公司每天早上的自我激励那样，“我相信，我有能力，今天一定能成为百万富翁”。统计表明，地产销售中28%的业务员创造了72%的业绩，这原理是人血液的比例。经济界“犹太法则”也是这么定的。因此。自强不息是唯一的法宝。不要加入消极者行列，这个社会的法则就是实力和业绩，那种早上一杯茶消磨一个小时，然后开始工作，泡在办公室或饭厅无所事事，下班后，聚在小饭馆里借酒消愁，都是消极者的行为，做消极者很难受，“远离消极者”是我们的口号。
9.视挫折为理所当然，克服对失败的恐惧。
10.转换对失败及被拒绝的定义。销售人员面对的拒绝，可能就是机遇，判断客户拒绝的原因，予以回复。如客户确有购买意向，应为其作更详尽的分析、介绍。拒绝是消费者在销售过程中最常见的抗拒行为。销售人员必须巧妙地消除消费者疑虑，同时销售人员要分析拒绝的原因，实施对策。可能的原因有：
（1）准备购买，需要进一步了解房地产实际的情况。
（2）推托之词，不想购买或无能力购买。
（3）有购买能力，但希望价格上能优惠。
（4）消费者建立谈判优势，支配销售人员。
此外，还需正确面对失败。售楼人员应认识到在售楼过程中，自己已尽力了，但顾客仍然拒绝买房或转而去买竞争对手的房子，是一件很正常的事，没有什么大惊小怪的，无非是自己内心渴望已久的事被推迟了。因此，售楼人员对失败要有心理准备，面对失败要泰然处之，妥善处理；反之，遇到拒绝或挫折，认为丢了面子，闹情绪，甚至打退堂鼓，放弃售楼人员工作等，这些都是心理素质不佳，还没有闯过心理承受力这一关所致。售楼人员要提高自身心理素质，无论客户做出什么决定，都要笑脸相迎，即使自己真诚的付出未得到客户应有的回报，也不要在客户面前暴露自己的不良心态，始终保持着一份平静恬淡的心情；其次售楼人员要培养自己乐观的精神，当客户出现异常举动时，不妨试着往好的方面去想，这样容易使自己与客户站在同一情感上，更容易理解客户的言行；再次售楼人员平时应多学点客户心理、哲学方面的知识，当你能够领悟人性和世事时，就能做到遇事不乱、不躁、不惊、不怒；最后希望售楼人员把失败当作自己的良师，学会坦然面对失败与挫折。
（1）永远不把失败看成失败，而把它看成是一次学习经验的机会；
（2）永远不把失败看成失败，而把它看成是获得反面信息的机会，根据这些信息改变自己的售楼工作方法；
（3）永远不把失败看成失败，而把它当成一次发挥自己幽默感的机会；
（4）永远不把失败看成失败，而把它当成一次提高售楼技巧和个人能力、综合素质的机会；
（5）永远不把失败看成失败，而把它当作一次比赛，今后我一定要从中取胜。
具备以上心态，就能够帮助售楼人员从容镇静地面对失败，可以在今后的售楼工作中，更好地克服不良情绪，从个人事业的困惑与苦闷中解脱出来，勇往直前。对售楼人员有一句名言，这就是：“当你勇敢选择成功，你就会成功！”
△面对困难随机应变
客户的情绪有时是千变万化的，尽管按照你事先制订的推销计划可以顺利地进行洽谈，但有时会出现一些不利推销的异常情况逼使你必须另行改变战术来加以适应。一个好的售楼员是在客户的指责、抱怨、谩骂甚至人身攻击中成长起来的，你必须根据客户不同的个性、与你无深交及现场氛围来改变处理方法。下面介绍的几种策略是每个售楼员必须掌握的，以不变应万变，坚强镇定的过硬心理素质面对客户。
1.缓和气氛。在多数情况下，客户的说法多少都还有道理的，但并不全面，对于客户的这种抱怨，我们永远都不要针锋相对，适当承认失误有时是必要的，诚实的品格永远是缓和和不良的最佳方法，要善于让客户在丢面子的情况下讲明任何问题的原因。
2.接受意见并迅速行动。对于客户合理但语气激烈的指责，售楼员应首先接受其意思并深表感谢，采取行动立即改造错误的结果是使客户感到自己是个英明的人，每个人都喜欢别人说他正确，并让别人根据他的意见迅速采取行动，没有人愿意感到自己的意见被置之不理。
3.恰当地反击不实之词。有这样一种客户，他经常会发表一些不负责任及完全不符合事实的言论，他天生就不想承认自己说了假话，而且为保住脸面和掩盖欺骗行为，他的态度会越来越激烈，甚至会走极端。对于这样的客户，你必须记住：花费精力去证明客户的谬论决不是最好的推销方法，对方为保住脸面而决不会再买你的房子。正确的做法是：不要直接批评买主，无论多少蛮横无理都不要对他的诚实性提出质疑，应巧妙地把他的无理转移到第三者身上去，是第三者影响了他的思想。例如：“您是说我们的按揭根本办不下来？如果您能跟我说是谁给了您这种看法，我会非常感谢。您的这种看法我并不担心，因为我能解除您的怀疑，我只是想找出对我们按揭有误解的第三者，纠正他的看法。――客户并没有错，那个第三者是不正确的。”
4.学会拖延。向客户提出更进一步的详细问题以引导客户放松情绪，而不是对客户的每一个反应和问话都勉强做出回应，学会适当的拖延，把问题细化是聪明的做法。有时客户对某种因素发表了一通激烈的谈话，而在你耐心细致的启发后，他的障碍才真正被发掘出来，而且冷静以后会告诉你：“我只是想告诉你我个人的感觉。”因此，这种策略亦为你赢得动脑筋的时间。
5.转变话题。在一般需求和优先需求都已得到满足后，有些客户会在一些无关大局的问题上喋喋不休，这时就需要我们适当巧妙地转移一下话题，通常一个形象的小玩笑就会使客户自己表示“算了，世界上哪有十全十美的房子！”值得提醒你的是，永远不要看不起客户的孤寒小气，要把客户的思路拉回到他最重要的因素上去。
6.及时撤退。也许刚刚受了谁的气，你就刚好成了替罪羊，这一情况在针对集团购买的上门推销会经常碰到，客户会把所有的怨气转移到你的房子和你个人身上。无论你们的关系到了何种地步，就算你能立即平息他的火气，这时谈房子的事也不会有任何结果，你应当立即撤退，寻时机卷土重来，但如果此时的话题直接攻击了你的房子和你的公司，你就必须留下几句话捍卫的话，这也是及时撤退时必须做到的。
7.适应客户的言行习惯。“我昨晚跟我太太吵了一架。这都是你造成的！”听到这样的话，一些没有经验的售楼员可能会张皇失措，这会立即使客户对你的形象大打折扣。其实客户接下来的话可能是：“这两套房子都这么好，你让我们怎样挑？”有些客户天生喜欢开玩笑，有的客户本来就习惯吓唬人，看别人出丑是某些人的嗜好，所以你在任何时候都要镇定，适应客户的言行习惯，能使你的可信度提高。
总之，你要做的是在任何环境下都要有良好的心理素质，让客户对你自己推销的每个要点都予以正面肯定，在大量的实践后，相信大家能做到这一点。
第二节 排除影响客户干扰因素
在销售中，决定或影响客户购买的人为因素相当之多，诸如：其家人、其朋友、其律师、其他客户等，销售员要注意在你的销售过程中要见机、巧妙地排除这些干扰，从而才能集中精力对付客户，使其成交。
△干扰种类及如何排除
1.客户带众多家人一同来看房；但七嘴八舌意见不一致。记住家人一同至现场看房，说明他们的诚意度相当高，在你介绍房屋的时候要了解以下几类人：
（1）花钱的人。
（2）决定权人。
（3）同住之人。
（4）参谋。
针对这几类人的特性逐个说服，赢得他们认同；若不行，则目标明确攻击最重要的角色（2）类及（1）类，其他人可暂缓应对。
2.客户带朋友来看房，做参谋，而此位仁兄虽不是很懂，但要冒充专家。首先要说服客户，让其认可你本人，然后切勿怠慢旁边的参谋，要给其面子，吹捧他，“看来，你的朋友真是位专家”“我从来没有碰到那么懂房产的人”，让参谋得意，然后逐渐引导其话语朝有利于销售、成交的一面走，从而获得成功。
3.客户带律师前来助阵签约。律师是专家，切不可硬碰，要注意任何法律合同两方面权利义务应等同，不可能朝着有利于客户的一面过多倾斜，因此只要把握住合同原则方向，大不可担心，况且在购买房屋时前提为客户喜欢该产品，而律师也明白，目前合同内容大体为双方约定项目，而非是否合法。因此，只要抓住客户的购买心理，稳住律师，掌握“买卖”原则，即可轻易排除此干扰。
4.客户的风水先生前来看风水认为不佳。最好销售员能略懂风水，从而辨别风水先生言论的谬误。在销售过程中，输导客户的现代思想，或以朋友的身份劝告客户不要轻信此风水先生的话，而借机可推荐其他风水先生，为客户看风水，甚至可见机买通风水先生为楼盘说话。
5.客户欲付订金时，恰逢其他客户前来退订。不露声色请退订客户在其他房间稍坐片刻，待在谈客户付完定（订）金后，再办理退订事宜，或让其他业务员帮忙引至他处退订给客户，而保证现有客户下定（订）金。
6.无理客户吵闹影响在谈客户。先说服无理客户劝其冷静，若其不听，可请保安劝其离场，或者领在谈客户至其他房间稍作解释，然后再同客户洽谈购房事宜，切不可只顾处理无理客户而不顾及在谈之意的客户，而且避免他们接触。
△客户购房的心理障碍
令所有客户百分之百满意的房子不可能存在。“我们回家再研究研究”之类的话是大多数客户最常讲的，“研究”的结果可能就是不买，而客户所以“研究”的原因就是心理上产生了障碍，他们对任何一种因素的不满和顾虑，都会导致犹豫不决甚至销售失败。从某种意义上说，楼盘销售就是不断排除障碍的过程，遇到障碍只是销售的“初级阶段”，排除了障碍才意味着你登堂入天之骄子，成为一名合格的专业售楼员。
事实证明，绝大多数障碍是可以被发现并能够被排除的，有的工作在客户第一次走进售楼处或看到我们的售楼广告就开始了，这是对你售楼技巧的考验，我要说的是：打起精神，准确地找出客户的障碍，排除它。
1.能否按时交房？可以用以下一些法术：
“能否按时交房是每个买房者担心的事，我很能理解，但请您放心。”
“说实话，我们比您更担心，因为我们现在开发的是一期工程，下面还有二期、三期，土地都已经买好了，这是我们的第一个项目，就是创口碑的，如果不能按时交，再怎么做二期工程，谁还敢买？我们又怎敢做，敢在此继续发展？何况我们在全国各大城市都有房地产开发项目，从还未出现过逾期交房现象，只有提前交楼的。”
“能否按时交房，关键是看资金能够同时到位，有的开发商为什么不能按时交房，并不是不想建，而是资金缺口，我们是拿客户的钱，为客户建房子，资金能够按时到位要看项目的整个销售过程。况且房子卖得这么好，资金绝对是没问题的。”
“没有理由不按期交楼，您说是不是？再说交房期我们都是严格写进合同的，违约是要交违约金的，肯定没问题，我们集团是六获鲁班奖的明星公司，建筑工程质量您肯定能放心吧？绝对不会有问题。”
2.质量问题。可以用以下法术：
“这个公司一贯视质量如生命，目前开发的是一期，是大规模推出，分块建设，滚动发展。下面还有二期、三期，到时候一期就是二期的样板房。一期不赚钱、质量不好，二期、三期到了赚钱的时候则卖不出去了，这种赔本生意还能做吗？”
“为什么目前国内有的开发商的房子建设质量问题相当严重，主要是开发机制所决定的，选择建设单位时认交情，看关系，而不是看信誉和实力，工程项目又采用承建制，往往是层层转包下去。而且中间还存在回扣和不正当竞争手段，这样能保证工程质量吗？这边房价已定，那边则转包一次要赚一次钱，到最后工程队赚的就所剩无几了，他只好为您买水货材料建筑了，能保证质量吗？”
“而我们则不同，所有材料采购都由我们公司工程部统一进行，只要工地有人，就有我们的技术专家现场监督施工，质量是绝对确保的。再说我们签订的合同，处处保护消费者的利益，工程完成后，要由市质检部门验收合格才能交付，如果是因质量问题而不能交付，或者返工，公司将蒙受巨大的损失，我们能不顾建设质量吗？”
3.价格问题。可以用成本分析法法术：
成本分析法：“一分价钱一分货，这您肯定是相信的，我们这个价格已经是没有什么利润了，我们这个地带又是不久的闹市区，环境好，交通方便，地价成本又比其他地点要贵。我们房子的地段，质量、房型、环境都是一流的，好的东西一向是不二价的，您去商店买东西，名牌一般都不二价，买房子呢，应该首选信用好，品质好，服务好的，买得放心，住得也安心，只有错买，没有错卖，您说对吧？”
“另外，物业的价值必须物有所值，物超所值，在价格的背后，每一个投资者都在考虑所获利益的多少，这也是每个投资者真正应考虑的，买房看价格，更要看实惠。从一个物业看投资者的回报率，不能从单一的价格出发。”
4.客户要求回家商量、考虑时的应答法。
“房子是一件大的的投资，应该非常慎重和反复比较。如果选择不当，不仅自己后悔，家人不满意，就是朋友也会感到奇怪；所以，对客户来说买房子是一件非常令人痛苦的事情，前思后虑，挺折磨人的。”
（1）比较比较。
“×先生，不管您是否买我们的房，我们的话都已经讲到：说实话，您觉得行就买，不行就去比较。但我们可以自信说一句，只要您是真正想买房，最终还是会到我们这里来，在我们这买了房的很多客户都是这样比较来比较去，最终还是觉得我们这儿好。”
（2）商量商量。
“商量肯定时要商量的，因为毕竟不是买件衣服，不好就送人或扔掉都无所谓，但买房是百年大计，是大事情，买得好，皆大欢喜，弄得不好，终生遗憾，所以商量也是应该的。但怕就怕等您商量好了，回头再来时，您的所选已经没有了，我们公司基于为投资者所想，有个好办法，故为您封三天，三天以后就签合同，不签退订就是。”
“×先生，买房是大事，肯定应该商量，但说到别人回去商量，我信，但说您我就不信了，您看，您生意做得这么好，事业这么发达，我相信您的夫人一定既漂亮又贤惠，您买这么好的房子送给她，她高兴都来不及啦。再说生意是您做，钱也是您赚，一看您就是有眼光，做事果断的人，您的事业成功之处就在此，抓住了每一个机会。房子既然要买，况且您又喜欢，您的喜欢就是眼光呀！”
（3）跟太太商量。
“×先生，您生意做得这么好，事业又这么成功，太太肯定相信您的眼光。”
（4）跟朋友商量。
“×先生，您肯定相信朋友胜过我，但是朋友一般不会为您做任何决定意见，因为这是大事，所以问朋友不会有结果，再说您朋友又不熟悉楼盘，还不如把您的想法告诉我，我从事房地产多年，不敢说专家，但对每个楼盘都能比较客观地分析，对本楼盘就更了如指掌了，虽然我们今天才相识，但相识就是缘分，一回生，二回熟，如果您相信我，我们交个朋友，我是一定会为您着想的。”
（5）针对自己赚钱自己花的客户。
“还跟谁商量呢？看您提出的问题就知道，十个男人也没有一个像您这么自信的，看您的气度、气质，听听您的谈吐，就知道您是一个有主见、有魄力、自己赚钱自己花的成功人士。再说，这样低的房价，闻所未闻，这么好的外观造型及房型，您说呢？不错，买房是件大事，应慎重，但请您想想，这样的价格，这么好的房型，这么好的环境地段……您做生意这么成功，一定比我更清楚生意场上的决策必须是果断，否则，时机是稍纵即逝，把机会白白错过。”
“前几天，我手上的一个客户，看中了一套房，我劝他订合同时，他说要回家去商量，第二天给回话。结果当晚被另一个客户看中，当即签了合同，第二天，他们一家人兴冲冲地拿了支票签合同，说很满意那套房时，我真不好开口告诉他们，但不说也不行啊，最后他们只好遗憾地选了另一套。”
（6）针对老公赚钱太太花的客户。
“我看您就是一个既温柔又贤惠的好太太，老公主外，您主内，老公的一切成就都有您的一半功劳，辛辛苦苦辅佐老公建立了一份家业。不过男人的本性我不说您也知道，一有钱就作怪，女人辛辛苦苦操劳一辈子，怎能和那些刚出校的姑娘比？这样的事情我们见多了。当然您的老公肯定不会这样，但作为女人应提前留心眼。抓个房子在手上，天塌下来也不怕，女人给老公打了一辈子工，到头来也不见得抓得上一套房子。从另一个角度看，做生意就是玩数字游戏，一个不小心，就会倾家荡产。赚了钱，就应置业。再说一般男人有钱后就喜欢赌、应酬等，一个月花几千元是常事，没办法。男人要威，女人就要稳，您买套房子，分期付款，无形中逼老公手头紧一些，将那些不必要花的钱存下来，投在不动产上，同时又保值、升值，这样多好。”
（7）针对女儿买房父母住，回去征求父母意见。
“×先生，我真钦佩您的孝心，不过我可以肯定，您父母不会同意。为什么？因为您买房子送给他们，父母怎忍心花儿女这么多钱呢？如果我有您这个能力，我会将房子先买下来，回家后跟父母说：“爸妈，我送给您们一件礼物”。他们肯定会骂您乱花钱，但背后还不知道怎样向左邻右舍炫耀呢。这样做了，于老人延年益寿，因为心情好，于儿女，没有花钱，既尽了孝心，还可以升值保值，父母百年之后，房子仍是您的，两全其美。”
（8）父母出钱买房，叫儿女来看。
“父母存这些钱，肯定很不容易，而且对现住房很不满意才决定买房的。您在外面，见多识广，对户型保值、升值、环境方面见识得肯定比父母多，他们多半还是听您得意见，再说这房子最后还是在您手里。×先生，相信您的眼光肯定没错，您满意，您父母也一定满意，我们现在就把它订下来。”
（9）担心资金周转有问题，暂不能买。
“请问您做哪一行？不论做哪一行，从来没有人说自己的资金有多余的，都希望生意越做越大，资金越投越多。×先生，请问您上次和家人团聚是什么时候，看得出您是一个成功的商人，但不见得您就是位称职的丈夫和父亲，我想不是您不愿意，主要是您还没找到一个温馨的家。那么，您做得这么辛苦为了什么呢？还不是为了给爱人一个浪漫的家，给孩子成长创造出一个良好的环境，趁着今天有能力的时候，拿一部分钱出来改善自己的生活，用这个钱买个心情舒畅，买个健康也是值得的。”
“人生苦短，享乐及时，生意场上风险迭出，而不动产是最好的回避风险的港湾。老话说：‘鸡蛋不要放在一个篮子里’，应该分散投资，分散风险。”
有些客户会公开自己的内心想法，但在很多情况下，客户并不愿意直接暴露自己的心理障碍，最常见的例子是：客户为了让你打折，便不断地挑三挑四，同时害怕受你影响，作出一副死硬难啃的样子，有时甚至一言不发，让你摸不透他的内心世界。
（1）诚实的回报。诚实是解决一些问题永远有效的不二法则，你可以适当要求客户与你一样担当一个角色――诚实的人。你可以对他说：“既然你又一次回到这儿来找我，那就是相信我，想让我帮您买一套合心意的房子，当然，您要是不相信我的诚实，你尽可以再也不来，甚至建议我的公司炒掉我。但我觉得您没有把我的诚意当一回事，您对我不够坦率。对于这笔生意，您好像有顾虑不愿告诉我，咱们还是将心比心，跟我说说您真正想法吧。”这种方法几乎每次都能奏效，值得试试看。
（2）开门见山。如果客户是个爽快的人，或缺乏经验和足够的警惕性，你开门见山地提出问题以加快洽谈速度，“您能不能告诉我您为什么不想买？”可能会得到一两条意见，接下来可以再追问：“您只有这些吗？”如果对方就是，那么你就已经找到了核心问题，对其他问题完全没有必要再去讨论，你排除了最大的心理障碍，他就可能立即掏钱。
第三节 认真对待客户的投诉
客户之所以会投诉，就是希望我们给出一个行之有效的解决问题方案，同时说明了客户对我们抱着期望和依赖。客户所抱怨的，往往是我们做得不够的。对于客户的不满与抱怨，应采取主动积极的态度来处理，要对因服务或者沟通等原因所带来的失误进行及时补救，帮助企业重新建立信誉。
遇到客户有不满情绪时，首先保持镇静、微笑，请他坐下来慢慢说，若有条件，应将他带到会议室、办公室或其他地方以便与另外的客户隔离开；其次，倾听客户说什么、记录，对他的不满表示理解和重视；再次，待客户平静下来后再婉言劝解或解释。对客户的诉求的态度决定了实施改进措施的基本出发点，因此，态度是最重要的。
△怎样正确对待客户投诉
站在客观的立场上，以客户的眼光来看待自己的服务水平。当然，客户投诉可能会有夸大之处，但找出事实真相是必须的。如果是客户本身的问题，一定要细心讲解、指导，耐心倾听客户的心声。我们常常很少做换位思考，把我们自己设身处地的放在客户的立场上，认真思考一下他们投诉的必要性和迫切性。我们应该更多一点用善意去理解客户的诉求。我们要反思自己的行为，仔细盘点你的所有的言行，寻找出不足之处，我们自然就能理解了客户的投诉的根据了。
1.采取积极的态度。当客户提出投诉时，他们往往是真正关心这个楼盘，但是客户自身有一些要求，销售方未能给予满足，这是投诉产生的原因。而那些没有提出投诉的客户，也许他们没有明显的要求，或对销售方的楼盘产品根本就不关心。因此，销售方要控制好自己的情绪，积极地看待客户的投诉。认识到会抱怨的客户是好客户。关于客户的抱怨，用中国一句古话“防民之口，甚于防川”来形容最贴切不过了。据调查统计：如果客户对服务或产品不满，只有4%的客户会抱怨投诉，而另外96%的客户会对企业保持沉默。客户的沉默绝对不是“金”，而前来抱怨的4%的客户才是“金”。如果没有处理好这4%的客户，那么，企业很有可能会被自己打败。
2.正确看待客户投诉。由于各种原因造成疏忽和失误或与客户之间发生矛盾，引起客户投诉的事件时有发生，一旦出现这样的事情的时候，我们一定不要惊慌失措，不能自乱了阵脚，对客户投诉的问题与事件，应该有较全面的分析，先不管是不是自己的过错，都应心平气和，婉转地加以引导，耐心地问明情况，抱着诚恳的态度设身处地为客户着想，理解客户的心情，帮助其解决实际困难。及时有效地处理客户投诉是客户合法利益积极维护的行为，只有切实地处理好客户投诉，才能消除客户心中的不满；只有充分尊重并守护了客户的合法权益，才能真正建立起和谐融洽的客我关系。妥善处理顾客投诉，维护售楼处形象及品牌声誉。
3.认同客户的感受。认同不等同于赞同。赞同是同意对方的看法，而认同是认可对方的感受，了解对方的想法，但并不是同意对方的看法。销售人员要做的不是赞同而是认同。认同的作用是淡化冲突，提出双方需要共同面对的问题，以利于进一步解决投诉的问题。一个有效的认同方法是重复客户的反对意见，并将语气淡化。
举例――医生认同病人：
一位大夫正给患者看牙。
患者：我真的非常害怕拔牙，太痛了，能不能不拔呀？
大夫：我了解你的感受，拔牙时确应会有一点儿痛，但如果不拔掉这颗病牙的话，它会继续发炎，也许还会伤害到其他的好牙。别害怕，我们一定会尽最大可能地尽量减少您的痛苦。
患者：好吧，那就拔吧。
4.及时处理客户投诉。对待客户的投诉，我们反应要敏捷，处理要及时，这样就会让客户觉得企业对他们的重视，会比较快的恢复平静。反之，如果等几天再答复，那么在这段时间里客户就会越想越气，免不了向他的亲朋好友抱怨一番，拖延的时间越长，客户的气就越大，向周围的人抱怨的范围就会越广，对企业不信任的人也会随之增多。掌握切实有效的方法，“将愤怒之火熄灭在源头”，才是当务之急。
5.分析处理得失。对于每一次顾客投诉的处理都必须做好完整的书面记录并存档，作为日后查询和定期分析投诉处理得失的依据，一旦发现某些投诉经常发生，就必须追踪问题的根源，以改进现有的作业程序或是明确规定处理办法。
对于偶发性投诉或特殊情况的抱怨也应明确制定管理办法，以作为类似事情再发生时及时处理的依据。
6.及时通知当事人。对于当场或当天不能解决的投诉，一旦处理完毕，必须立即书面或电话通知当事人，对给顾客所造成的麻烦再次真诚地致歉；确保每一件投诉事件均得到解决，并给予顾客满意的答复。
当我们对客户的承诺因不可抗拒力而无法满足时：
第一，要第一时间联络、回复投诉人，寻问及了解真相，找出问题所在。不要急忙去辩解，在适当的时候向其告知你的工作进度与状况，必要时询问他们的意见，让他们知道工作在大家都满意的状况下进行。把客户担心和忧虑的，替其分担，将损失降到最低。明白清晰地告诉客户，你将要采取什么样的行动，作出承诺并立即执行；
第二，要对处理客户投诉的结果进行验证，主动询问客户的满意度，跟踪结果，必须让客户真正满意；
第三，对内要注重制定切实可行的预防纠正措施，并反复验证其实施效果，防止问题重复出现。
面对客户的投诉，一个最基本的要求是：必须了解他们对服务的要求，让他们知道你可信赖。急客户之所急，想客户之所想，缓解客户等待期间的焦虑或不满情绪，让客户放心，知道以后不会有类似事情再度发生。
经过长久积累，这些客户便成为企业的忠诚客户群。
面对市场竞争日趋激烈的今天，我们在客户投诉这一点上应化被动为主动。客户对企业的服务提出投诉，只要是客观存在的，就必须对服务质量进行改进，建立标准化的服务流程和积极应对客户投诉的措施来提高服务质量，降低客户流失率，增强企业效益和竞争优势。
我们要统一客户投诉理念：客户永远是对的，我们要承认问题所在，然后最大限度地去满足客户的要求。有没有问题都先承认，不一定是承认服务有问题，而是承认一种现象的存在。
△售楼员处理投诉步骤
1.以客为尊，放下身价。将顾客带到投诉接待处与其余客户隔开，以减少其对其他顾客的影响。当面对投诉的客户时，要努力放下身价，尽心为客户服务，而不是与客户进行口舌之争。因为跟客户争辩没有任何意义，只能是得罪客户，事与愿违。要认真倾听客户的抱怨，诚心诚意道歉（无论有无过失）并对此作出相应的回应：
“您的意思是因为……而觉得很不满意是吗？”
“您的心情我非常理解。”
在处理过程中若遇到以下两种情形，顾客也有可能勃然大怒：一是售楼员说出令人不愉快的话；二是顾客因为不满意售楼员的说明而产生的激烈情绪反应，不管是哪一种因素激怒顾客，通常应采取以下三种策略来缓和顾客的冲天怒气：
（1）撤换当事人。
（2）改变场所，避免影响店堂气氛。
（3）改变时间，主动与顾客沟通。
2.表示感谢，并解释感谢的理由。客户的抱怨让你有改进的机会，当然应该感谢客户。真诚地向客户说声“谢谢”，会让对峙的敌意骤降。
“谢谢您特别花费宝贵的时间来告诉我们这个问题，让我们能有立刻改进（补救）的机会。”
3.分析投诉原因，抓住投诉要点，详细记录。客户是上帝，因此客户总是有理的。当然这并不是说客户说的都是正确的。我们不能因为客户的有些抱怨是错误的就不让客户投诉。为了有效的解决抱怨，找到客户投诉的根源才是我们应该予以高度重视的。在权限范围内应急早处理，超出权限范围内应及早向经理报告，请示解决方案。
4.承诺将立即处理，积极弥补。发现错误，最好的办法是解决错误。在这之前，要向客户表达积极处理的诚意：
“我很乐意尽快帮您处理这个问题……”如果需要询问细节及其他相关信息，要先说：“为了能尽快为您服务，要跟您详细了解一下情况……”此时，千万不能像审讯犯人似的说：“您是听谁说的？哪天说的？”这时恐怕客户会更加愤怒。
5.提出解决方法时将决定权交给客户。一般情况下，如果客户反映的问题能当场解决，那么应该立刻为客户解决。若不能及时解决或解决后还是让客户感到不满意时，应向顾客致歉并说明原因，并告诉顾客解决时间和答复方式，努力向客户交出满意的答案。对于那些对楼盘或服务不满意而产生的抱怨的处理中，客户意见显得非常重要。因此，在处理投诉的过程中，应该询问客户对问题的处理意见。所以，当你做决定的时候千万不要对客户说：“就这么办……”而是要将决定权交给客户：“您是否同意我们这样做……”这样决定权在客户手里，他就会因感觉受到尊重而消除怒气。另外，还应该主动利用电话，即时通讯或手机短信等禀报问题处理的进度，让客户随时清楚问题解决的状态。
6.再次确认客户的满意度。当客户提出的问题得到解决后，要注意和客户联系，确认对方是否满意这次服务。一方面你可以了解自己的补救措施是否有效，同时也能加深客户受尊重的感觉：“都过了好些天了，你依然把我放在心上……”这对以后的合作是很有好处的。
7.检讨操作流程。吃一堑，长一智。当问题解决之后，需要做的就是“亡羊补牢”，防患于未然。吸取教训，改进不足。
△处理投诉的两条法则
1.快速反应法则。如果出现客户投诉，应立刻做出反应，最好将问题迅速解决。在确实无法立即解决的情况下，我们至少要表示出迅速解决问题的诚意。
2.双赢法则。虽然客户投诉是企业改善服务质量，赢得客户信赖的良机。但是无论做的多么好，总是会有不满意的客户。如果因为解决了一个客户的问题而引发更多客户的问题，就会带来更大的麻烦。所以，在解决客户投诉时要做到不给自己带来过多的麻烦。这样企业没有丧失尊严，客户也没有损失利益。这就需在问题的解决中寻找一个平衡点，使得双方都感到满意。
△电话投诉的处理技巧
在处理客户投诉时，除了遵循一般程序外，掌握一定的处理技巧有利于减少客户抱怨，赢得客户的谅解和支持。
1.站在客户的立场上看待投诉的问题。不少售楼人员把客户的投诉视为小题大做、无理取闹。这是由于售楼人员仅仅是把自己作为一个旁观者来看待的，再加上自己的“客观”意见，就会忽视对客户的抱怨的倾听。所以，换个位置思考，站在客户的立场上，就能够理解客户的抱怨了。
2.态度平和，从容大度。客户在投诉时都带有情绪，因此会比较冲动。如果你的态度和客户一样情绪化，争吵就在所难免了。所以，当面对客户的抱怨时，要保持平和的心态，体谅客户的心情。
3.倾听客户的牢骚。一般情况下，诉说是发泄怨气的方法之一。投诉抱怨的客户首先需要的是忠实的听众，此时你若争锋相对的解释，只能适得其反。面对客户的抱怨，应该掌握倾听的技巧，让客户把话讲完，消除怒气，这样才能与客户合作，解决问题。
△处理投诉的禁忌
1.轻率应允。当客户提出的要求需要我们给予一个肯定答复的时候，如果它是不应办的事情或办不到的事情，千万不能为了平息客户的抱怨而轻率应允。切记，一旦应允就意味着必须兑现。
2.推卸责任。在处理客户投诉时，无论客户有没有责任，我们都不要轻易将责任推给客户。如果客户觉得自己有部分责任，他们会退让。而如果你暗示或直接表明客户有责任，只会使情况更糟糕。
3.态度生硬。卖出去房子就万事大吉，对待客户的抱怨态度生硬，那么这就会成为一锤子买卖。所以，以这种方式来对待客户，只能让你的路越走越窄。
4.故意拖延。对于客户的投诉，没有及时解决的态度，而是消极应对，故意拖延，只能让客户更加愤怒。这种处理客户投诉的态度，只能是失去更多的客户。
第四节 客户拒绝购买及困难排除
△因对房子不满拒绝购买
客户对你的房子不满意是正常的，你要千方百计满足客户的需要，你要迎合他的想法，成交就接近了。
1.“你这房子的户型结构不合理”：任何商品的设计都有一定的道理，这一点跟地产商的市场定位以及设计师的个人特点有很大关系，但绝大多数的户型是可以修改的。“您认为这户型该怎样改？”可以让客户说出他的个人好恶，“是不是这样的？”之后拿出一些彩色图片给客人看，同时使用一些带感情色彩的词，诸如“您的家”、“您的主人房”、“您的小饭厅”可以使客户产生参与意识，让客户自己认为这些结构还有可取之处且没什么大不了，这种障碍就不难排除了。
2.“我太太有个朋友买了你们的房子，结果真倒霉”：你应立刻做出反应：“我是头一次听说这情况，我马上跟您太太的这位朋友联系一下，问问他的意见，然后再跟公司商量，看我们怎么办。”这种回答可以给客户留下勇于承担责任的形象。了解事实的真相后，如果真有其事，首先指出客户的不满是有道理的，不要谴责我公司缺乏信用，亦不可推过于人，而是要耐心解释出了这件事的原因，说明它是罕见并已采取多种措施确保这种事永远绝迹，由于地产销售中已购客户的态度举足轻重，这位朋友事情的圆满解决也同时意味着新的客户确定了购买，适当的补偿是必要的。也许客户的这句话只是吓吓你，跟你开个小玩笑。
3.“你这小区配套设施太差”：这种劣势可以用价格，周边区域配套予以弥补，“周围100米之内您想象的配套设施应有尽有，您告诉我到底想要什么吗？”有的客户会提出一些别人有而我们没有的不常见的配套成龙设施，你的问题假如说是：“对，那种也很喜欢，但对您来讲到底有多大意义，难道那东西值得整个小区住户花上几千万元买回来吗？”
4.“周围环境太偏僻或太噪杂”：偏僻的地方幽静但区域配套不齐，闹市必定噪杂但生活设施完备，鱼与熊掌通常不可兼得：“您喜欢哪一种？”
5.“我弟弟买了××花园，我觉得那就比你们的房子强”：之所以如此，往往是因为商品有时本身就会存在一些弊端，而客户对其他楼盘毫不熟悉。你可以回答：“我也听说过××花园相当不错，我很想了解它，您对它全面了解吗？看来您很坦诚也很客观，如果您能以不偏不倚的态度评价一下我的房子与××花园的不同，我会很感谢您。您这样做是帮了我的大忙，我始终很想了解××花园到底是个什么样子。”同时另外的一种可能是：客户在拿自行车的功能与奔驰汽车相比，而完全忽略了价格。
△因对价格不满拒绝购买
任何一个楼盘如果不断降价求售，那它决不是个好楼盘，绝对在某些方面存在致命的弱点。而客户总是希望以最低的价格买到最好的房子。因此，你必须学会判断客户承受能力，永远不要给人感到你是多么迫不及待地要出售这套房子，最重要的是掌握坚定和灵活的尺度：是楼盘的价值高，而不是楼盘的价格高。你可以有以下几种说法：（1）“在超级市场，一听可乐只要2元，但在星级宾馆，却值十几元，为什么？主要是环境和服务不同。本项目也一样，真正的花园式设计、优势的建筑结构和高水平的物业管理等都会使该项目的成本升高，不一样的东西当然价钱不一样。因此，我们从房屋的价值来看该项目应比同地区的其他项目高出20%，但其实际价格只高出其他项目10%，的确物超所值。”
（2）“单从价格上看，不考虑环境因素，本项目比其他类似的房子要高10%左右，但是在真正的花园居住70年的时间，多付出10%是太值了。以前买房子注重位置和面积，主要考虑购物方便和解决最起码的居住问题，现在交通便利，更追求居住环境。”
（3）“如果是购买彩电，大家都会随便选择，不喜欢就是扔掉也不可惜；买汽车，就不同了，虽然只能使用10年，可是大家凭经验都知道多花100%的价格买进口车是非常划算的。由于大家购买房子的经验相对不足，对能使用100年的房子考虑的因素相对较少和不成熟。本项目的房子比同类产品价格仅仅高了10多个点，不应该因为表面价格放弃对本项目的深入考察。”
（4）“日本的凌志车性能与德国的奔驰相当，但价格只有奔驰的一半。可是为什么大家还是愿意选择奔驰？因为开奔驰的感觉不一样。本项目也是这样，别人会因为您在本项目居住增加对您的信任”。
售楼人员在与顾客讨价还价的谈判过程中，要坚持自己的楼盘是物有所值、物超所值或者是微利销售。要使顾客信服这些，可以和顾客分析楼盘成本构成，可以对照周边楼盘价格，也可以强调楼盘独特的品质，这几方面可以综合运用，使顾客确实感到楼价公平实惠。对于购房支付能力尚有困难者，可以和他们探讨分期付款贷款方法，或劝说购买较小面积的房子。对习惯压价的购房者，售楼人员也应诚恳对话，动之以情，晓之以理，使他们放弃不切实际压价的要求。价格谈判经过讨价还价，如果顾客要求的价格仍在内部控制的价位以上，作出一些让步无妨大局；如果顾客要求的价格接近甚至突破内部控制的最低价格，售楼人员应尽量坚持自己的楼价，在这种情况下如果谈判失败，售楼人员应衡量得失，必要时适当做些让步。这种让步要适时适度，是在价格谈判僵持不下或谈判即将破裂之时；这种让步幅度宜少，并对顾客说明是最大限度价格让步，防止顾客得寸进尺。
售楼员对于价格障碍的排除方法有：
1.比喻法。“请您看一看我这支签字笔多少钱，那另外一只呢您可以仔细看一看，为了给我一个准确的答案，您可以先研究一下它的结构，单从表面上看，您很难判断出它值1元还是5元，一只小小的签字笔尚且如此，我们的房子就更是这样了……我们也想牺牲业主的利益降低质量以求得房价很低，但您想要那种外面下大雨，房里下小雨的房子吗？”
2.利益法。突出宣扬楼盘质量和特别之处能给客户带来的利益，直到把价值变成了个相对次要的问题。“配套成龙设施完善可带来生活便利、孩子放学5分钟就能到家，户型结构好可以省下很多装修的钱，整个房子一点没浪费，”种种利益都是可以用语言描述的，成本有时并不决定售价。
3.分解法。整个楼盘的成本分解也有助于解决房价太高的问题，但如果定价确实过高，你对这房子“物有所值”根本没有信心，这样的房子根本不值得你浪费时间卖，你最好退出这个楼盘。
4.声望法。慕名而来的客户通常都知道楼盘的价格，不太会提出异议，但更多情况下，由于楼盘名气还不够，或者客户还不了解它的名气，你必须在不触犯客户的前提下灵活机动地加以宣传，而且让客户明白这种名气给他带来的好处，任何时候不能有不屑一顾的意思，买不起没关系，发了财的人会记得受过的白眼。
5.比照法。最常见的价格障碍是在客户比较了你的房子和竞争对手之后才产生的，这一点的解决方法在前面已讲述，我们需要提出的是我们的楼盘有什么具体优点需要额外加价，换句话说我们的房子给客户省了多少钱也可，总之，只要客户的价格差异感缩小了，他的注意力就可能转到房子的优点上来。
6.提问法。“您为什么认为价格高了？”“您觉得应当是什么价格？”“我很想知道您说这房子价钱高时脑子里是怎么想的？跟谁做的比较？”通常客户都会把内心想法讲出来，你随时可以针对性地予以解决了。
△因对公司的不满拒绝购买
售楼员在面对客户时所代表的机构有发展商、代理商、物业管理公司、按揭银行等，如果是出于不了解而产生的一些误会，可以用前面讲的方法予以解决，任何时候都不要站在客户一边把你所代表的机构臭骂一顿，你的不忠只会导致客户对你的不尊重。
1.对于那些易受个人好恶影响的客户而言，往往会因对某一个人的偏执看法就导致障碍。这时销售人员可以劝说客户，其实这些都是无所谓的，这些跟您买不买一套称心如意的房子有没什么大不了的关系。
2.对你代表的公司的实力有怀疑：排除这种障碍的方法各行各业都有其独特有效的一套，地产销售的最常见方法就是让事实说话，让客户的眼睛说话，眼见为实、榜样的力量也可以利用。
△因对售楼员不满拒绝购买
这类情况比较特殊，绝大部分客户一般都不会主动向你表露这一点，因此，售楼员不要自己猜测有无这种障碍，并且时刻警惕和检讨自己，看自己有无个人弱点或不良习气造成了客户的反感，并充分利用前期准备所发现的客户个人情况来避免与之发生冲突。
1.诚实和守诺。你答应过的事情一定要做到，如果你做不到这一点，你也要千方百计在其他方面予以补偿。
2.主动和诚恳。洽谈失败后你可以主动询问客户，是否因为自己有需要加以克服的毛病才致使客户拒绝购买，如果你的态度足够诚恳，客户就有可能予以指点，你无疑又多赢得了一次成交的机会。
3.对于吃过亏上过当的客户。这类客户常常会说：“别把你的房子吹得天花乱坠，我被骗了不知多少次了。”适当的恭维和类推法可以排除这种障碍：“那也说明您很有经验。我前几天买东西人家找给我一张假钱，但他不是恶意的，我也没理由说他给我的其他的钱全是假的。买房子也是一样，您下次谨慎点儿就是了。其实这是我希望您做的，请您认真审查这房子吧。”
