故事：
美国运动健将哈里斯回忆他大学时候的故事时曾说：“大学时我曾经代表学校参加3000米赛跑，那天刮着很强烈的风，刚一起跑，面临逆风，立刻觉得脚步不太对劲，跑完400米回到起点时，我名列第五。我正感到沮丧时，突然教练的声音在我耳边响起，他大声喊‘减低逆风的阻拦’，此时我看到前面有些选手上半身被风吹得有些上扬，跑起来显得非常吃力，我发现我自己也是这样，于是，我立刻调整姿势，尽量把头往下压，身体略为弯曲。顿时，速度加快，脚步轻盈了许多，逐渐追上了前面的选手，终于夺得了冠军。”从这件事我们可以看出，在促销时，促销员的言辞给顾客的压力越大，顾客反抗也就越大，如同台风过后，横倒在路上的都是粗大的树杆，而路旁的矮树却安然无恙。
一个有经验的促销员是不会和顾客争论的。如果在促销的过程中和可能购买自己促销产品的顾客发生争论，那么这种行为绝对犯了大错。
说赢顾客不等于成交
无论在什么情况下，都不能同顾客发生正面争论。即使顾客提出的意见可能是荒谬的、无理的，有时甚至让人生气，都不能和顾客争吵，不能冒犯顾客。因为没有哪位促销员能通过争论来说服顾客接受自己的产品。
小刘卖出了一部高价的完全自动的邮费机，这部机器已经装置好了，同时他已经完成了指导工作，使顾客能够自行操作，并将其配套使用的货品如皮带、墨水等也都在第一次订货时给顾客购置完备了。从此以后，他一直就没有听到顾客再向他提出过什么意见。但他没有告诉顾客，这种特殊的墨水是一种经过多年研究试验的产物，其中没有任何能起化学作用的元素，它不同于普通墨水，普通墨水会伤害那一高价机器的铸型与印器，但它很快会用完。
不久，顾客不知情将一瓶普通墨水倒入了机器中，机器立即停止工作了。于是他打电话给小刘公司的机械服务部门。该部门派去一位训练有素的技师。经检验，他立即发现了故障所在，并婉转地向顾客作了解释，然后将整个机器拆开，装上一卷新的墨水纸，洗涤了铸型，再在机器上擦了一些油。他在顾客的办公室中工作了4个小时。顾客则耽误了6个小时的工作。这是多么大的损失！这损失又应该由谁承担？小刘公司索取的服务费每小时是2元，工作4小时，旅程中花费1小时，一共要10块钱；新零件又需2000元，还有零件搬运费75元。技师将这张维修费为2085元的账单交给了顾客，结果却引起了一场争吵。这个故事告诉我们将商品卖出去并不等于促销工作已经完成，重视售后服务是赢得顾客的法宝。
促销员永远不要与顾客争辩，因为争辩不是说服顾客的好方法。正如一位哲人所说“您无法凭争辩去说服一个人喜欢啤酒”。与顾客争辩，失败的永远是促销员。一句促销行话是：“占争论的便宜越多，吃促销的亏越大。”
提醒您：
不管顾客怎样激烈地反驳你，不管他怎样与你针锋相对，你也不要争论。切记：争吵的胜者必定是生意的败者。
忌错把“争论”当“说服”
在促销过程当中，会听到很多来自顾客的反对、拒绝、不满以及其他声音，每当听到这些声音时，一些促销员就会与顾客争论。
所以，促销员需要时刻铭记：顾客在任何情况下都不是我们争论的对象，他们之所以与我们合作，是因为他们需要一些帮助，而我们有责任尽量使他们的需求得到满足，只有在顾客感到满意的同时我们才有机会提高业绩、发展事业。
学会应对挑剔的顾客
在促销当中，每个促销员难免会遇到挑剔的顾客。面对这样的顾客，有的促销员控制不好情绪，容易与其争执起来。
有一位汽车促销员走进一顾客的办公室，当他作完自我介绍后，对方说：“什么？是××公司的车？那有什么好！我不要，我要的是陆路通公司的产品。”
这位促销员虽然内心比较恼火，但他没有立即反驳顾客，而是心平气和地说：“先生，陆路通公司的汽车是比较好，有很多优点，但是我们公司的汽车并不是像您所说的那样一无是处，我们的产品有我们独到的优点，比如我们的刹车性能在同行当中非常优秀，而且我们的售后服务也是有口皆碑的。如果您已经订购了其他公司的产品，我就不再劝您另改我们的产品。但是，请您不要诋毁我们的产品。”
听了他的解释，该顾客最后向他订购了10辆汽车。如果该促销员在听到顾客批评他们公司的产品后与顾客大吵一架，或者大谈同行缺点，那么这笔交易肯定是做不成的。
对于那些挑剔的顾客，应如何应对呢？
面对顾客的挑剔，首先不是防卫、排斥和拒绝，而是耐心而认真地倾听。常说“嫌货人才是买货人”，要多站在顾客的立场，去了解顾客为何挑剔。如果是微不足道的挑剔，可伺机转移话题；如果是应改进的事实，应提出改善、解决及补救之道；如果不是事实，应做充分沟通说明；如果无法做到，应婉转说明并允许退货或协商补救之道；如果需时间解决或补救，应承诺时间；如果我方有理，也不可得理不饶人，仍要感谢顾客的挑剔；如果协商场所不佳，应换一较适合之处；如果本身不能解决，可请第三人或上级出面。
为赢得顾客，小的地方不妨顺从他。顾客购买东西，并不一定在所有的条件都完备满足下购买，往往只要是最重要的几项需求被满足就会决定购买。没有必要对顾客提出的任何异议，都想要说赢他，不妨在小的地方顺从你的顾客。
让顾客有面子
若想让顾客完全接受你的意见，就要让顾客觉得有面子。让顾客接受你的意见又感到有面子，最好让顾客觉得一切决定都是由自己做的，让顾客觉得他的意见及想法是正确的，也受到你的尊重，他会觉得很有面子。
故事：
米开朗基罗是一位伟大的雕塑家，也是一位对人性透彻了解的哲人。他曾经替当时一位权势显赫的顾客雕塑一座巨大的石像。历时几个月，当石像接近完成时，顾客过来一面观看，一面说出了许多自己的看法，特别是对石像的鼻子部分，感到非常不满意，希望米开朗基罗能依他的想法，考虑看看能否重新修改已接近完成的石像。
米开朗基罗立刻爬上梯子，拿着锤子，在石像的鼻子部分，不停地敲打起来，汗流满面。下了梯子后，他走到顾客旁，仰看着修改后的石像，用充满感性的声音谈道：“啊！依照你的想法修改后，确实觉得好多了，简直就像注入了生命一样！”米开朗基罗这种感受，立刻让顾客的态度做了180度的转变，顾客立刻开始赞美米开朗基罗，说其能在一会儿的工夫内就改变了他对石像的整个感受，于是立刻接受了米开朗基罗的作品，米开朗基罗几个月的辛苦，也不至于白费。
好的促销员从不会想到要谈赢顾客，他们只是建议顾客。原一平曾说：“当顾客提出反对看法的时候，若这些反对的看法不会影响最终合约或只要修改一些合约内容时，我会告诉顾客‘你的看法很好’或‘这个想法很有见解’等赞成顾客意见的说辞，我就是在赞成顾客的状况下，进行我的促销工作的。当顾客对他先前提出的反对意见很在意的时候，他必定会再次提出，而通常不是重大的反对意见，当我们讨论合约中的一些重要事项时，顾客多半已不再提出。我就是用这种方法进行促销工作的。顾客签约时，他们都会觉得是在自己的意志下决定消除某些合约内容的，促销的最终目的在于成交，说赢顾客不但不等于成交，反而会引起顾客的反感，所以为了要使促销工作顺利地进行，不妨尽量表达对顾客意见的肯定看法，让顾客感到有面子。”
