3.2.1 组织系统的基本架构
在连锁经营体系中，总部与店铺作为功能互补的两个组织系统，应受制于最高管理机构。总部负责执行最高层的决策与计划，并通过设计使决策和计划具体化为行动方案，完成除店铺营运以外的一切业务营运工作。店铺负责商品销售和现场管理。总部与店铺的具体设置一般可以采用“总部—区域分部—店铺”的模式，即总部按照区域将店铺划分为若干个分部，由总部负责商品配送，并派出机构协调区域分部工作和督导店铺。
3.2.2 连锁总部的组织系统
1）连锁总部的基本职能
连锁总部是连锁企业经营管理的核心，主要承担整体经营的设计功能，其基本职能包括：
（1）基本政策制定。连锁公司内部的基本政策是本企业连锁经营管理应遵循的方向，主要包括制定发展战略、明确组织形态、明确商品采购政策、确立配送模式、明确商品销售政策、明确劳动人事政策等六个方面。
（2）连锁门店开发。连锁门店开发是连锁企业经营的基础，连锁企业总部应制定一整套门店开发操作规范，该规范主要包括开店操作规范与开店作业流程两个方面的内容。
（3）商品采购管理。在商品采购管理问题上，连锁企业总部主要应做好采购部经理、采购部工作人员的选择与配备工作。主力商品的选择与培养是连锁企业商品采购工作的重点，尤其是主力商品必须制订年度（或半年）采购计划，以保证其货源供应的正常性。
（4）商品配送管理。连锁企业总部应注意配送中心的规模和配送能力要与本连锁企业的发展规模和销售能力相适应，应该有精确的计算，物流成本要细化到单品，并且界定好配送中心对门店服务的标准，如配送次数、订货和配送到达的时间限制和每次最低配送量等。
（5）资金运作管理。连锁企业总部在资金运作管理中要注意安排好进货资金、在途商品资金、库存商品资金、货款结算资金和发展资金的比例，在资金紧张的条件下，重点保证进货资金和发展资金的使用，并且严格履行对供应商商品货款的结算制度，做到准时足额，以树立连锁企业良好的资信。
（6）商品促销管理。现代连锁企业的销售是一种全方位的促销管理，选择和利用适当的促销手段是增加连锁企业销售额的重要方法。然而，促销效果未必与促销费用成正比，关键在于管理，只有通过有效的促销管理，才能确保促销效果，达成促进销售的目的，使销售业绩蒸蒸日上。
（7）门店营运督导。总部对于门店的营运过程负有督导责任。通常，总部委派一批经过专门培训的优秀督导人员，负责对连锁企业各门店的指导和监督工作。
督导人员的主要业务项目包括总部与门店的信息沟通、对门店的常规指导、对门店商品的管理、对门店经营状况的分析等。
2）连锁总部的组织系统
连锁总部的组织系统。
3.2.3 连锁门店的组织系统
1）连锁门店的基本职能
门店是连锁企业直接向顾客提供商品和服务的单位，因而其主要职能是销售商品与提供服务，以及进行相关的管理作业。其具体包括以下几点：
（1）环境管理，主要包括店面的外观管理与卖场内部的环境管理。
（2）人员管理，主要包括门店的员工管理、顾客管理以及供应商管理。
（3）商品管理，主要包括对门店的商品质量、商品缺货、商品陈列、商品盘点、商品损耗以及商品销售活动的实施等方面的管理。
（4）现金管理，主要包括收银管理和进货票据管理等。
（5）信息资料管理，主要包括门店经营信息管理、顾客投诉与建议管理以及竞争者信息管理等。
2）连锁门店的组织系统
连锁门店的组织系统。
小资料3—2
日本的连锁便利公司组织体制和经营运作
日本是世界上连锁便利业比较发达的国家之一，有以7—11、Lawson、Family Mart、Circle—K、Sunkus、Mini
Stop、Kasumi—Spar和3—F等为代表的8家连锁便利公司，共有店铺50000多家。其中，7—11公司是日本最大的连锁便利公司，拥有遍布世界各地的7000多家店铺，年营业额高达17409亿日元，年利润1120亿日元。剖析和借鉴日本连锁便利店经营的成功经验，对于我们正确进行连锁便利店的体制和机制设计、促进连锁便利业态的良性发展很有益处。
日本连锁便利公司的财产组织形式以现代公司制为主，实行垂直管理的体制。
公司由总部、物流配送系统、市场信息系统和分散在各处的店铺组成。在人员配置上，则由公司本部经营者、大区负责人、小区负责人、店铺经营指导员和各店铺的店长组成。精干、高效的企业组织结构为连锁便利公司参与市场竞争提供了可靠的体制保证。
日本的连锁便利行业竞争十分激烈。各家连锁便利公司都建立了面向市场、满足顾客需求的经营机制，而建立这一机制的基础是企业要实行科学的营运和严格的管理。归纳起来主要集中体现在三个原则上：第一是店铺整洁原则，要求店铺环境整洁，柜台和地面清洁，商品和设施摆放合理，使人感到舒适。第二是友好服务原则，即牢固树立一切为顾客提供便利的企业理念，在商品的选购、结算、包装、即食等各服务环节以及语言等各方面，要想顾客所想，为顾客提供方便。第三是商品配备原则。日本各连锁便利店通常都备有4000多种商品，经营者不断掌握市场的需求变化，了解其他店铺的销售情况，并且根据气候、温度、季节的变化和顾客的风俗习惯及节假日的消费需求特点统筹安排货源，及时调整商品结构。
小思考3—2
日本连锁便利公司的组织体制和经营运作有哪些方面值得我们借鉴？
提示：日本连锁便利公司的财产组织形式以现代公司制为主，实行垂直管理的体制。各家连锁便利公司都建立了面向市场、满足顾客需求的经营机制，主要体现在店铺整洁、友好服务及商品配备等三个原则上。
