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第23章 1、用倾听赢得他人信赖

用心倾听是尊重他人的表现,是礼貌的象征,是对讲话者钦敬、赞美的一种表现形式。在与人交谈时,如果能把倾听当做一种习惯,一定能赢得他人的尊重与信赖。

重型汽车推销员米德在朋友的介绍下,去拜访一位曾经买过他们公司汽车的商人。米德礼貌地将自己的名片递上去,客气地说:“您好,我是重型汽车公司的推销员,我叫……”

还没等米德介绍完,该顾客就毫不客气地打断了米德的自我介绍,开始抱怨买车后的种种不快,例如汽车质量不好,内部装配不科学,售后服务态度不好,汽车价钱太高,耗油量太大等等。客户喋喋不休地说着,米德只好站在旁边静静地倾听着。过了一会,顾客见米德闭口不言,自己也不再唠叨了。

当他停止抱怨时,才发现这个推销员看起来非常陌生,似乎不是卖他汽车的那个人,这时他才发现,自己冤枉好人了。他不好意思地对米德说:“小伙子,你贵姓呀?你们公司有没有好一点的汽车啊?把价目表拿来看看,顺便给我介绍介绍吧!”

米德离开的时候,高兴得几乎跳了起来,因为该客户向他下了两辆车的订单。

米德在拜访客户的整个过程中,没有说几句话,一直处于倾听状态,而最后却成交了,原因何在呢?那位顾客道出了购买汽车的原因,他说:“在他的倾听中,我体会到了诚意、尊重与赞美,在我的一大堆抱怨中,他并没有选择辩解,更没有用严厉的言语指责我。由此我认定,他是一个非常诚实且守信用的人,我愿意与这样的人合作。”

有时,静静地倾听能给人们带来意想不到的收获,以上的例子就是很好的证明。

著名的汽车推销员乔?吉拉德曾说过:“世界上有两种力量非常伟大,其一是倾听,其二是微笑。”他正是依靠这两种力量才成了“世界上最伟大的推销员”。

之所以说倾听最伟大,是因为听的时间越长,讲话者越愿意与你接近。但是,还必须仔细地去倾听。据了解,许多推销员向客户推销产品时,不能全心全意听顾客讲话,这便是他们无法取得好成绩的主要原因。

乔?吉拉德对这一点的感触颇深,因为这是他从自己的经验教训中总结出来的。

一次,乔?吉拉德花费一个小时的时间,才说服了一位客户购买自己推销的汽车,当客户向乔?吉拉德的办公室走去时,自豪地说:“我儿子考上普林斯顿大学,立志要成为一名律师。”

乔?吉拉德附和着说:“恭喜您!先生,那简直是太好了。”

俩人边走边说,不一会,客户拉住乔?吉拉德,说:“乔,怎么样,我是不是养了一个非常优秀的孩子啊?他在很小的时候,就已经显得非常聪明了,当时我真的非常高兴。”

乔?吉拉德心不在焉地说:“那么他的成绩一定是数一数二的吧?”

客户自豪地说:“当然啦!在他们班上,他是最棒的了。”

这时,正在东张西望的乔?吉拉德漫不经心地问了一句:“他高中毕业后有什么打算?”

客户一怔,显得愤怒起来,说:“乔,我已经和你说过了,我的儿子考上了普林斯顿大学,立志当个律师啊。”

乔?吉拉德连忙改口说:“对不起,你的儿子太棒了。”

那位顾客看了乔?吉拉德一眼,生气地转身离开了,留下乔?吉拉德一个人呆呆地站在那里。

到手的一笔买卖就这样黄了,乔?吉拉德对此感到莫名其妙。下班后,他回到家里苦思冥想了许久,也没找出原因。为了弄清自己到底错在哪里,次日上午,他给昨天的那位客户打了一个电话,以诚恳的语气说:“您好,我是乔?吉拉德,我这里又进了一款新型车,我想推荐给您,您是否能过来看一看。”

顾客冷冷地说:“是吗,可我并不想在你那儿买车了,昨天我已经在别人那里买了。”

乔?吉拉德有些失望,嘴上含糊地说:“是吗?”

那位客户说:“是的,我很喜欢那辆新车,更喜欢为我推销的那名推销员。当提到我的儿子时,他聚精会神地听我讲述,我在他那里体会到了被尊重的感觉。”顾客沉默了一会儿,接着说:“你知道吗,乔?如果你能用心听我讲话,我会在你那儿购买汽车的,可你的表现令我非常不满意。你真是个笨蛋!当别人跟你讲他的喜恶时,你应该仔细倾听,而不是以那种三心二意的态度对待别人。”

这时,乔?吉拉德终于明白自己为什么会失去一个准客户了。自己犯了一个不可原谅的错误——没有认真倾听别人的讲话。

乔?吉拉德内疚地对客户说:“先生,如果您是因为这个原因,没有在我这里买车的话,我承认这一切都是我造成的,我无话可说。如果是我买车,也会像您一样转身离开的,对此,我向您真诚地道歉,真的很对不起,请您原谅我。不过,我希望您能听一下我的想法。”

客户说:“你说吧!”

“在我眼里您是一位伟大的父亲,养育了一位出色的儿子,我相信不久的将来,他一定能成为一名出色的律师。我衷心地为您高兴。您一定觉得我是一个没用的推销员,从内心看不起我,不过,您的意见我会时刻记在心里,把它当做一次教训,保证以后不会再出现这种情况了,您能给我一个赎罪的机会吗?”

客户用温和的口吻问:“什么机会?”

乔?吉拉德继续说道:“倘若某天,您能再来我们公司,我一定会用行动向您证明,我是一个很忠实的听众。其实,我明白倾听对推销员来说意味着什么。当然,经过昨天的事,您也许不可能再次光临我们公司了。”

然而,两年后,这位顾客却再次光临了乔?吉拉德的公司,并向他购买了一辆汽车,而且该顾客还将自己的许多朋友介绍到乔?吉拉德这里,因此,乔?吉拉获得了许多订单。

乔?吉拉德吸取了这次经验教训,每当与客户谈生意时他从不分心,而且每当有客户上门时,他都会热情地向顾客询问其家人的健康状况,以及职业、爱好等,然后,开始认真倾听每一位顾客的谈话。

就这样,他赢得了大家的好感,凡是与他打过交道的顾客,都会不由地对他竖起大拇指。

只有耐心倾听,才能真正理解对方意图,洞察对方心理,为说服对方做好铺垫。

古希腊有一种说法:“聪明的人,借助经验说话;而更聪明的人,根据经验不说话。”西方还有一句著名的话:雄辩是银,倾听是金。针对听与说的关系,中国也流传着“言多必失”和“讷于言而敏于行”这样的警世名言。

无论是西方的说法,还是我国的名言警句,都告诉人们一个道理:与人交往时,尽可能少说而多听。这有利于了解说话者的脾气禀性、兴趣爱好,然后针对不同性格的人说出不同的话,这样比较容易把话说到别人的心坎里去,从而达到说话的目的。

日常生活中,人们经常会遇到这样一种人,他们喜欢滔滔不绝,总希望用说话来表现自己的才华,希望用言语把自己塑造成博古通今的博学者。这样的人,自认为很聪明,别人会对他们刮目相看、佩服得五体投地。殊不知,别人却把他们当成了爱耍宝的小丑。大凡聪明、有社会阅历的人,都知道言多必失的道理。在与人交往时,总是少说或者不说。当然,这并不是告诉人们,与人交谈时只充当听众,不能发表任何言论,而是告诉人们该说的时候说,不该说的时候就不要张口。

社会经验丰富的人都知道,有些时候倾听比说更有效。如果双方只是泛泛之交,随便聊些家常、寒暄一通倒是没什么不可以的。但是,对于一些敏感性话题还是不说为妙,因为并不清楚对方是什么类型的人,也不知道对方的脾气禀性、兴趣爱好,如果贸然把话说出去,说不定会触及对方忌讳的地方,势必出现不愉快的场面。与其这样,还不如先充当个听众,正所谓“知己知彼百战不殆”,在了解对方以后再开口说话也不迟,这不但能说出别人爱听的话,还能为自己的形象加分,可谓是一举两得的做法,何乐而不为呢?

多说无益,倾听才是硬道理。任何人说话说多了,都难免会出现纰漏,因为人们在说话过程中,总希望把好的一面展现在他人面前,把不好的一面隐藏起来,在这种心理状态下,说错话就是难免的事了。因此,多说多错这种说法是有根据的。这就要求人们在与人交谈过程中,要尽可能地多听,除非在非说不可的情况下,把自己的想法说出来。

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