销售人员与顾客接触、微笑、迎向顾客的肢体语言以及赞美会创造亲切热情的开始，而接下来就会进入商谈阶段。很多时候，销售人员会面带微笑地说“随便看看”来招呼刚进店的顾客，而顾客便在“随便看看”的招呼中来，也在“随便看看”的招呼中空手而归。其实“随便看看”是最糟糕的潜意识暗示，是销售人员常常犯的语言错误。
销售人员在推销的时候应该以顾客的眼光看问题，为顾客的利益着想。但是如果销售人员只做了这些，那么他就跟顾客无异。为了使自己的推销成功，销售人员不能被顾客的思维所左右，他必须在整个推销中迅速掌握整个推销的局势，在推销过程中起支配作用，迅速地引导顾客的思维。销售人员要“耳听八方，眼观六路”，积极地引导顾客的思维，适时地建议购买或鼓励顾客体验产品，利用自己的专业知识让顾客产生信任感，巧妙地激发顾客的焦虑，面对拒绝能及时地转变话题，调控顾客的情绪，促成销售。
如果销售人员能及时地调控顾客的情绪，那么他常常可以左右自己的顾客。下面我们就一起来学习促使顾客购买的语言技巧。
日常生活中，有的人到商店是为了购物，有的人到商店是为了闲逛休息，还有的人到商店是为了收集信息。作为销售人员应该怎样向他们提出购买的建议呢？
情景回放
A专卖店内一位时尚女郎在镜子前观看试穿的连衣裙的效果，面露满意的神色，店员小陈站在她的身边，说：“怎么样？”
时尚女郎：“这款衣服看起来不错，过两天我带朋友来看看再买吧。”
小陈：“别等了，喜欢就买了吧。”
女郎不做声，小陈继续说：“是您穿，又不是您的朋友穿，自己喜欢最重要。”
“谢谢，我还是想想再说。”
换回自己的衣服，准备离开。
小陈仍做着最后的努力：“小姐，我们现在做促销，这款衣服又不贵，不用征求朋友的意见了，买了可以直接穿给朋友看嘛。让她惊喜一下！”
可是女郎头也不回地离开了。
点评分析
开始时，小陈问“怎么样？”这种开放式问题留给顾客的空间是很大的，很容易得到顾客的负面的回答。“这款衣服看来不错，过两天我带朋友来看看再买吧。”这个回答不是找一个离开的借口，就是属于犹豫不决。顾客喜欢这款衣服，但对自己的判断力不是非常有信心，或者可能由于以前有类似经历，所以害怕再次上当受骗，于是在决定购买的时候总想找个朋友来给自己参谋一番。“又不是您朋友穿，自己喜欢最重要”，这种说法容易激发与顾客的矛盾，让顾客很不舒服也很没面子，所以顾客决定离开。“这款衣服又不贵，不用征求朋友的意见了，买了可以直接穿给朋友看嘛。让她惊喜一下”，这个解释购买的理由显得苍白无力。
指点迷津
销售做的是心理，成交靠的是引导。对待“情景回放”中这种顾客，销售人员首先要取得顾客的信任，真心诚意地提出一些参谋与建议，适当地用利益与痛苦去推动对方。这类顾客一旦让他们轻易离开，他们的购买欲望与热情就会大幅度下降。当销售人员针对顾客坦率提出的疑问作出了令顾客满意的解说时，就消除了他的敏感心理，再用利益策略来打动顾客并推动顾客立即购买，这就是直接建议法。这种方式简单明了，在某些场合十分有效。
“情景回放”中的销售人员可以这样说：“小姐，那您今天不带朋友来真是太可惜了！这件衣服简直就像为您量身定做的一样，而且今天是我们促销的最后一天，价钱不高。过几天也不知道还有没有货。如果没有那多糟糕呀，所以我建议您还是今天买比较合适。”
或者说：“那好吧，我尊重您的决定。只是我觉得这件衣服不管是在款式上还是颜色上都非常适合您，我担心您下次来的时候没有这个款了，因为我们这款衣服卖得比较快。上次有个顾客看好一款衣服，仅仅晚了一天，结果就没有了，调货也调不到，害她懊恼了好久，搞得我们也很不好意思。所以我建议，您要是喜欢，还是今天买，来，我帮您拿件新的吧。”
当销售人员感觉客户表露出购买的信号时就可以转入建议购买阶段。在建议购买时，最后还应询问一下客户是否还有问题。可以这样说：“小姐，您看，还有什么问题吗？”“还有什么我没有介绍清楚的吗？”“您是否还有想了解的地方？”销售人员当然希望能得到客户正面的回答，但如果客户是负面的回答，销售人员则还需要解决客户的疑问，如果客户是正面的回答或沉默，则应该建议购买。
建议购买时，销售人员可以用假设成交法，即假定客户已经决定购买，让客户确认一些细节。运用这一方法时，销售人员不是问客户是否购买，而是问客户偏好什么，比如当顾客拿着商品犹豫不决时，销售人员可以说：“您是用现金还是通过银行卡支付？”“您的礼品是要围巾还是腰带？我拿给您。”达到避重就轻的目的。销售人员常常组织一系列细节问题，营造促使客户作出最终购买决定的气氛，在最后阶段，销售人员会要求客户“核实”购销协议。如对客户说：“这样的品质使您满意吗？”这种方法特别适用于那些决策能力较低，乐于合作和随大流的客户。
当顾客犹豫不决时，销售人员还可以用最后机会成交法。很多产品的销售都有一些时限性的促销活动，如周末的促销、某个节假日的礼品赠送、店庆、季节性的优惠等，销售人员可以告诉客户，如果错过了这些行动，就无法抓住即将消失的利益或机会。比如，销售人员可以对顾客说：“预计在以后的两周内我们这种产品的价格将全面上涨。”“您这种尺寸的该款服装我们已经不多了。”“该款服装卖得很快，我估计这款服装不会等您到星期六。”这类方法对于易激动和热情的直觉活跃型的客户的效果最好。但最后机会成交法容易表现出对客户的操纵和施压，这会导致客户的反感而不是购买。因此在运用时，注意保持实事求是的氛围，避免向客户施加影响，使客户感觉到销售人员是在阐述事实，而不是在设法引诱自己作出不适宜的购买决定。
要注意的是，不管运用什么方法都只能主动不要催促，只建议一次。不断地催促客户，会给客户不良的压力，客户最可能的选择就是拒绝。
在销售时往往会出现顾客专门来买某件货品，但出现断货的情况。作为销售人员要为顾客着想，要体会顾客失落的心理，从顾客的角度想问题，可以和顾客说“如果我是您，我一定会失望和伤心的……”这样的话，与失望的顾客引起共鸣，把顾客不便说出来的话替顾客讲出来了，然后再帮顾客出主意，“如果我是您的话，我会选择……”这时候向顾客推销另一种同类产品，让顾客理解到，销售人员是真心为他解决难题才提出这样的建议，显得富有人情味，而不仅仅是为了推销自己的产品，再介绍新产品的特点。销售人员客观地说出事实，让顾客自己选择。这样往往能让顾客匆匆而来，满意而归，达到双赢。
建议购买时还要注意对不同类型的顾客要采用不同的策略与方法。
爱好辩论的顾客对销售人员的话语都会持异议，总是找茬。这时，销售人员要谨慎缓慢地作出决定，出示商品，使顾客确信是好的；详细介绍有关商品知识；交谈时用“对，但是……”这样的话语比较合适。
“身上长刺”的顾客明显地心情（脾气）不好，稍遇一点不顺心的事，他即勃然大怒，像是预先准备的。这时销售人员要尽力避免争执，坚持基本事实，根据顾客需要出示各种花色或品种“提供温馨的服务”，调节顾客的情绪。
果断的顾客了解自己需要什么商品，确信自己的选择是正确的，对其他人的建议不感兴趣。这时销售人员的语言要简洁些，争取一次做成买卖，避免争执，机智适时地插入一点见解。
有疑虑的顾客不相信销售人员的话，不愿受人支配，要经过慎重考虑才作出决定。这时销售人员要强调品牌，不断地介绍商品和展示商品，让顾客看、摸，体验商品。
注重实际情况的顾客对有根据的信息感兴趣，希望更详尽些，对销售人员介绍中的差错很警觉，注重查看商标，强调品牌和制造商的真实情况。这时销售人员要主动提供详细信息。
请你点评
一
王小姐是一家首饰店的促销员，一天，一个白皮肤、长发盘发的女子走进来。王小姐：“小姐，想看看什么？”
女子：“随便看看吧。”
王小姐：“小姐，您的头发好漂亮啊，又亮又黑，黑亮的头发很称您的皮肤，而且这样的发型也显得很高贵。”
女子（面带微笑）：“是吗？今天才做的发型。”
王小姐：“这个发型真的很适合您。不过我总觉得似乎有点单调，如果您再配上一对银色的耳坠，就显得更加高贵、优雅、大方。”
女子（很自豪且满足的样子）：“嗯，你把那对银色的钻坠拿给我看看。”
王小姐将钻坠拿给女子，女子戴在耳朵上，站在镜子面前仔细端详着，从镜子里看得出她很满意。良久，舍不得取下来。
王小姐：“真的很漂亮啊，这对钻坠好像是为您专门打造的，戴着显得优雅大方，而且很华贵，能够衬托出小姐的个人气质，您这样的发型和您的皮肤以及这对耳坠简直是完美的组合，如果少一样都觉得是一种遗憾。我帮您开单吧。您是用现金还是通过银行卡支付？”
女子：“刷卡。”
二
彭小姐是某大型超市里旁边的一个美容小店的业务员，负责向从小店经过的超市里购物的顾客做美容服务推销。一天，一位大约三十五六岁的女士走过来，样子很疲倦，面无表情地经过小店门口——
彭小姐（微笑）：“您不愿意进来坐一下吗？这里有供顾客休息的椅子。”
顾客（很累的样子）：“谢谢，我真的是累了。”
彭小姐给她端来一杯水，女士连说“谢谢”。
彭小姐：“您不想做美容吗？”
顾客：“唉，家里事情多，孩子也要我操心，没时间也没有那个心思。”
彭小姐仔细地看了看女士。
彭小姐（关切）：“您是不是经常熬夜啊？您可得注意啊。看看您的黑眼圈的颜色已经很深了，还有您的‘眼袋’也有了啊，这‘眼袋’让眼睛失去了光彩，本来您的眼睛很漂亮，丹凤眼很好看，可是现在……您自己照照镜子。”
顾客：“是吗？眼袋？听说自己可以消除的啊。至于黑眼圈，那么更没有什么的，休息一下就好了。”
彭小姐：“冒昧地问您一下，您是做什么工作的？”
顾客：“护士。这黑眼圈估计是前天晚上值班给熬的，病人多，没时间睡觉，一宿没合眼。”
彭小姐：“您应该是经常值夜班吧？”
顾客：“是啊，很累啊，一周三天，而且回家还要照顾孩子。”
彭小姐：“有些话呢，也许您听了不大高兴，不过，作为女人，我还是想跟您谈一谈，我想问您，从现实上说，您觉得女人的容貌重要吗？虽然书上是告诉我们，女人美在心灵。”
顾客：“容貌是很重要，不过，一心为家庭打拼，哪有时间再管这些。那是没有结婚的女孩考虑的事情。”
彭小姐：“您这样说就错了，年轻的女孩她们并不需要这个，因为她们有的是青春年华，她们就凭借自己的年龄就已经足够招人喜爱的，足够引人注目。但是她们美在年轻，像您和我应该是美在成熟，但并不等于我们不需要美丽，我们应该比她们更注重自己的外表。一个真正让人爱的女人，应该是一个珍惜自己的女人，让自己变得光彩照人的女人。社会在变，人的生活观念也应该跟着变才对。”
顾客忽然不说话了，在认真地思考。
顾客：“您觉得我应该怎么办？”
彭小姐：“您首先应该买一些合潮流的衣服，然后做个新发型，比如染发。除此之外呢，要保养自己，比如，每个月只花100元钱办张美容卡，可以每周末出来散心顺便做个美容，还可以去健身啊。我们这里采用先进的仪器给顾客按摩面部，电子仪器能去眼袋、去黑眼圈，还免费赠送眼霜，这样的话，您即使上夜班也可以保养自己。”
顾客：“听起来还不错，那就办张月卡吧。”
实战训练
一
沃尔格林糖果店以大折扣买下了800箱鸡蛋，这似乎是一次非常冒险的购买活动。店老板听到这一购买业务后说：“这次交易很合算，但我们是糖果店，如何将这800箱鸡蛋销出去呢？”请你帮沃尔格林糖果店做一次销售顾问。
二
Jimy是某家眼保健用品公司的推销员，这家眼保健用品公司最近开发出一套眼睛穴位按摩的眼罩，Jimy和她的同事在某图书城的门口设立免费试用点，进行推销。一位学生模样的女孩走过来——
Jimy：“小姐，您好！请问您想不想试试我们这里的免费试带眼罩？它是对眼睛附近的穴位进行电子按摩的，可以缓解用眼疲劳。”
学生：“免费的吧？”
Jimy：“是的。您试试。”
Jimy帮她把眼罩戴上，边戴边开始了她的促销。
如果你是Jimy，你该怎样促销？
三
美美西饼店在某小区门口，小林是这家饼店的销售员。一天，老顾客张大爷带着孙子来到店里——
张大爷（老远就挥手）：“小林……”
小林（高兴地）：“张大爷，您好！哦，您的孙子回来看您。”
张大爷：“上星期在你的店里买了草莓饼，这小家伙特意要我带他来买。”
但是草莓饼刚卖完了，只剩下甜橙饼了。如果你是小林，应该怎样向张大爷推销？
四
如果你是一个手机专卖店的推销员。有一天，一位顾客来买手机，你向他推荐了一款带有摄像、录音、MP4等多功能的手机，他听了你的介绍后说：“这款手机功能太多了，我没必要买这么好的。”请你想办法说服他。
