在促销过程中，顾客会随时提出各种疑问或是用各种理由来挑剔。我们把这种疑问和挑剔统称为反对意见。顾客提出反对意见是成交的障碍，又是顾客有购买意图的征兆。促销员要学会把反对意见转化为有利于促销的行为。
“先肯定、后解决”
在对顾客提出的反对意见进行说服和化解之时，促销员可以采用一种“先肯定、后解决”的方法。如果你在促销过程当中对顾客提出的某些反对意见进行直接反驳，很可能会造成顾客的不满并增加你与顾客有效沟通的障碍，那么你不妨先对顾客提出的反对意见表示肯定和支持，然后再通过其他方式及时予以解决。例如：
情景一：
某家具经销商：“这种衣柜的外形设计非常独特，颜色搭配也非常棒，令人耳目一新，可惜选用的木材质量不太好……”
某衣柜厂家的促销员：“您真是好眼力，一般人是很难看出这一点的。这种衣柜选用的木料确实不是最好的，如果选用最好的木料进行加工，价格恐怕就要高出两倍以上。现在这类产品更新换代很快，这种衣柜看上去已经是相当不错了，尤其是外形设计十分时尚，可以吸引很多年轻人，订购这种价位适中、外形独特的衣柜既可以使您的资金得以迅速流通，又可以用您省下来的资金订购其他家具……”
情景二：
某图书经销商：“现在的学生连学校的课本都没有兴趣读，怎么可能去看课外读本？”
某出版社促销员：“是啊，现在的孩子的确没有我们小时候读书用功了，我们的这套读本就是为了激发小朋友的学习兴趣而特别编写的，内容丰富，形式更加新颖、活泼，它对学校教材可以起到很好的补充作用……”
对顾客提出的反对意见先予以肯定，这种方式比较适用于那些并不十分坚持反对意见的顾客，比如顾客以某种理由作为拒绝的借口，或顾客对产品的大多数特征都比较认同只是因为一时下不了决心提出的一些小问题，等等。如果顾客提出的某些反对意见可能会影响公司、产品及你个人的形象时，那么促销员最好谨慎采用这种方法，而应该针对顾客提出的具体意见进行具体分析，然后再选择更有效的方式予以解决。
主动消除顾客的反对意见
在促销过程中，如果顾客存在疑虑，他们不会轻易做出成交决定，除非他们所担心和有疑虑的问题已经得到了有效解决。如果你不知道他们为什么拒绝购买，那你将无法突破导致成交无法顺利实现的种种障碍！因此，在实际促销活动当中，如果促销员在合适的时机主动说出顾客比较疑虑的问题，然后耐心地对这些问题给顾客以比较满意的答复，那么就会增加顾客对你的信任与好感，同时在他们积压于内心的疑虑得以有效解决的同时，对产品的兴趣和信赖程度也会大大增强。
情景：
顾客：“你们公司的付款期限是多长？”
促销员：“我们公司规定最迟的付款期限是货到之后的40天之内付清全部货款。”（因为其他同行业公司一般为货到之后的60天之内付款，而顾客必定希望付款期限越长越好，所以促销员决定主动替顾客说出这一问题。）
促销员：“李经理，在与我们公司保持友好关系的这段时间，您一定对行业内的很多信息都有所了解，对我们公司出色的产品品质和实实在在的价格更是有着较深理解。您也知道，我们公司之所以能够具有如此高品质的产品质量和如此有竞争力的价格，最重要的原因就是我们公司长期以来一直坚持高效率的运作方式。而只有在40天之内收回全部货款，我们公司才能保证向顾客提供物美价廉的产品，像您这样的大顾客利益也才能得到最大限度的保障……”
把顾客的反对意见转换成购买的理由
根据顾客提出的不同反对意见，促销员需要采用相应的技巧将其进行合理转换。例如：
情景一：
经销商：“你们公司在广告宣传上花了太多的费用，如果你们能把花在广告宣传方面的费用省下来一部分作为我们经销产品的折扣，那我们的利润不是可以更高一些吗？”
促销员：“我们之所以在广告宣传上投入较大费用，主要还是为了提高经销商的利润呀！就是因为我们在前期的广告宣传中投入了足够的费用，所以才有大量的顾客被吸引上门，这样不是更有利于你们经销商实现更大的销售量吗？销售量上去了，你们的利润自然能够得到有力保障。反过来说，如果没有我们前期在广告宣传中的投入，那你们购进产品之后一旦销不出去的话，最终你们的利润恐怕将无法实现了！”
情景二：
顾客：“没有用过此类产品，所以没有兴趣购买。”
促销员：“正因为您没有用过此类产品，所以才更要买一些尝试一下啊！您可以先试用一下，然后再买一小部分，回去以后如果觉得效果不错，那您就不枉此次尝试了。况且，如果您不买的话，就永远不会知道这种产品的妙处了……”
在运用这种成交策略时，促销员要注意在对顾客提出的反对意见进行转换时，一定要使自己的转换表现得更自然，不要牵强地硬把顾客往成交的目的上拉，那样反而更容易引起顾客的不满。
“本·富兰克林成交法”
“本·富兰克林成交法”就是在促销过程中，促销员在纸上画一条线，然后请顾客把他们乐于购买的原因写成一栏，再把不乐于购买的原因写在另一栏，之后促销员就要根据顾客列出的这些乐于购买的项目和不乐于购买的项目有针对性地开展促销活动，最终达到说服顾客做出成交决定的目的。
“本·富兰克林成交法”，是因为这种引导顾客做出成交决定的方法最初是由一位名叫本·富兰克林的美国人提出的。
小资料：
本·富兰克林是美国的一位白手起家的百万富翁，在他的创业过程中总是免不了要做出一些重大决定，而他每逢在做重大决定之前，总是会拿出一张纸，在纸的中间画出一条线，然后，把所有同意做决定的理由写在纸的一边，所有反对的理由写在另一边。接着他对这些理由进行认真研究，通过客观冷静的研究和分析，最后再决定做还是不做这些事。利用这种方式，本·富兰克林大多数时候都能做出比较正确的决定，最终成了当时美国最富有的人物之一。随着本·富兰克林本人在事业上取得的巨大成功，他所创造的这种做决定的方法也被人们以他的名字所命名。后来，这种方法经常被促销人员用于具体的促销活动当中，而且所取得的效果也相当显著，所以人们将促销领域对这一方法的灵活运用称为“本·富兰克林成交法”。
“本·富兰克林成交法”为何在促销过程当中具有如此显著的效果呢？这主要是因为利用这种方式，促销员能够更有效地找出潜在顾客在面临决定时真实的内心想法：他们认为自己能够从交易中得到什么、他们又在担心什么、产品或服务的哪些优势深深地吸引着他们、他们感到不满的又是什么，等等。通过这样的分析，促销员能掌握丰富而真实的顾客信息。
在充分掌握了这些顾客信息的基础之上，促销员就可以根据顾客内心的具体想法展开相应的说服、介绍或推荐等促销活动了，使用这种方法本身也可以增强促销员与顾客之间的信息和情感互动。
当然了，在与顾客一起进行分析的时候，促销员必须从顾客的实际需求出发，同时也要有目的地进一步强化顾客提出的支持购买的理由，另外还要对具体的反对意见进行有效化解。例如：
“您认为我们公司的生产效率更高、可以更及时地供货，是吗？高效率的生产方式一直是我们公司追求的目标，只有不断追求更高的效率，才能不断降低成本，从而为顾客带来更高的效益，不是吗？所以我们公司的产品价格具有很强的竞争力。因此，产品的价格其实并不是您反对购买的真正原因，更何况我们公司提出的报价实际上已经低于其他公司的报价了，不是吗……”
提醒您：
处理反对意见时，找出顾客误解和反对意见的真正原因，不懂或无法处理时应与商场或厂方取得联系。
