现实现象
有人说，买与卖是产品的销售，更是心理的说服。面对推销，大部分人是持逆反心理的。在买家没有卖家精和商家追求利润最大化的情况下，客户总是有着各种异议，不是认为“价格偏重”、“言过其实”，就是以“我不需要”、“不是品牌”等方式拒绝。据美国百科全书的统计，推销员每达成一笔生意平均要受到179次异议，可见，顾客异议是常见的现象。
问题解析
购买过程中，持有异议是每个顾客都会有的心理现象，这是内心深处自我防卫机制在作怪，因吃亏上当而寻找借口力求避免做出购买承诺。但一旦他们认识到你是诚心诚意的，戒备心就会消除。因此，推销员要清楚地看到销售首先是做人，卖东西首先是卖诚信。
事实上，异议越多，证明顾客对产品了解的信息越多，说明客户对产品有渴望和需求，只是他还没有完全被说服。可见，异议并不可怕，它是销售真正的开始。
异议主要产生于三种情况：一是可能顾客没有被产品包括性价比说服；二是可能顾客没有被推销员本身说服；三是可能顾客没有被公司说服或者品牌说服；等等。其中对产品价格和效用的异议最为常见。如果销售人员能够通过实际演示、销售经历或口碑效应等方式进行说服，往往会取得很好的效果。
对销售人员的异议会引发对产品的质疑。70%的顾客其实没有什么真正明确的拒绝理由，只是泛泛地反感推销员的打扰，进而对其带来的商品也产生疑虑。只要顾客对推销人员的自身、产品以及对其公司持认同的态度，问题也就解决了。
购买时机异议是顾客随口的托辞。比如“我考虑考虑”、“过几天再说”……这种以购买时机欠佳而设置的推销障碍就是购买时机异议。这可能是因为还没有货比三家造成的。
异议根源主要有两个方面：一是顾客方面的异议，比如顾客对商品知识的了解不够，顾客的购买经验少；二是来自推销方面的异议，比如产品质量、服务不好，推销人员不专业等。
战胜顾客的异议有两条“铁规”不得不守，即“不打无准备之仗”、“永远也不要与客户争辩”。一方面把常见异议整理出来，另一方面面对顾客的异议在“对不起”的认同中，予以转折表达，效果会更令人满意。
同时，在解答异议时还要把握“有理、有利、有力、有节”的原则。语言要简洁得体，适可而止，不能滔滔不绝令人生厌，要知道顾客知道的信息越多，考虑的时间越长。推销应当简明扼要，针对顾客的需求点对症下药，有助顾客尽快作出购买决定。回应顾客异议细思量，销售人员在回答顾客异议前应有短暂停顿，让顾客觉得你的回答是经过思考后说的，而不是随意敷衍。对于顾客提出的异议，销售人员要回答得清楚而有条理，最好能够给出几种解决方案供顾客选择，促使销售进入下一个程序。
一、有效解决客户异议的四个步骤
第一步，倾听找症结
沟通的最高境界是倾听，给顾客创造倾诉异议的空间，通过倾听弄清顾客真实的需求、疑虑，及时捕捉各种购买信号。交谈中听者思考的速度大约是说者的5倍。因此善于倾听的推销员可以有充分的时间思考与判断。
第二步，理解缩距离对于客户提出的合理异议应给予理解和认同，比如“是的，好多人有这样的感觉，但是使用后就改变了看法”，承认客户对某个问题的忧虑，但却没有表示赞同或表现出防卫意识。适时、有技巧地附和对方，是推销面谈中一种重要的语言艺术，也是使谈话持续、建立亲近感的有效方法。
第三步，过滤为清除将异议重新说一遍，比如：“您的意思是说……，这就是您不愿意购买的原因吗？”认同后，积极引导客户去过滤异议，将其拒绝购买的主要原因归结为一点，进而清除一点，全盘皆活。
第四步，回应多条理回答异议前，要有所短暂停顿，一方面觉得你的回答是经过思考后说的，另一方面，让语言尽可能表达得有条有理，富有鼓动性，最好能够给出几种解决方案供顾客选择，促使销售进入下一个程序。
二、处理客户异议的六招
第一招，危中有机
顾客的异议是有双重属性的，它既是交易的障碍，同时又是一次交易机会。如果我们能够利用其积极因素去抵消其消极因素，未尝不是一件好事。即利用顾客的反对意见，转化为肯定意见，所谓“以其之矛攻其之盾”或“将计就计”。此法一般不适用于与成交有关的或敏感性的反对意见。例如：“你们的锁太重了”，“是啊，正是重才增加了锁的安全性。”
第二招，肯中有否
推销人员在面对顾客异议时，先肯定顾客的异议，表示出对异议的同情与理解，或者也重复顾客的异议，满足他们的心理平衡，然后用转折词，陈述自己的观点，基本句式“是的……但是”。比如：
“我的皮肤很好，不需要化妆品。”“是啊，小姐的皮肤就是好，不过，我们的产品不是化妆品，而是护肤品，好皮肤也需要保养。你说是吧？”
第三招，粗中有细
推销人员可将购买商品的总支出分解为每日支出，并突出顾客支出虽较小，但可获得较大的利益，从而消除异议。如“200元太贵了。”“是啊，乍一听很贵，但我们的产品能用半年，你算算一个月才花多少钱？”
第四招，并中有点
将顾客的很多个意见汇总成一个意见，即问题缩小化、淡化，或者把顾客的反对意见集中在一个时间讨论。旨在削弱反对意见对顾客所产生的影响。但要注意不要在一个反对意见上纠缠不清，因为人们的思维有连带性，往往会由一个意见派生出许多反对意见。摆脱的办法，是在回答了顾客的反对意见后马上把话题转移开。如：“有人说这款车油耗大，有人说这款车起步慢……其实都跟车的重量有关，但不要忘了重量大的车稳，安全性高。接下来我们就说说买车时最看重的应该是什么？应该是安全性和舒适性。”
第五招，劣中有优
如果顾客的异议恰恰是产品的缺陷，千万不可以故意回避或直接否定。明智的做法是肯定有关缺点，然后淡化处理，利用产品的优点来补偿或者用异议以外的其他利益抵消这些缺点。使顾客既看到产品的短处，又看到产品的长处，让顾客相信长处大于短处，促使顾客作出购买决策。如“这东西质量不好。”“这种产品的质量的确有问题，所以我们才削价处理。不但价格优惠很多，而且公司还确保这种产品的质量不会影响您的使用效果。”
第六招，冷中有热
对于顾客一些不影响成交的异议、无法回答的异议、故意刁难的异议或微不足道的异议，推销员可以采用不理睬、回避、沉默不语或转移话题的方法，以分散顾客的注意力，保持热烈的洽谈气氛。千万不能顾客一有反对意见，就反驳，以免给顾客造成你总在挑他毛病的印象。推销专家认为，在实际推销过程中80%的反对意见都应该冷处理。但这种方法也存在不足，不理睬顾客的反对意见，会引起某些顾客的注意，使顾客产生反感。且有些反对意见与顾客购买关系重大，推销员如果把握不准，不予理睬，会有碍成交，甚至失去推销机会。
因此，利用这种方法时必须谨慎。如“啊，你原来是某某公司的采购员，你们公司周围的环境可真差，交通也不方便呀！”“先生，请您看看产品……”
推销的过程就是战胜异议的过程，想让你的顾客无从拒绝，就得掌握有效的异议处理方法和技巧。
故事辅读
求职
某大学毕业生，在找了几个月的工作没有结果后，兜里的钞票已所剩无几。
一天他感叹百无一用是书生后，来到了一家报社。
问：“你们需要编辑吗？”
答：“不需要。”
问：“记者呢？”
答：“不需要。”
问：“校对呢？”
答：“也不需要。”
问：“那广告业务人员呢？”
答：“这么给你说吧，我们这里哪个岗位也不缺人。”
大学生：“那一定用得着这个！”说着，他拿出一个“额满暂不雇用”的牌子。
结果，他成了报社的一员。
实战实训
一、互动游戏
按照指示完成下面卡片的任务。
（1）象限一：在字母I上画一个点。
（2）象限二：在空白处写上1、2、3、4、5.（3）象限三：在牧场里，有一头公牛爸爸（FB），一头公牛妈妈（MB），还有一头公牛宝宝（BB），谁不在那里呢？请圈出来。
（4）象限四：请圈出与其他三个不是同类的词。
象限一：I
象限二：
象限三：FB、MB、BB
象限四：鼓、小狗、性别、孩子
答案：（1）应该在Ⅰ字本身上加点。
（2）应在空白地方写。
（3）公牛是不可能做妈妈的。
（4）只有性别不是实物。
思考：
思考指示不清带来的麻烦，作为出题者，应该如何改进发问方式，以避免出现这样的误解？作为答题者，遇到模糊的指示时应该如何应对？
二、销售中的异议
1.找到若干伙伴，两人一组，其中A是销售人员，B是顾客。
场景一：A现在要将公司的某件商品卖给B，而B想方设法地挑毛病，A的任务是一一回答B的异议，尽量让B满意，不能伤害B的感情。
场景二：假设B已经将商品买了，在使用时发现商品有问题，需要进行售后服务，B要发牢骚，A的任务是帮他解决这些问题。
2.交换一下角色再做一遍。
选出最好的组给予奖励。
思考：
1.对于A来说，B的无礼态度你如何感觉？现实中能接受吗？
2.对于B来说，怎么样才能让你觉得很受重视。如果A使用了像“不”、“你错了”这样的负面词汇，你觉得你的情绪会受影响吗？
关键提示找出客户支持与反对的理由，别被客户表象给吓倒了。
绝对不要跟客户争辩、也不要让客户下不了台。
以温和幽默的态度来处理异议，适度的举例和比喻，会有意想不到的效果。
回答异议前先稍微停顿与思考一下再回答，务求答案能得到最好的效果。
尽量使用“是的，结果”或是“是的，而且”，而不是用“是的，但是”。
争取在一开始就和客户找出共同点。
尊重客户每一个异议和反对的理由，不要出现轻视或不耐烦。
让客户将他的异议说清楚，了解越多我们越容易处理。
小贴士
电话销售异议处理
1.如果客户说：“我没时间！”那么推销员应该说：“我理解。
我也老是时间不够用。不过只要3分钟，你就会相信，这是个对你绝对重要的议题……”
2.如果客户说：“我现在没空！”推销员就应该说：“先生，美国富豪洛克菲勒说过，每个月花一天时间在钱上好好盘算，要比整整30天都工作来得重要！我们只要花25分钟的时间！麻烦你定个日子，选个你方便的时间！我星期一和星期二都会在贵公司附近，所以可以在星期一上午或者星期二下午来拜访你一下！”
3.如果客户说：“我没兴趣。”那么推销员就应该说：“是，我完全理解，对一个谈不上兴趣或者手上没有什么资料的事情，你当然不可能立刻产生兴趣，有疑虑、有问题是十分合理自然的，让我为你解说一下吧，星期几合适呢？……”
4.如果客户说：“我没兴趣参加！”那么推销员就应该说：“我非常理解，先生，要你对不知道有什么好处的东西感兴趣实在是强人所难。正因为如此，我才想向你亲自报告或说明。星期一或者星期二过来看你，行吗？”
5.如果客户说：“请你把资料寄过来给我怎么样？”那么推销员就应该说：“先生，我们的资料都是精心设计的纲要和草案，必须配合人员的说明，而且要对每一位客户分别按个人情况再做修订，等于是量体裁衣。所以最好是我星期一或者星期二过来看你。你看上午还是下午比较好？”
6.如果客户说：“抱歉，我没有钱！”那么推销员就应该说：
“先生，我知道只有你才最了解自己的财务状况。不过，现在做个全盘规划，对将来才会最有利！我可以在星期一或者星期二过来拜访吗？”或者是说：“我了解。要什么有什么的人毕竟不多，正因如此，我们现在开始选一种方法，用最少的资金创造最大的利润，这不是对未来的最好保障吗？在这方面，我愿意贡献一己之力，可不可以下星期三，或者周末来拜见您呢？”
7.如果客户说：“目前我们还无法确定业务发展会如何。”那么推销员就应该说：“先生，我们行销要担心这项业务日后的发展，你先参考一下，看看我们的供货方案优点在哪里，是不是可行。我星期一还是星期二过来比较好？”
8.如果客户说：“要做决定的话，我得先跟合伙人谈谈！”那么推销员就应该说：“我完全理解，先生，我们什么时候可以跟你的合伙人一起谈？”
9.如果客户说：“我们会再跟你联络！”那么推销员就应该说：
“先生，也许你目前不会有什么太大的意愿，不过，我还是很乐意让你了解，要是能参与这项业务。对你会大有利益！”
10.如果客户说：“说来说去，还是要推销东西？”那么推销员就应该说：“我当然是很想销售东西给你了，不过是能让你觉得值得祈望的，才会卖给你。有关这一点，我们要不要一起讨论研究看看？
下星期一我来看你？还是你觉我星期五过来比较好？”
11.如果客户说：“我要先好好想想。”那么推销员就应该说：
“先生，其实相关的重点我们不是已经讨论过了吗？容我真率地问一问：你顾虑的是什么？”
12.如果客户说：“我再考虑考虑，下星期给你电话！”那么推销员就应该说：“欢迎你来电话，先生，你看这样会不会更简单些？我星期三下午晚一点的时候给你打电话，还是你觉得星期四上午比较好？”
13.如果客户说：“我要先跟我太太商量一下！”那么推销员就应该说：“好，先生，我理解。可不可以约夫人一起来谈谈？约在这个周末，或者您喜欢的哪一天？”
类似的拒绝自然还有很多，我们肯定无法一一列举出来，但是，处理的方法其实还是一样，就是要把拒绝转化为肯定，让客户拒绝的意愿动摇，推销员就乘机跟进，诱使客户接受自己的建议，主动出击消除隐患。
