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第62章 复习思考题

1.如何理解人员促销的作用?

2.简述人员促销的基本流程和操作要点。

3.成功地接近顾客有哪些技巧?

4.处理顾客异议有哪些方法?

5.如何促使顾客成交?

6.如何有效地处理顾客的投诉?

训练1:模拟处理顾客异议

一、目标

分组模拟导购、促销过程,了解并掌握顾客异议产生的原因、类型,学会处理、解决顾客异议的方法和技巧。

二、场景

模拟卖场:酒类、食品类、服装类、床上用品类。

三、内容

异议是在促销过程中,顾客对你的任何一个举动不赞同、提出质疑或拒绝的情况。处理顾客异议是促销成功的关键环节。可以从四个方面来训练。

(一)要学会分辨异议的种类(考核分比20%)

1.真实异议与虚假异议;

2.不同内容的异议。

(二)处理异议的正确态度(20%)

如,诚恳接受、耐心倾听、表示同情、认真对待、及时解决、回复感谢等。

(三)了解异议产生的原因(20%)

在模拟训练过程中,要善于针对不同顾客的异议,冷静地判断出异议的原因。

(要求模拟顾客的学生一定要分别制造各种异议)

(四)异议处理技巧(40%)

要根据老师在讲课当中所提出的解决异议的方法,采取相应的处理技巧。

在异议处理技巧训练过程中,要求每个学生制造三个异议(针对产品质量、产品价格、产品服务),并相应提出三种解决异议的办法。

四、测试考评

1.你是否害怕顾客的异议?

2.如何正确面对顾客的异议?

3.如何分辨不同类型的异议?

4.你认为采取哪些技巧处理异议最有效?

训练2:案例分析

渥道夫为何被老板“炒鱿鱼”

渥道夫受雇于一家超市,担任收银员。有一天,一位顾客认定已经将50美元交给了他,但渥道夫却坚持自己没有收到。于是他与这位中年妇女争吵了起来。

渥道夫说:“超市有自动监视设备,我们一起去看一看现场录像吧?这样谁是谁非就很清楚了!”

中年妇女跟着他去了。录像表明:当中年妇女把50美金放到桌子上时,前面一位顾客顺手牵羊给拿走了。而这一情况,中年妇女、渥道夫,还有超市的保安人员都没有注意到。

渥道夫说:“我们很同情您的遭遇,但是按照法律规定,钱交到收银员手上时,我们才承担责任。现在请您付款吧。”

中年妇女说话的声音有点颤抖:“你们管理有缺陷,让我受到了屈辱,我不会再到这个让我倒霉的超市来买东西了。”说完,她气冲冲地走了。

超市总经理吉拉德找渥道夫谈话:“我知道你心里不好受,但是我要辞退你。这位顾客被你当做一个无赖请到保安监视里看录像,是不是让她的自尊心受到了伤害?还有,她内心不快,会不会向她的家人、亲友诉说。她的亲人、好友听到了她的诉说后,会不会对我们超市也产生了反感?”

面对一系列问题,渥道夫一一说:“是”。

“问题就在这里,”吉拉德递给渥道夫一个计算器,然后说:“据专家测算,每位顾客身后大约有250名亲朋好友,我们将会失去几十名、数百名甚至更多的潜在顾客;而善待每一位顾客,则会产生正面的效应。假设一个人每周到店里购买20美元的商品,那么气走一位顾客,这个商店在一年之中会有多少损失?十年的损失又是多少呢?”

几分钟后,渥道夫算出了答案,他说:“这个商店会失去几万美元甚至上百万美元的生意。”

吉拉德说:“这可不是一个小数字。虽然只是理论测算,与实际运用有点出入,但任何一个精明的商家都不能不考虑这一问题。那位中年妇女被我们气走了,至今我们还不知道她姓甚名谁,家住在哪里,因此无法向她道歉,挽回这一损失。为了教育超市营业人员善待每一位顾客,所以做出了辞退你的决定。请你不要以为我这一决定是对你乱加罪名。”

渥道夫说:“我不会这样认为,只是请您告诉我,碰到这样的事情,我应该怎样处理呢?”

“其实很简单”,吉拉德说,你只要改变一下说话的方式就行了。你可以这样说:‘尊敬的女士,我忘了把您交给我的钱放在哪儿了,我们一起去看一下录像好吗?’你把过错揽到自己的身上,就不会伤害她的自尊心……

确实如此,如果渥道夫记得“顾客永远是对的”这句话,就不至于被老板“炒鱿鱼”了。

忠实的顾客能创造更多、更长久的利润,并且降低企业吸引新顾客的成本。因为只要让老顾客满意了,自然也就带来了新顾客,这就是“顾客生顾客”的法则:一个顾客能够影响到他身边的25个人,而其中有8位顾客会对这位顾客推荐的企业或是产品产生兴趣,至少有1位顾客能够成交。

坚持“顾客永远是对的”,理由很简单,因为只有这样,企业才能从顾客身上得到更多的利润。这就是商业服务的本质。

回答问题:

(1)指出渥道夫的错误在哪里,老板为什么要“炒”掉他?

(2)谈谈你对“顾客永远是对的”这句话的理解。

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