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第105章 接听电话的语言技巧

在当今信息化时代,我们时常需要接听电话,那如何接听电话才能让对方感觉到我们的诚意和态度,使得彼此能够真诚交流,省却不必要的时间和麻烦呢?

首先自报家门

接听电话最初应该首先自报家门:“您好,我是某某,您找哪位?”如果你在公司接到电话,可以说:“您好,这里是某某公司!”这样的接听方式,能够让对方迅速说出自己的目的,从而节省更多的时间。如果对方寻找的人不再或打错了电话,一定不能用生硬的口气说“他不在。”“打错了!没这人!”

避免不必要的谈论

当你接听电话时,不要“哼哼哈哈”地拖延时间,而应尽快进人主题,以免耽误彼此的宝贵时间,一个好的开场白可以是:“您需要我做什么?”如果你觉出对方有意拖延时间,你可以立即说:“真不巧!我正要参加一个会议,不得不在5分钟后赶到会场。今天暂且聊到这里吧?”很多情况下,这样说会防止你们谈论不必要的琐事,加速谈话的进展。

大声重复化危机

如果在工作过程中接听电话,很可能会因为不了解对方所谈事项而造成危机,这时你可以利用大声重复谈话内容的方法,使得附近的同事或领导听到,以便及时得到正确恰当的判断意见。但是需要注意的是,不要原封不动的重复对方的话,因为那样可能引起对方的误解甚至不满。比如对方提到“我们是某某公司,前几天我们两家公司曾经谈过关于秋季项目的事宜,这次是想询问一下你们公司是怎么安排的?”你可以大声重复“哦,您是某某公司啊!请您稍等我查看一下关于秋季项目的计划书。”这时曾经和对方进行合作的同事或领导必然会及时帮你寻找资料,以便解决问题。

对客户要有足够耐心

有时你接到客户的电话,很可能对方会因为某些原因对你发牢骚、抱怨,诉说他的不满,这时你要表现出足够的耐心,即使对方对公司有所误会,也要静静地听完对方的怨言,然后在对方稍微平静后再进行解释说明或澄清误会,这样更容易化解客户的怒气。如果你太过急躁打断对方,很可能会使得彼此关系更加恶化,甚至使对方更加生气。

尽量避免将话权转移

一般情况下,自己接的电话要尽量自己处理,只有在万不得已的情况下才能转给他人。但是不要不打招呼直接将话权转移,如果必须要这么做时,你应该向对方解释一下原因,并请求对方原谅。例如你可以说:“某某先生会处理好这件事的,请他和您通话好吗?”或者说:“对于这件事,我们很快会派人跟您联系的……请他和您通话好吗?”

中止电话不要时间太长

在接电话时,有时你不得不中止电话去查阅一些资料,这时你应当动作迅速,同样需要先和对方打个招呼,比如可以有礼貌地向对方说:“您是稍候片刻,还是过一会儿我再给您打过去?”

如果对方选择等候,你可以将话筒轻轻放在一旁,或按下等候键。如果查阅资料的时间超过你所预料的时间,你可以每隔一会儿拿起电话向对方说明你的进展。比如你可以说:“李先生,我已经快替您找完了,请您再稍候片刻。”当你查找完毕,重新拿起电话时,可以说:“对不起,让您久等了!”这样的方式通常对方都可以接受。

正确处理不感兴趣的电话

有时你可能会接到一些向你推销东西的电话,来电者可能令你很不舒服,如果你心情不好而斥责对方,就有些太过无礼了。你可以这样回答对方:“您好,我不需要……不过我还是很感激你的来电。你的声音很不错,听得出来你很细心。我虽然帮不上忙,但仍祝你好运,希望你的业绩卓越!”然后再挂掉电话。因为有如此的赞美,相信对方将会满心喜悦,而不会生闷气。

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