俗话说：有理不在声高。当人与人之间有了摩擦时，要力求在温和的氛围中解决问题，而不要动辄就剑拔弩张。
不管发生什么事情，不论顾客如何批评销售人员，无论批评是没有理由的还是观点是错误的，销售人员都不应该和顾客发生争执。因为一旦发生争执，无论你的产品有多好，顾客都不愿意从你这里购买，要知道争辩不是说服顾客的好办法。虽然在争执过程中，销售人员可以拿出各种各样的理由压服顾客，在争论中取胜，但这也将彻底失去了成交的机会。与顾客争辩，失败的永远是销售人员，一句销售行话是这么说的：“占争辩的便宜越多，吃销售的亏越大。”
所以，销售人员应该尽可能不和顾客争辩，争辩只会导致问题恶化，相反，销售人员应该拿出真诚和耐心，心平气和地与顾客沟通，这样才会让推销变得顺利。
情景回放
王小姐是上九路一家商店的促销员，今年冬天这家商店从北方购进一批名牌羽绒服，由于是品牌货，价格比其他的店铺高出了很多，一群顾客在他们的店铺里，边挑边抱怨。
很多顾客拿着羽绒服里里外外、反反复复地看，总觉得心里不踏实，有些性格率直的或脾气急躁的顾客就嚷起来：“要那么贵吗？一件羽绒服就800多元？”也有些顾客质问王小姐：“你这里的羽绒服特贵！是野生动物的毛做的？白天鹅绒还是丹顶鹤绒啊？这么贵！现在的羽绒服越卖越便宜了，隔壁的最贵的才卖400多元！”还有的话更使人气恼：“应该是80元一件吧，现在很多人就是把价格往10倍里夸，以次品充名牌，怎么样，80元卖不卖？”
王小姐（没有表现出恼怒）：“您可以告诉我，什么地方让您不满意？”
顾客一：“这个价格也太离谱了吧。”
王小姐（平和）：“您是想说，什么样的羽绒服的价钱都是一样的，是吗？不管它的质量好坏，也不管它是不是名牌，价钱都应该是一样的，都很低。各位，你们觉得合理吗？”
顾客二：“也不是要把价定死，只是你这里的价钱实在太高了。”
王小姐（平和）：“您的意思是不是说，即使质量比别人的高出很多，产品的材料比别人的好，性能优良，还有其他的附加功能，诸如面料不沾油腻，款式新潮，但是价格也不能变，保持和大家一样的水平，是吗？”
顾客三：“当然也不能这样说，有的产品性能特好，价格高也是可能的。”
王小姐（平和）：“那么大家的意思是不是觉得我们的产品不是你们认为的那种高价格的正宗货呢？”
顾客四：“这真是名牌货？广州市面好像没见过这牌子的产品。”
王小姐（平和）：“那您的意思是不是说，800元的质量高的名牌羽绒服还是有的？值的？”
顾客四：“那当然了！”
王小姐（耐心）：“我明白了，现在大家的问题只有一个，就是我们的价格并不离谱，也并不高得吓人，而是因为大家不能确定它是否是正宗的产品，那么我能理解大家这种心理。说实话，我们进货的时候也犹豫，也担心这么贵的品种是否是真货，但是我们做过实地考察，确实是真的。这是北方的牌子，在当地销量很大，所以，我们做了他们的南方地区总代理。这个品牌刚进入广州市场，所以大家比较陌生。”
顾客一：“是啊，我们该如何确定这羽绒服是真是假呢？”
王小姐（耐心）：“来，大家看，首先是纽扣，看纽扣的花纹，然后看它的面料，它不沾油腻，你们可以试试。另外，这种款式也是很新颖的，活动式的束腰带上两颗纽扣上的距离是特定的……”
顾客一：“哦，是这样啊，其实我挺喜欢这个款式的，只怕不是真的。”
顾客二：“我摸面料和羽绒的时候，也觉得挺好的，不像冒牌货，只是不放心……”
点评分析
真正的推销精神不是争论，甚至最不露痕迹的争论也要不得。人的意愿是不会因为争论而改变的。争论的结果，十之八九会使双方比以前更相信自己绝对正确，销售人员赢不了争论。要是输了，当然销售人员就输了；即使赢了，但实际上销售人员还是输了。为什么？如果销售人员的胜利使顾客的论点被攻击得千疮百孔，证明他一无是处，那又怎么样？销售人员会觉得洋洋自得，但顾客呢？他会自惭形秽，销售人员伤了顾客的自尊，顾客会怨恨销售人员的胜利；而且顾客即使口服，但心里并不服，销售人员的销售最终也会失败。
在上例中，面对顾客的猜疑和指责，王小姐没有发怒，更没有同顾客吵架或者对顾客冷嘲热讽，而是很礼貌耐心地问顾客：“您可以告诉我，什么地方让您不满意？”一句善解人意的话立即化解了顾客内心的不满和怨气，顾客也逐渐地理智起来。然后，王小姐一步一步地询问：“您的意思是不是……”通过这样有礼貌的问话一步一步地确定了顾客真正的不满，原来顾客不满的是无法知道羽绒服是否是正宗产品，而并不是如他们嘴上说的价格太贵。最后，王小姐对症下药，使顾客的担心得到解除。这样，王小姐的推销就成功了。
指点迷津
销售人员每天都要面对各种各样的人，而且这些人的文化层次是不一样的，即使文化层次较高的人，当他们作为顾客站在销售人员的面前时，他们的文化层次也不再起作用了，跟其他顾客没有什么两样。此时如果他们说出一些令销售人员生气的话，销售人员最好不要关注，更不要动怒，甚至对顾客冷嘲热讽，而是要把自己的注意力转到销售上，忍耐，忍耐，再忍耐；耐心，耐心，再耐心；平静，平静，再平静。
“顾客永远是对的”，其核心问题是顾客是不可得罪的，这是每个销售人员都要牢记的话。但怎样才能避免和顾客发生正面冲突呢？
首先，销售人员要冷静分析顾客提出的投诉。
如果顾客的观点和销售人员的观点相抵触，销售人员要判断这种投诉产生的原因，并认真倾听顾客的投诉，从这些投诉中获得更多的信息，然后再根据这些信息作出判断和应对策略。有时顾客提出的投诉虽然很刺耳，但并不是他们真正在意的地方，因为任何产品都不是十全十美的，顾客对产品的挑剔也是情有可原的。对顾客不在意的投诉，如产品的款式和色彩等，销售人员大可不必放在心上，一言带过即可。
如果顾客提出的投诉是真实的，顾客表明确实对产品的某些功能不太满意。销售人员就要有意强化产品的优点，淡化产品的缺点。如果顾客对产品不满意的地方过多，销售人员就应该向顾客介绍一些别的型号的产品。
其次，销售人员要让顾客多说。
顾客有投诉时，如果销售人员拒绝倾听顾客的投诉，或者妄加揣测，自行处理，就会触发和顾客的争执，因此，销售人员要多听顾客的意见，从而进一步判断顾客的需求状况。
其实让顾客多说，本身就是给顾客一个发泄的机会，这样做销售人员不但可以了解顾客的真实想法，还可以平息顾客的某些不愉快的情绪，这样双方再沟通起来就简单多了。
相反，如果顾客还没有说多少话，销售人员就赶紧表态，说出一大堆解决问题的办法，这些办法可能与顾客的意见相左，不仅因为打断顾客的讲话而让顾客感到生气，还会向顾客透露更多的情报。当对方掌握了这些情况后，销售人员就处于不利的位置。如果顾客不愿意购买，他就能找出更多的理由来拒绝；如果顾客愿意购买，他就会拿这些情报做筹码，要求降低成交价格。
最后，销售人员要注意语言措辞。
销售人员在措辞上要特别注意，尽量回避一些过硬的词语。在对顾客说话时，也要注意态度诚恳，对事不对人，切勿伤害了顾客的自尊心。如果顾客所说的话是错误的或不真实的，销售人员也要尽量避免直接反驳顾客，即使反驳顾客也必须注意在特定条件下有分寸地进行。如果顾客所说的话是无关紧要的，销售人员可以一笑置之，不予理会；如果必须反驳顾客的理由，尽量采用间接反驳的方法，先肯定顾客的部分观点，然后再反驳问题的本质，尽量照顾到顾客的感觉和自尊心。
作为销售人员，既要揣摩顾客的心理，也要理解顾客的心理，我们可以通过询问顾客一些问题，缓和双方的关系，调节双方的情绪。以下三个句式，我们应学会使用：
（1）可以告诉我，什么地方让您最不满意吗？您是不是说……
当顾客表示不满时，作为销售人员千万不能发脾气，“你想买就买，不买就拉倒，啰唆什么！”当销售人员说完这句话，往往顾客就会吵起来，“哪个要买你的东西？××牌子比你的好多了，去那里买！不就一个销售人员吗？有什么了不起啊！”你一来我一往，一定会吵得更厉害，耽误了生意不说，还会影响顾客对销售人员的看法。顾客拂袖而去，销售人员也老半天心里不舒服。作为销售人员一定要理解顾客，不妨自己把姿态放低一点儿，客气地问：“您可以告诉我，什么地方让您最不满意吗？”想想，如果销售人员说出了这句充满人情味的话，即使再刁蛮的顾客也不好意思跟销售人员吵了吧。
（2）您是否需要多几分钟再考虑一下？
很多顾客在与销售人员意见不一致的时候，常常很固执，甚至会冲动，意气用事，说出一些事后自己也会感到尴尬的话。这时候，销售人员应当大量，不计较顾客失去理智的状态下说出的冲动的话，就当给顾客台阶下。此时使用“您是否需要多几分钟再考虑一下”一句，更是为顾客从冲动中冷静下来，寻找台阶准备的。很多聪明的销售人员会等待这几分钟，而顾客也会很聪明地顺着销售人员为他设置的台阶走下去。因为这种情况的发生多因两者在某种利益或者对某个问题的看法发生了大分歧而产生，但是分歧归分歧，协议还是可以达成的。
（3）希望我还有机会为您服务。
当顾客已经选择了他所需要的产品，而且一直十分坚决，且对自己的选择十分满意的时候，作为销售人员一定要站在顾客的立场想问题，不要翻脸，也不要内心不满。不是嫉妒，而是要真诚地为顾客找到了自己所喜欢的东西而高兴，无论销售人员是出自内心还是出自做生意的目的，真诚地为顾客道贺，并且潇洒而热情地对他说一句：“祝贺您，希望我以后还有机会为您服务！”别小看这句话的作用，很多时候就是这小小的一句话赢得了顾客的信任，使得销售人员赢得了很多回头客。因为当你热情地为顾客介绍，辛苦地推销自己的产品而顾客却没有买你的产品，反而买了你的竞争对手的产品时，顾客虽买到自己喜欢的东西内心高兴，同时也因为没有买你的产品而心存内疚。如果你不但分享了他的快乐而且还对他毫无芥蒂，那么他内心对你的好感可想而知。
从顾客的类型和顾客的转换我们可以看到，很多时候顾客不是固定不变的，老顾客会变成新顾客，所以，抓住顾客的心理是很重要的。
20世纪最伟大的心灵导师，美国人戴尔·卡耐基就曾说过：“天底下只有一种能在争论中获胜的方式，那就是避免争论。避免争论，就像你躲避响尾蛇和地震那样。”
所以，当与顾客意见相左时，应该认真分析顾客的投诉，并采取相应的对策；与顾客沟通时不管发生了什么情况，都不能与顾客发生冲突；要学会让顾客多说，销售人员多听，充分了解顾客的想法，而不是跟顾客起正面冲突。
请你点评
一
A先生是一家橡胶厂的推销员，准备到一家轮胎厂去推销他们的橡胶。他跑了几次，这次终于逮着了经理B先生。B先生漫不经心地听A先生介绍。
B先生很冷漠是有原因的，他去年采用一家橡胶厂的原料制作轮胎，那是他一个极好的朋友的小舅子推销的，结果制造出的轮胎经过质量监督局检测后，合格率不到30%，大部分产品报废，给工厂带来了巨大的损失，幸好他及时从国外购进一批橡胶赶制了一批产品来满足出口要求。
B经理（傲慢）：“说实话，国内的橡胶厂信誉太差劲，质量也很差劲，我们已经决定不再采用国内的厂家生产的橡胶了。”
A先生（责怪）：“您不觉得您的话有点儿以偏概全了吗？并不是所有的厂家都是这样的。”
B经理（反问）：“不是吗？”
A先生（气愤）：“是的，并不是所有的厂家都是不讲求信誉的，只有某些不顾自己的前景，鼠目寸光的人才会这么做。”
B经理（生气）：“是吗？那你是属哪一类的呢？我去年的血的教训还不够大吗？差点倾家荡产了。推销员的嘴巴就像媒婆的嘴巴，我信不过。人的一生能经得起几次颠簸？还是谨慎点儿好。”
A先生（责难）：“但是，您觉得从国外购进原材料就一定十分可靠？您认为国外的产品一定胜过国内的吗？您没有用过我们的橡胶材料，为什么一定要断定我们的产品是没有信誉和质量不好的产品呢？您为什么要因噎废食呢？”
B经理（生气）：“先生，请你不要浪费自己的时间了，我是不会答应你的要求的，也不会轻易改变自己的决定的。”
A先生（激愤）：“老顽固！崇洋媚外！”（气冲冲走了）
二
请根据以下对话，分析点评这位电话销售人员所使用的技巧。
电话销售人员：“您好，我是S公司的销售人员，请问你们需要Y产品吗？”
顾客：“不要再打电话来了，浪费我时间，我们现在不需要。”
电话销售人员：“我知道给您打电话有点儿唐突，我可以理解您现在的想法。”（这里电话销售人员所使用的技巧是什么？）
顾客：“知道就好。”
电话销售人员：“那可以耽误您一会儿，请教您几个问题吗？”（这里电话销售人员所使用的技巧是什么？）
顾客：“讲吧。”
电话销售人员：“您说您现在不需要，那肯定有自己的想法，可以谈谈原因吗？”（这里电话销售人员所使用的技巧是什么？）
顾客：“哦，主要是我们现在没有要的打算。”
电话销售人员：“我理解您，您是公司的采购部主任，您有这样的想法很自然。但是，如果我们今天讨论的产品能为贵公司带来直接利润，您认为如何呢？”
顾客：“哦，是这么回事。”
电话销售人员：“那您现在认为？”
顾客：“你给我发一份详细的资料过来吧。”
电话销售人员：“好的，您的邮箱地址是……”
实战训练
一
T小姐是商场里某家商铺的化妆品促销员，一天一位女士来看化妆品，T小姐认真地为她介绍化妆品，而且还为她讲解了许多化妆的知识。恰巧这位女士要买的品牌T小姐这里刚卖完了，T小姐建议她买另外一个品牌，而且这个品牌在顾客中的口碑也好，正当女士准备买时，她的同伴跑来，跟她低声说了几句，这位女士忽然不打算买了，说到那边去看看，原来女伴告诉她另一家有她要买的那个品牌。当这位女士买到自己想要的产品欢天喜地地往回走时，正好又经过T小姐的商铺，她觉得尴尬，便随口说了一句抱怨的话：“你那里货不全，要不我也会在你那儿买的。”
如果你是T小姐，你会对顾客说什么呢？
二
陈先生买了件西服，因为退色，把他的衬衣领子给染黑了，他来商店要求退货。谁知道他的话还没有说完，就被销售人员打断了：“这种西服我已经卖了几百套了，这还是第一次有人来挑毛病。”陈先生听了这话很难接受，就和销售人员吵了起来。
如果你是商店经理，你会怎样处理呢？
三
在一间百货公司的三楼，有一家专门销售按摩椅的铺面，销售人员非常热情地招呼着来往的顾客……
销售人员（微笑）：“先生，请您试试我们公司的产品。”
顾客（肯定）：“你们公司的产品质量有问题！”
销售人员（生气）：“你这么说很不负责任啊，我们公司的产品是一流的。”
顾客（生气）：“我们没什么好说的，再见！”
如果你是这位销售人员，你会怎样避免和顾客发生正面冲突呢？
四
电话销售人员（亲切）：“先生，您好！我是H公司的销售人员……”
顾客（生气）：“你烦不烦，我说过我现在不想买，还要再考虑一下。”（顾客还在犹豫）
电话销售人员（急躁）：“可是，您已经考虑很长时间了，不如现在给我一个答复吧。”
顾客（生气）：“考虑好了，不买了！”
如果你是这位电话销售人员，你该怎么做才能避免与顾客发生冲突并使交易能顺利完成呢？
