在全球化的市场竞争环境中，随着客户需求的个性化、多样化与需求层次的提高，中国企业以终端销售为主、以价格竞争为核心手段的同质化的销售模式已经走到尽头，而以差异化为主要特征的大客户销售模式已日益成为国内企业销售创新的一种选择，并已然成为各企业竞相追逐的一种“管理时尚”。
（一）大客户管理的作用
总体来说，这种“管理时尚”具有如下作用：
1.四两拨千斤，事半功倍。
本书前面多次提到的“80/20法则”，同样适用于市场销售中的大客户管理工作。企业大部分的销售量来自于一小部分客户，这小部分客户就是大客户。所以，通过对这小部分客户的管理，能够实现企业价值的大部分。
2.全面而有效。
企业实施大客户管理，就必须建立相应的管理系统。该管理系统一般都会全面地考虑该企业本身关于大客户管理和集团客户管理的功能需求，也就是说，它必须既支持运营企业以相关理论和方法识别、管理、分析对自己最有价值的大客户，又解决了对集团客户复杂的跨地域业务进行管理和跟踪的问题。
3.有利于培养大客户的忠诚度。
在多数情况下，大客户对附加价值的需求远远大于对价格优势的需求。因此，进行大客户管理，为大客户提供那些他们特别欣赏的保证条款、电子资料交换、优先发运、预先的信息沟通、客户定制化的产品及有效的保养、维修和升级服务时，就是在与大客户管理人员、采购人员等价值提供人员保持良好的关系，这样就有利于激发大客户的忠诚度，为企业的长期发展提供保证。
4.实施大客户管理战略带来绩效的改善。
实施大客户战略所带来的绩效改善可以归纳成如下几个方面：
（1）通过明确目标大客户而有的放矢地使用资源，将有效降低企业的销售成本。虽然将目标集中化将可能降低对中小客户的吸引力，但通过一些措施可以将这种负面影响降至最低，而对于那些符合“80/20法则”的行业来说，中小客户的流失并不会对经营者造成过多的影响。
（2）企业的各类资源将会因大客户战略而重新配置，企业的销售活动将更有针对性。实施大客户管理，由于把更多的精力集中在大客户销售上，就导致业务流程的改变将与很多针对中小客户的销售方针不符，在这种情况下，部分中小客户将会流失。不过技术的进步尤其是信息技术的进步有效地将这些影响降到了最低限度，很多企业通过自己的网站来实现对这类客户需求的记录与响应。
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集中地管理大客户的销售将有效降低对渠道的依赖。由于销售中心转向针对大客户，因此代理层次将有所降低，而厂家直销或以短渠道为主的销售方式更能灵活把握企业的销售政策，企业的销售主体也将更具适应能力，渠道管理也更集中、有效。
很多企业都专门成立了大单批售的部门，这类部门是对原有渠道的一种挑战，而随着信息技术的进步以及供应链管理的发展，直销将越来越多地被企业所采纳。
（3）通过更深入地了解大客户的需求以及在销售中找准关键人物将有效提高成交率，从而增加企业的销售额。虽然大客户战略可能流失部分中小客户，但由于大客户经营的改善，将有效弥补这部分损失。
（4）找准关键人物，深入了解这些人的需求、喜好，将更有利于客户关系的维护，从而实现大客户的终身价值。大客户终身价值往往体现在两个方面：一方面是提高大客户重复购买的价值，这一点主要体现在易耗商品方面；另一方面是通过维护与客户的良好关系而实现售后服务的价值增加，例如汽车行业或电子通讯行业。
大客户管理作为企业一种长期的、具有战略意义的经营管理行为，需要全体销售人员在价值观上达成共识，需要相应的组织和流程的支持，需要企业家和管理者行为的转型与能力的提升。
此外，虽然大客户战略可能给企业带来意想不到的绩效改善，但并不是每个行业或每个企业都适合采用这种销售策略的，对于生产日用低值易耗品（如洗涤灵）的企业来说，消费特征使得他们不可能将客户集中化，但是有效地选择一两个明确的细分市场，而使自己获得在这个细分市场中的相对优势是完全可行的。
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任何企业都不能满足所有客户的需求，因此也不要奢望自己能够覆盖全部市场。
（二）大客户管理系统
在实施过程中，大客户管理系统采用了比较先进的操作系统，使得系统的操作人员可以随时随地方便地访问系统，进行操作；客户方面除浏览器外不需安装其他任何软件，能够使系统实现快速部署，应用升级时也不用更新客户端软件，系统维护和更新都很方便；浏览器作为统一的用户接口，使用者无需花额外的时间熟悉系统接口。
1.应用领域。
应用于企业的全国、省和本地网络的各类大客户或集团客户管理部门。
2.系统结构。
系统采用流行的基于互联网的 B/S体系结构，保证了应用的快速部署和系统使用、维护的方便。
3.系统功能。
（1）营销、销售管理。提供对营销知识、营销计划、营销活动、市场调查、商业机会、销售活动、合作伙伴、竞争对手及合同模板等内容的管理。
（2）客户档案管理。对大客户提供精心组织的、详尽的客户档案，包括对客户的各种静态资料和动态资料做详细的分类整理。
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静态资料是指大客户名称、地址、行业背景、领导人等信息；动态资料是指大客户购买的数量、种类、为企业带来的收入和欠款等信息。
（3）客户服务。提供业务咨询、费用查询、投诉、建议等功能。
（4）跨地域一站服务业务处理器提供企业对跨地域业务的受理、订单调度、供货管理和查询统计功能。
（5）决策分析支持。通过对各个大客户资料材料的分析、整理和挖掘，为企业提供客户分析、业务分析、销售分析、产品分析和收入分析等方面的分析功能。
（三）大客户管理的工作要点
（1）对大客户的类别划分要准确，不管它是综合大客户、专业大客户、协作大客户，还是潜在大客户都要界定清晰。
（2）收集完善大客户基础资料，摸清大客户单位所处的行业、规模等情况，摸清大客户内部的报告线、决策线，甚至关键人物的个人资料，包括性格、兴趣、爱好、家庭、学历、年龄、能力、经历背景、同本企业交往的态度等。
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基础资料不全、不准确不仅会给大客户服务工作增添困难，而且会丧失许多销售机会。
（3）优先满足大客户提出的货源要求。
（4）充分调动一切与大客户销售相关的因素，包括最基层的营业人员与销售人员，从而提高对大客户的销售能力。
（5）在大客户之间首先进行新产品的试销。
（6）对于大客户的一切公关及促销活动、商业动态给予必要关注，并视情况及时给予支持或协助。
（7）企业高层要经常与大客户交流，保证沟通。
（8）具体问题具体分析，同不同的大客户一起设计不同的促销方案。
（9）征求并采纳大客户对大客户销售人员的意见，及时调整大客户销售人员，保证渠道畅通。
（10）给予大客户适当的激励政策。
（11）企业要保证与大客户之间信息传递的及时、准确，把握市场脉搏、抢占先机；定期组织大客户与企业之间的座谈会。
