要处理好投诉，首先销售人员要了解顾客不满时想得到什么。顾客想得到的是：有人聆听，受到尊重；问题受到认真对待；立即看到补救行动；获得补偿；澄清问题使其不再发生；还需要感激的态度，等等。
因此，在处理顾客投诉的过程中，销售人员尤其需要做到以下几点：
（1）尽量离开服务区，避免对其他顾客有所影响。
（2）找一个令顾客感到舒适、放松的环境。
（3）和颜相待，让顾客发泄怒气。
（4）表示出理解和关注，并做记录。
（5）如有错误，立即承认。
（6）明确表示承担替顾客解决问题的责任。
（7）同顾客一起找出解决办法。
（8）必要时请上司出面。
而在这个过程中，销售人员一定要避免以下行为的出现：
（1）争辩、争吵、打断对方。
（2）直接拒绝顾客。
（3）批评顾客，强调自己正确的方面，不承认错误。
（4）表示或暗示顾客不重要。
（5）认为投诉、抱怨是针对个人的。
（6）语言含糊，推卸责任。
（7）怀疑顾客的诚实。
（8）责备和批评自己的同事，表明自己的成绩。
（9）假装关注。
（10）在事实澄清以前便承担责任。
（11）拖延或隐瞒。
（12）用词消极、否定。
总之，掌握好处理投诉的技巧，将使我们在营销过程中面对顾客的不满时能应对自如，并争取到更多的回头客，使我们的营销工作做得更出色。
