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第20章 不会区别应对不同的顾客

促销工作需要因人而异,根据不同的促销对象采取不同的对策。在实际的促销过程中,促销员只有迅速判断出顾客属于何种类型,应该采取怎样的促销策略,才能有效激发顾客的购买欲望,达到“知己知彼,百战不殆”的效果。

难下决定的顾客

情景:

促销员:“刘总,这份投保合约我和您讨论过好多次了,合约的内容也照您的意思修改了多处,只要签约,员工们立刻享有保障,您看是不是能在本周内完成签约的手续?”

刘总:“嗯!合约的内容是改得差不多了,不过,再看看吧!”

促销员:“不知道您还要再考虑什么,这些条件您不认为是相当合理的吗?”

刘总:“嗯!是很合理,不过,还是给我一些时间再考虑考虑吧!”

有些顾客迟迟不下决定,这种顾客的心理可分成几个类型,促销员可根据不同的类型,给予不同的处理。

豪爽干脆型顾客

这类顾客多半乐观开朗,不喜欢拖泥带水的做法,决断力强,办事干脆、豪放,说一不二,慷慨坦直,但往往缺乏耐心,容易感情用事,有时会轻率马虎。和这类顾客交往,促销员必须掌握火候,使对方懂得攀亲交友胜于买卖,介绍时干净利落,简明扼要讲清你的促销建议,事先交代清楚买与不买一句话,不必绕弯子,对方基于其性格和所处场合,肯定会干脆爽快地给予回复。

吹毛求疵型顾客

这类顾客怀疑心重,片面地认为促销员只会夸张地介绍产品的优点,并且尽可能地掩饰产品的缺点和不足,担心上当受骗,喜欢鸡蛋里面挑骨头,常常当面与促销员争论一番。与这类顾客打交道,促销员一定要注意满足对方争强好胜的习惯,请其批评指教,发表他的意见和看法。例如:

“不愧为科长,您说的话真是合乎逻辑,我怎么也说不赢您(以这种言辞令对方感到骄傲)。科长您看看本公司这件新产品,相信您也知道××工业大学电子工学系教授是这方面的权威,他利用此机械做各种实验后,非常赞赏本公司的这件产品……”

又如:

“看得出您是一位很重视教育的模范母亲,我相信您的小孩一定很幸福。您说的话令我十分佩服,我实在说不过您。太太请看看这本被××大学××教授推崇的儿童读物,这本书最适合用来教育儿童,所以该教授特别为我们写了一篇推荐文章,另外此读物也深受老师们的好评……”

虽然这类顾客不轻易相信促销员,但一般会十分信任权威或知名学者的言论,所以促销员最好多方引用具有权威的证明,千万不可指责对方,而应先表示你对其言辞的敬佩之意,然后改变话题,进行其他方面合乎逻辑的交谈即可。

反应冷淡型顾客

这类顾客反应冷淡,不轻易说出自己的想法,令人难以揣测。对待这种顾客,促销员要表现出诚实和稳重,特别注意谈话的态度、方式和表情,争取给对方良好的第一印象。所以作为促销员,应避免讲得太多,尽量使对方有讲话的机会和体验的时间,着重以逻辑启导的方式劝说这类顾客,详细地说明产品的使用价值和利益所在,引起他们的购买欲望,加强他们的购买信心。

王良在做促销时,有一次到了一家地点及环境良好,且店面外观非常气派的糕饼店。王良一看此店的外观,内心便有了可能会遭到挫折的心理准备。当王良走进店内时,店主正忙于糕点的包装。店主除了偶尔翻白眼瞄一下四周外,看也不看王良一眼。不久一位好像老板娘的人走了出来,王良立刻向她打招呼,但她也只是冷漠地看了王良一下,便低头默默地做她的工作。王良在该店内足足站了20分钟,仍无法与他们进行任何交谈,不得已只好放弃促销的念头。

10天后,王良再度访问该店时,店主似乎完全忘了上回访问的事。这次王良改变策略,先请正在做糕饼的店主包装好10块糕点。王良付了钱后,拿出两块糕饼当场食用。同时开始了促销活动。

“老板!您的糕点很爽口,真好吃,是您亲手做的吗?是用铁锅烤烧的吧?用的是砂糖吧?”

听了王良这些话,店主便开始说:

“不错!你怎么会知道呢?这种饼好吃与否完全在于它的馅料,我们店不使用劣质的糖做馅。你一定吃得出饼的外皮也很好吧!这都是我亲自烤的,不像别家店用机器烤的,那样会使糕点淡而无味。我认为做生意不完全是为了赚钱,如果为了赚钱用料不足,不但会因顾客的批评而无颜面,也对不起自己的良心。啊!我想起来了,你上次来过,你是做什么的呢?”

“没什么,我今天来是想买些饼,因为我的顾客很喜欢吃您的饼,所以我想买些送给他们。”

“我看你肯定是有什么事。这样吧,晚上你再来一趟好了,有什么生意的话,到时候再谈。”

情感冲动型顾客

情感冲动型的顾客对事物的变化反应敏感,习惯于感情用事,情绪表现不够稳定,容易偏激,稍受外界刺激便为所欲为,对后果考虑不足,对自己的原有主张和承诺,都可能因一时冲动而推翻,即使在临近成交时,也可能突然变卦。对此类型的顾客,促销员应当提供有力的说服证据,强调给对方带来的利益与方便,不断敦促对方尽快作出购买决定。

情景:

在某友谊商店里,一对外商夫妇对一只标价8万元的翡翠戒指很感兴趣。售货员作了些介绍后说:“某国总统夫人也曾对它爱不释手,只因价钱太贵,没买。”

这对夫妇听了此言,欣然买下。

顾客的购买动机不尽相同:有讲究“实惠”的,有追求“奇特”的,还有出于“炫耀”、“斗胜”的。显然,在售货员的刺激下,这对夫妇以此表明自己比总统夫人更阔气。

稳健理智型顾客

稳健理智型顾客比较沉稳、内敛,有学者风范。他们的衣着也比较保守、大众化,色彩多为黑、白、灰,款式也多为比较经典守旧的款式。他们说话大多比较慢,喜欢提问,然后静静地听。他们购买东西非常注重实际,喜欢遵循一定的模式,将风险降至最低。比如,一些搞科研的学者,长期从事某项技术工作的顾客,大多属于此类。

应对这类顾客最好用数据说话。因为这类顾客擅长分析数据,注重细节,有敏锐的洞察力,讲究事实和数据的来源。总而言之,他们不喜欢攀亲带故,分析问题往往喜欢依据一些理论和数据。

自我吹嘘型顾客

此类顾客喜欢自我夸张,虚荣心很强,喜欢在别人面前炫耀自己见多识广,高谈阔论,不肯接受他人的劝告。例如,我跟你们经理很熟,我如何如何好。与这类顾客进行促销的要诀是,从他自己熟悉的事物中寻找话题,适当利用请求的语气。在这种人面前,促销员最好是当一个“忠实的听众”,津津有味地为对方称好道是,且表现出一种羡慕钦佩的神情,彻底满足对方的虚荣心,这样一来,对方则较难拒绝促销员的建议。

自我判定型顾客

自我判定型顾客比较自信,在某些方面也确有自己的优势与长处。他们在言谈中会透露出一种优越感,稍有卖弄之嫌。他们的自信和自尊,让他们很少承认自己的缺点,因此,他们有时会推卸责任,以维护自身的形象。

小王是一位白砂糖促销员,他负责片区的某大型超市,这里新换了一位经理,这位衣着得体,口才极佳的经理就是典型的自我判定型顾客。他见到小王就问,“怎么没给我们送400克装的白砂糖。”

小王说:“因为这种包装的白砂糖在这一地区不好卖,这里的人爱吃糖,一次总买很多。”

经理:“怎么可能?我在原超市,就这种包装的最好卖。快给我送10箱过来。”

过了不久,这种小包装的白砂糖一直滞销,让这位经理心里很窝火。他就对促销员小王说:“这糖不好卖,你居然也卖给我。你明知不好卖,就要给我说清楚嘛!”

对于自我判定型顾客,促销员一定要记住一件事,就是不要强迫促销。试图通过强迫促销,促使他们早下决定是费力不讨好的。他们的自信不允许别人对他们的判断力有任何的轻视或干扰。恰到好处的赞美与推介是非常有效的成交手段。如:“你是个很有见地的人,也很明事理。这种家用净水器有什么好处,你先听我给你介绍一下,好不好?实用不实用,你先听听看。听完,你自己可以作个判断。”

心怀怨恨型顾客

这种类型的顾客对促销活动怀有不满和敌意,与这类顾客打交道时,促销员应先查明顾客抱怨和牢骚产生的缘由,假如实有其事则尽力设法消除。商谈时,最好不要开一些无谓的玩笑,同时要遵守洽谈时许下的诺言,切勿食言。

例如,顾客先前曾有过服务不周、维修不便的苦衷,此时促销员不妨以诚恳、礼让的态度向对方解释。

“您以前的这番遭遇,我听了心里也不是滋味,不过请您放心,类似这种对顾客不负责任的事绝不会在我们公司出现,我厂的售后服务保证会使您感到称心满意的。”

顾客听了促销员的一阵述说,觉得以往的损失已得到别人的同情,并且可以在未来的成交中得到补偿,于是心中的怨愤和不满会得到平息。

圆滑难缠型顾客

这种类型的顾客好强且顽固,不易改变初衷,在与促销员面谈时,先向你索要资料,继而找借口拖延,还会声称已有公司正与他洽谈,以观察促销员的反应。倘若促销员经验不足,因担心失去主顾会主动降价或提出更优惠的成交条件。针对这种类型的顾客,促销员要预先洞察他的真实意图和购买动机,沟通时要强调购买的利益与产品的优势,加以适当的“引诱”。由于这类顾客对促销员缺乏信任,不容易接近,有时会以自己的意志强加于人,容易为区区小事与你争执不下,因而促销员事先要有受冷遇的心理准备。在洽谈时,他们会毫不客气地指出产品或服务的缺点,所以促销员必须准备足够的资料和佐证。另外,这些顾客往往在达成交易时会提出较多的额外要求,如打折扣等,因此,促销员事先在价格及交易条件方面要有所准备,使得促销过程井然有序。

从容不迫型顾客

这种类型的顾客严肃冷静,遇事沉着,善于思考,经过认真思考后还会提出问题和自己的看法。对这类顾客,促销员最好从熟悉产品特点着手,多方分析、比较、论证、提示,循循善诱,使顾客全面了解产品利益所在,以期获得他们的支持。促销员的建议只有经过他们理智的分析和思考,才有被接受的可能;反之,若拿不出有力的事实依据和耐心的说服讲解,促销是不会成功的。

领导支配型顾客

领导支配型顾客的一个明显特点是喜欢支配别人。在与他们进行交谈时,促销员讲话一定要切中要害,言简意赅地指出你能带给他们的眼前利益、长远利益等。思路一定要清晰,又要有自己的独特敏锐的视角,否则沟通很难进行下去。最后,促销员要能拿出2~3套比较好的方案让顾客选择,以满足他们喜欢支配别人的心理需求。

向这种类型的顾客促销时,要善于软硬兼施,让他们心服口服。一味迁就迎合,只会让他们觉得你没主见,依赖性过强;过于凌厉,他们又会认为你不善于合作,小看他们的才能,因此也不会将你看在眼里。

喋喋不休型顾客

这类顾客喜欢凭自己的经验和主观意志判断事物,不易接受别人的观点。他们一旦开口,便滔滔不绝,口若悬河。应对这种类型的顾客时,促销员要有足够的耐心和控制能力,利用他叙述评论兴致正高时引入促销的话题,使之围绕促销建议而展开。当顾客情绪激昂,高谈阔论时要给予合理的时间,切不可在顾客谈兴高潮时贸然制止,否则会使对方产生怨恨,越想急切地向对方说明,越会带来逆反作用。一旦双方的促销协商进入正题,促销员就可任其发挥,直至对方接受你的建议为止。

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