言语表达作为一门艺术，也是个人日常礼仪的重要组成部分。
有个关于“钉子”的故事：一个男孩脾气很坏，经常说话伤人，他父亲给了他一袋钉子，并告诉他，每当他想发脾气的时候就钉一根钉子在后院的篱笆上。第一天，这个男孩钉了37根钉子。慢慢地，他每天钉下的数量减少了。他发现控制自己的脾气要比钉那些钉子容易一些。终于有一天，这个男孩再也不会失去耐性乱发脾气。他告诉父亲，父亲说，从现在开始，每当他能控制自己的脾气时，就拔出一根钉子。一天天过去了，男孩告诉父亲，自己终于把所有的钉子都拔出来了。父亲握着他的手来到后院说：“你做得很好，我的好孩子。但是看看那些篱笆上的洞，这些篱笆将永远不能恢复成从前那样。你生气时说的话将像这些钉子一样留下疤痕。如果你拿刀子捅别人一刀，不管你说了多少次对不起，那个伤口将永远存在。话语给人带来的伤痛就像真实的伤痛一样，令人无法承受。”这个故事告诉我们，言语说话虽然看不见，摸不着，如果不正确地使用它，它也会像刀子和钉子一样给人带来伤害。
一、言语礼仪的特性
（一）社会文化内涵
语言是文化的一部分，因此语辞的运用也会体现出民族文化特色。例如过去中国人见面的问候语常常是“吃了没有”。这和中国长期以来经济贫困、物质匮乏息息相关，而在美国如果询问对方吃了没有，对方会误以为你要请客。
中国以前通行的问候语是“别来无恙”，也是基于人们对自然灾害的抵御能力弱而导致的心理现象。
中国人见面还喜欢称呼官职，如“王教授、张经理、李书记”等，这与几千年的社会等级制度观念分不开，也是中国人重视权力的表现。在人际交往中仍要遵守这些约定俗成的规定，否则就是失礼。
中国文化讲究中庸之道，以谦虚、贬抑自己为美德，否则被认为是骄傲；西方文化讲究竞争，过于谦虚是缺乏雄心、能力不强的体现。中国人送礼后表示“礼轻情意重、礼物微薄、请勿见笑”，接受礼物后一般不当场打开，只致谢说“您破费了”；而西方人则在接受礼物送上后喜欢地说“谢谢！”并当场打开，称赞说“太美了，我非常喜欢！”
（二）性格表现
言语反映了说话人的性格。性格冲动的人，讲起话来语速快，拼命地讲个没完；性格瞻前顾后、优柔寡断的人，说话犹豫不决、吞吞吐吐；性格外向且精力旺盛的人，说话速度快并变幻不定；具有权威性格的人，讲话时发音重用力强，言辞语气较硬；胆小怯懦的人，讲话发音轻，多用礼貌的语言，谨小慎微，并常常不加分析地盲从；不满现状的人，往往大谈当年；追求新事物，爱好时髦的人常常使用流行语，说话时喜欢用外来语的人，虚荣心比较强；习惯讲方言的人，往往有封闭型性格；惯于讲粗话的人性格较叛逆。这些言语特点，无不反映出说话人的性格特点和修养。
（三）心理表现
语言反映出说话人的心理状态。比如对某人心怀不满或持有敌意时，说话会变得语速缓慢，欲言又止；心怀内疚想撒谎蒙混过关的人，说话速度会变快；对他人的信任感发生危机时，说话时多余的停顿和磕磕绊绊会增多；心里焦虑不安、心神不定时，使用无意义的言辞几率会增多，如结巴、重复、口误、语无伦次等；心中气愤时，往往会提高嗓门、加快速度或直接沉默；对他人有意见时，会提高声调，在气势上和心理上压制对方；本来较亲密的关系，突然用敬语，表明心理距离已经拉大。
（四）环境表现
l。时间环境
言语表达必须考虑时间因素。时间因素包括三个内容：时代特征、时空特点、时机把握。
时代特征是指生活在特定时代的人不可能跳出时代的影响和规定性，他总会在言语中表现出这个时代的生活内容与言语风格。现在青年人满口的网络语言就是时代特征的表现。
时空特点是指不同的场合要说不同的话。平时生活中可以开玩笑，但在正式会议上就必须严肃，用规范的书面语言发言和陈述。
言语礼仪的场合性还表现在不能说与周围环境不相搭配的话语。有一则故事说：一家人为孩子满月庆贺，搞了一个宴会，来宾很多，大家争相祝贺孩子以后健康长寿、升官发财，唯有一个人冒出一句话：“这孩子以后肯定会死的”。一言既出，四座皆惊，主人生气地把他赶了出去。这个人说的即使是事实，但在这种喜庆的场合就让大家扫兴，也是不符合礼仪。
时机把握是说有些话本来是要说的，但什么时候说出来，时机的把握是有讲究的，这也体现出礼仪关怀。比如批评人时，在大会上点名批评会让人下不了台，如果是会后采用谈心的方式，单独交换意见就会让人易于接受。
2.空间环境
空间环境是指言语交际时的地理位置和周围特点，在家中谈话和在办公室谈话是不同的；在一般会客室谈话和会议上发言也是不同的，这就是地点因素影响的结果。
领导一般喜欢把人叫到自己的办公室隔着一张桌子与人谈话，这样就可以营造出自己熟悉，别人陌生，居高临下的心理优势。
3.对象环境
知己知彼才能百战不殆。与对方交谈时，必须了解对方的年龄、性别、职业、文化层次、家庭情况、修养、兴趣爱好、理想目标等，以确定谈话的切入点，从而使话题深入，与对方建立友好的谈话气氛，达到礼仪关怀的目的。
4.上下文环境
谈话的观点应该前后一致，不要一会儿一个主张，随风摆动，这会让对方莫名其妙，不知如何与你沟通。如果是半途加进来参加谈话的，一定要先了解前面的谈话背景再发表自己的观点，否则会鸡同鸭讲，产生误解。
S。言语体姿
谈话的体姿往往反映出一个人的性格、修养和文明素质。所以，交谈时，双方应互相注视、认真倾听、及时反馈，不能东张西望、看书看报、面带倦容、哈欠连天，谈话时的态度要诚恳、亲切；声音大小要适宜；语调要平和沉稳。否则，会给人心不在焉、傲慢无理的不礼貌印象。
二、言语信息礼仪
说话会产生信息影响的有以下几方面：
（一）音色
人们说话时首先给人印象深刻的是“嗓音”，也就是说话时声音听起来的感觉如何。如果你的嗓音“甜美”，能给别人带来美感和享受，也是对别人的尊重和礼貌，在谈话中就会有一定的优势；如果不是，就需要通过发音部位、气息、共鸣等的系统训练，让音色好听。
圆润饱满、悦耳动听、富有磁性、清晰准确、富有表现力的音色是可以通过正确而科学的训练来实现的。播音员、歌唱家通过专业、系统的训练可以使嗓音长久地保持专业水准，塑造各种形象，适应各种表达情境的需要。
美好的声音会带来意想不到的结果。梁实秋先生的婚姻大事就得益于女方的说话声音。在《20世纪中国散文英华海上卷》中《饶舌的女人》一文记载梁实秋先生的自白：“我遵照指示，大胆拨了一个电话给一个素未谋面的小姐。季淑接了电话……她生长在北京，当然说的是地道的北京话，她说话的声音之柔和清脆是我从未听到过的。形容歌声之美往往用‘珠圆玉润’四字，实在是非常恰当。我受了刺激，受了震惊，我在未见季淑之前，先已得到无比的喜悦。”这个北京话说得柔和清脆又地道的季淑女士，后来就成了梁太太。
（二）音高
说话时声音的高低要根据内容、场合、情绪表达需要等的不同区别对待和调整。如果环境很安静，不要高声讲话，音量控制在对方能听见的程度就可以了。高声说话一般适用于表示强调和强烈情绪的抒发，平时要养成自己说话不要影响周围人活动的习惯。否则会形成噪音污染和信息污染。
音高的言语礼仪适用于一切公共场所，如电梯、餐馆、会议室、办公室、展览馆、候机厅等场合。
（三）用词
说话时词语的选用反映出一个人的修养和学识。孔乙己说话是“多乎哉，不多也。”专家学者说话总是“三句话不离本行”。有一个故事说的是三个老农在冬天的太阳下聊天。其中一个说：“我要当了皇帝，让卫兵把村头的路全部封锁起来，不许别人来拾粪。”其他两位大笑。第二个说：“我要当了皇帝，天天吃烤地瓜。”第三个说：“我要当了皇帝，天天啥也不干，就蹲在墙角晒太阳。”可见一个人的生活环境和学识修养会直接反映到他的语言中。
一个穿着光鲜但出口成脏的人无论如何也不会给人高雅、有修养的感受。因此，应多说文明礼貌用语而不说粗口脏话。言语礼仪的用词要做到以下几点：
语言恭谦，表情友善和气，待人热情；谈吐文雅，不使用粗俗言词，不恶语伤人；语气得体，语调适中，谈话时要注视对方；多用“请”、“谢谢”、“对不起”、“你好”、“再见”等文明用语。
（四）语速
说话时要根据对象的接受能力和语言环境的需要调整语流速度。如果说话太快像打机关枪，会让人反应不过来，不能及时理解听到的信息，影响语言交流的效果；如果说得太慢又会让人不耐烦，注意力容易转移。说话时应根据语言内容的需要该快则快该慢则慢。
（五）语气
语气是指语句在一定的思想感情的支配下，具体的声音形式，是指通过一定的语法形式表示说话人对行为动作的态度。人们在说话时，必然会用感情因素去运用音色、音高、音长等多层次多侧面的声音要素，使语句成为丰富多彩、富有表现力的情感流动。因此，语气是通过语言本质和语言链条的理解、感受、体验，能够把握到的喜、怒、哀、乐等人类感情的不同色彩以及不同色彩中的不同等级差别和逻辑关系。如：“正在这时候，大雨噼里啪拉下了起来。”单独看这个句子时，对它的语气把握很不好下定论。它既可以是久旱逢甘雨的欣喜，也可以是游兴正浓时的懊恼，也可以是屋漏偏逢连夜雨的焦躁，还可以是无奈、幸灾乐祸、别有情趣、担忧不已等语言环境。显然，说话人的心境不同，就会造成不同的语气。言语交流时，语气要和交流的内容、对象的关系，情感的浓淡等相吻合，否则就会失礼。比如可以对父母撒娇都不对与父母年龄相仿的领导撒娇。
（六）准确、清晰
说话的目的是为了让听话人清楚并理解意义内容。因此，准确、清晰是对说话人的基本礼仪要求之一。戏曲界有“千斤道白四两唱”的说法，可见说比唱更显功力。字音准确、规范，即“字正”，指说话时要求在符合语音规律的前提下把字音发得更完美动听、更悦耳，不出现错别字；清晰是指字音清晰可辨，不让人产生误解。一个人无论声音多么好听，如果吐字不清晰就不能准确地表达自己的思想意义；圆润是指有比较丰富的泛音，字音悦耳动听，就是通常所说的“腔圆”，这是吐字的审美需求。
（七）言语礼仪要注意的间题
l。词义完整清晰
言语表达时说完整的词句，不吞吞吐吐或欲言又止；选词用句语意清晰无歧义，才会让对方听起来轻松愉快，符合礼仪。
2.不说粗话
并非中低阶层的人才存在说粗话的问题，有时地位高、学识丰富的人士也有说粗话的习惯，他们往往认为说粗话是亲切、平易近人的表现，有时遇见不顺心的事时也会出口成“脏”，并认为这样无伤大雅。其实，说粗话不仅玷污了自己所属机构及个人形象，属于不礼仪的行为，更是一种听觉污染。
3.不讲黄色笑话
黄色笑话在私密的小范围内说说也许有趣，但在大庭广众中会让人觉得说话人低俗无品位，会让人觉得说话人缺乏自信与能力，也会让在座的女性觉得尴尬，是非常失礼的行为。
4.避免冗长无味重复的言语
冗长重复的言语是言语表达中多余的话。如“你明白这个意思吗？”“你知道吗？”在正式场合也不要用流行语来开头，以表示自己跟得上潮流，使用这类语词的长者会显得幼稚而有失身份。
S。表达明确
不要用“嗯、哼”等鼻子发出的声音来表达个人意见的同意与否，这些音调虽然不是粗话，却是懒惰的表现，会让说话人有不受重视的感觉。
三、倾听礼仪
除了主动的谈话之外，为了能有良好的人际关系，“聆听”也是一种礼仪要求和艺术。聆听的要旨是对别人所说的话表示感兴趣。如果发言者谈论的内容确实无聊或讲话速度太慢，我们可以调整谈话的话题。有时候安慰别人，听比说更重要，一颗沮丧的心需要的是温柔聆听的耳朵。聆听是用我们的耳朵和心去听对方的声音，不要追问事情的前因后果，也不要急于作判断，要给对方空间和时间，让他能够自由地表达自己的感受。如果我们对倾诉者的遭遇能够“悲伤着他的悲伤，幸福着他的幸福”，对被安慰者而言，就是对他的最好帮助。聆听者的礼仪有：
（l）记住对方的名字。
（2）神情专注，眼光注视发言者，不要左顾右盼、心不在焉，保持微笑和感兴趣的神情。
（3）身体面向发言者，微微前倾。
（4）仔细观察对方的表情变化，揣摩对方的心态和说话要点，了解对方所谈论的问题重心，表现出对话题感兴趣的态度。
（S）适时地做出反应。通过点头、微笑、语言鼓励、赞赏等方式促使对方阐明看法，或提出相关问题，表示你非常用心地聆听对方的讲话。
（6）在未弄清对方全部的真实意图之前，不可贸然向讲话者提出刁难性问题或进行反驳。
（7）要有宽容、忍耐的气量。即使对方的话又臭又长，出于礼貌，也要耐着性子听完，不可打断对方说话。
四、提问礼仪
言语交谈中如何提问也是一门学问和艺术，有礼仪要求。
（一）把握提间的时机
当对方正在阐述问题时不要提问，贸然打断对方说话表明不尊重对方；当对方讲话停顿时，如果目光没有看着你，也不要提问。
（二）考虑提间对象的有关信息
提问时应考虑提问对象的有关信息，如年龄、职业、社会角色、性格、气质、心态、受教育程度、专业知识深度、知识的广度、生活经历等因素提出相应的问题，以使谈话深入下去。中央二台主持人高博在主持《今晚》栏目时，有一天邀请出场的是200S年获得《动感家庭》优胜名次的三位小朋友进行现场访谈。高博问：“去年的表演有什么遗憾吗？”三个十岁左右的孩子满脸茫然，其中一个回答道：“表演的时候我就流汗了，因为很紧张。”台下的听众发出哄笑声。高博只好换一个词，说：“我们不说‘遗憾’这个词，这个词显得有点‘酸’。换一种说法，你们去年表演时觉得有没有还需要做得更好的地方？”小朋友们恍然大悟，争相发言，交谈得以继续下去。
（三）选择恰当的方式提间
提问有闭合式和开放式两种。闭合式是指回答可以控制的提问，回答与提问者的预料结果接近。如：“您要不要吃这个鸡蛋？”回答只可能是“要”或“不要”；“您要吃一个鸡蛋还是两个鸡蛋？”回答只能是“一个”或“两个”。这样，回答都在自己的掌控之中，提问的目的就达到了。开放式提问是指回答不受提问者控制或无法预料的提问方式，如：“当时你是怎么想的？”这个问题的回答可能因为回答者的经历、性格等不同变得有无数可能。
（四）提间要注意的礼仪
不要随便提问，要深思熟虑以后再提问，以求得到自己想要获得的信息；简明扼要地提问，不要重复啰嗦；不提可能令对方恼怒和涉及个人隐私的问题。
五、回答礼仪
回答对方提问也是有礼仪规范和要求的，这时应考虑：
（一）把握回答要领
应该说什么，不应该说什么，必须心中有底，嘴下留言。俗话说：“逢人只说三分话，切莫全抛一片心”是很有道理的。只说“三分话”并不是叫人说假话、谎话，而是根据对方的心理状态、性格、身份、当时的场景等情况综合考虑，以使回答让对方满意或让对方能体谅出你的一片良苦用心。如果不考虑对象、场合等因素，只图自己说得痛快，不管对方的感受，把你的观点、想法一览无余地倒出来，是容易失礼的。
（二）回答技巧
如果你想让对方明确知道你的回答，就简洁明了地回答问题，不绕圈子；如果你不想让对方明确地知道你的回答，就尽量得把话说多、说复杂；如果你暂时不清楚对方意图而又必须回答时，可以加上许多假设条件来回答问题，并尽量让这些条件不现实；要求马上回答的问题，应该在鉴别判断对方问话的基础上，揣摩对方心态，决定自己的态度，确定回答的内容，选择合适的方式给予回答；如果遇到难以正面回答的问题，可以把球踢给对方，反问“你认为呢”？
六、失礼的说话方式
（l）声音粗糙刺耳。
（2）语气太平淡，气氛沉闷。
（3）声音表露出倦怠之意。
（4）口齿含混，令人难以听清和理解。
（S）说话语速过快或过慢。
（6）声音太大或太小。
（7）当众纠正别人的错误，这会使当事者感到难堪或羞辱。
（8）随意插嘴。
（9）探听别人的隐私。对别人的婚姻状况、身体健康状况、亲友的疾病和不幸等涉及隐私的话题要尽量避免。
（10）拒绝别人的赞美。拒绝和否认他人的赞美会让气氛尴尬和僵持，而不是谦虚的表现。你只需大方而真诚地说声“谢谢”即可。
（ll）在谈话中只说自己感兴趣的话题。
（12）公开地和别人抬杠。
（13）不能审时度势。任何话题都不宜时间过长，如果发现听众注意力开始不集中了，就应转移话题或结束说话。
七、生活中常用的客套话与敬语
（一）常用的客套话
初次见面说“久仰”，好久不见说“久违”；
等候客人用“恭候”，宾客到来称“光临”；
未及欢迎说“失迎”，起身作别称“告辞”；
看望别人称“拜访”，请人别送用“留步”；
陪伴朋友用“奉陪”，中途告辞用“失陪”；
请人原谅说“包涵”，请人批评说“指教”；
求人解答用“请教”，盼人指点用“赐教”；
请人帮忙说“劳驾”，求给方便说“借光”；
麻烦别人说“打扰”，请人办事用“拜托”；
尊称老师为“恩师”，称人学生为“高足”；
请人休息称“节劳”，对方不适说“欠安”；
老人年龄说“高寿”，女士年龄称“芳龄”。
（二）敬语
要努力养成使用敬语的习惯。表示尊敬和礼貌的词语如日常使用的“请”、“谢谢”、“对不起”，第二人称单数的“您”字等。现在，我国提倡的礼貌用语十个字是：“您好”、“请”、“谢谢”、“对不起”、“再见”，这十个字体现了话语文明的基本形式。
