“人际关系”是现在世界流行最广泛的术语。作为领导者，对组织中人际关系沟通的研究、对人际关系规律的把握、对沟通的范围和种类的了解以及对沟通方法的运用已成为领导者为员工创造一个良好的工作氛围、从而提高他们绩效的最有效的途径与手段。
一、人际差异带来的人际关系障碍
人是这个世界上变幻莫测的最复杂的社会动物，人不仅有思维活动，也有心理活动，由此而引发出来的关系就更加复杂、微妙。
人际关系就是人与人之间在工作、生活中所发生的联系、合作。要了解人际关系的实质，首先要搞清楚人是什么，即人的本质是什么的问题。关于人的各种学说界定不一。而马克思在研究了社会基本矛盾之后做出了唯物史观的精辟论断：人是一切社会关系的总和。根据马克思的观点，我们认为人际关系是在社会实践过程中形成的一种微观的社会关系。人际关系是社会关系、生产关系、经济关系的具体体现。它把心理过程表现为一个人对其他人的吸引或排斥的心理倾向及其相应的行为反映。它以人的情感为纽带。
在组织系统内部的人际关系，往往存在两种对立的形态，即心理相容关系，这是良好的人际关系；心理排斥关系，这是不好的人际关系。在两者之间，有时还存在一些过渡性的人际关系。通常在组织内部存在着人际障碍，领导者应对此有足够的认识。
（1）人与人之间存在着各种各样的差异，这是造成人与人之间关系摩擦的一个重要根源。有的人走路快，说话快，决策快，做每一件事情完成也快；有的人漫不经心，说话慢，走路慢，决策也慢。人与人之间有各种各样的差异，人们都在与各种不同性格特点的人交往、相处，完全适应是非常困难的。这必然造成人际关系的天然障碍。
（2）人的知觉与客观事实之间存在着极大的差异，这也是造成人际障碍的重要因素，我们称之为“知觉与事实的错位现象”。所谓知觉，是每个人将自己感官所接收到的印象进行重新组织并加以解释的过程，以便对其产生的环境与条件赋予一些意义。如对同一件事，不同的人会有截然相反的感受，《红楼梦》中同样是看到花落，林妹妹与焦大存在不同的知觉，焦大绝不会去干葬花之事。可想而知，人的知觉与客观事实之间存在着极大的差异，知觉与事实的错位可能导致人们不能理解别人，进而埋怨别人。这种不一致性的错位现象是普遍存在的。在生活中一个人所做的客观努力与别人对他的评价是不一致的。如平时总是关心别人、生怕伤害别人的人却总是埋怨别人为什么没有像他对待别人那样对待自己，甚至还讨厌自己。这些不能理解别人、埋怨别人的现象就来源于知觉与事实的错位，导致人们相互之间的不理解和埋怨。充分的沟通是防止知觉与事实错位的有效方法。
影响知觉的因素很多，来自于知觉者本身的有价值观与态度、性格、动机、兴趣、过去的经验以及期望，来自于知觉对象的有接近性、相似性及背景。为什么喜欢一个人时他的缺点也变成了优点，而讨厌一个人时他的优点也变成了缺点；为什么轻易得到的不加珍惜而艰难获取的则视为至宝，凡此种种问题都可以用知觉与事实的错位原理来解释。在组织中存在的这种错位现象导致了认知障碍、语义障碍、地位障碍、地域障碍等沟通障碍。因此，无论在工作中或生活中，为了消除这种人际障碍，个人或组织间在交往时应尽量弥补由于错位行为上的重大差异而造成的裂痕，学会架设逾越裂痕的沟通桥梁。因此领导者要从根本上把握人际关系的规律。
二、把握人际关系的规律
人际关系理论中的“关系”一词至少分指两个或两个以上事物间的联系或联合。人与人之间在工作上的分工与合作也相互联系、相互作用，形成了组织特有的人际关系。不论是组织还是个人都希望有一个良好的、和谐的关系环境，因而无论在理论上还是在实践中，人们确实已经注意到了它存在的价值与将会带来的强大生产力和活力，而人际关系规律正是揭示了人际关系形成与发展带有普遍规律性的东西。
需要是人际交往的动因。人际关系的根本动因在于人自身的需要。正如人们在饥饿时会想到食物、遇到严寒与酷暑会产生避寒防暑的需要一样，人在现实的群集生活中也会产生有自己的伙伴与他人交往的需求。前两者可以说是出于人作为动物的本能，而后者则是人在社会性的生活中所产生的较高级的需求形式。
自我封闭的生活只会使人们陷入不自然的状态，而且自身健康、心理的种种需求也是根本得不到的满足的，这一点似乎每个人都清楚。人们在交往过程中只有在关系双方互相提供需要条件并获得一定满足的情况下，才有可能形成一定的人际关系，提供的条件越多，满足程度越高，关系也就越深，所以，人际关系形成与发展的动因还是人自身的需要。因而领导者在组织中的任务与应扮演的角色就清楚了，良好人际关系的建立要求他为周围的人创造出有利的条件，以便更好地满足彼此产生的不同层次的需要。
情感是人际关系的纽带。这里要说的是人丰富多彩的感情世界。因为太多的难以捉摸的人的情感因素的存在，它使得人的感情更加微妙，情绪更加多变。人际关系的建立正是基于这样的情感基础之上的。情感是人们思想和心理特征的综合反映，它在很大程度上是通过人们情绪的变化在言谈举止中表现出来的。
在心理学的研究中，人们将个人情感概括为三种最基本的表现形式与水平：激情、情绪、感情。激情会让人有一种很想把事情干成的冲动，构成了人们的情感世界。情绪是很难预测的，人们在千方百计地控制它，可它还是在变化无常地与人们周旋着，不过情绪是可以被影响的。感情似乎在概念上很难与情感相区分，因为它们本身所表现出的微妙就是两者交融后的结果。人与人之间的感情关系反映了人与人在心理特质上的协调，两个脾气暴躁、性情急躁的人在一起是相当危险的；而两个温文尔雅、慢条斯理的人在一起也会产生出许多是非。人们之间在感情问题上的处理及尺度的把握在很大程度上影响着人际的和谐与健康。既然人际关系是人与人之间的信息与情感的传递过程，没有感情的人际关系是根本不存在的，事实上没有感情本身就是一种情感的反应。
领导者若要在组织中建立起有效积极的人际关系，就必须在人们的情感世界里捕捉相互协调的因素。
组织文化是人际关系的“场”。文化是个很大的概念，似乎在一个特定的环境中所产生的一切有代表性的东西都可以归入文化的范畴。西方学者在对日本与美国组织文化比较研究后发现，日本组织中的小团体作战的精神与美国组织中奉行的“个人英雄主义”使得人与人之间结成的人际关系迥然不同。日本组织中的雇员有很好的协作精神，并在工作中彼此为对方打气鼓劲，人与人之间有着很强的依赖性；而美国组织中的人际关系表面看起来很平淡，非常独立的工作精神使每个人更情愿管好自己的一摊子，在自己专攻的专业中有所创新。
但这里要强调的是，组织文化对组织人际关系有着很大的影响，如果把文化比做物理学中常说的“场”，那么人际关系就更像一张网，在无数的经纬纵横的空隙处都流动着文化的气息。每个组织都需要有属于自己的文化，它能体现出组织自身的特色。如“质量为本，信誉第一”这样的口号是组织文化的一部分，它们在组织发展中的作用是不可估量的。总之，越是民族的就越是世界的，组织文化越是自己的就越能被员工以及所有关心组织成长的人承认。
人际关系是借助文化这个“场”组建起来的，优良的人际关系必然会在一个优秀的文化氛围下得以健康发展。
三、人际关系沟通的种类
人类社会的一切进步无一不与人际关系紧密相连，今天日新月异的科学技术已将我们带入了信息时代，这一切必然在广度与深度上对人际关系产生深刻的影响，使人与人之间沟通的范围更广泛了、关系更紧密了。
1.工具式沟通和满足需要的沟通
根据沟通的功能和目的可将沟通分为工具式沟通和满足需要的沟通。工具式沟通主要是为了传达信息，同时也将自己的知识、经验、意见与要求告诉下属，以影响他们的思想及态度，进而改变其行为，达到目标。满足需求的沟通主要是为了表达感情、消除内心紧张，以求得对方的同情、支持、友谊和谅解，确立双方和谐的人际关系，满足个人精神上的需要。
2.浅层沟通和深层沟通
根据沟通的性质可将沟通分为浅层沟通和深层沟通。浅层沟通是指在工作中必要的行为信息的传递和交换，如领导者将工作安排传达给部属，部属将工作建议告诉主管等。组织的上情下达和下情上传都属于浅层沟通。浅层沟通的特点是：浅层沟通是组织内部信息传递工作的重要内容，缺乏浅层沟通，领导工作势必遇到很大的障碍；浅层沟通的内容一般仅限于工作表面上的必要部分和基本部分，仅靠浅层沟通领导者无法深知部属的情感态度等。浅层沟通一般较容易进行，因为它本身已成为员工工作的一部分内容。
深层沟通一般是指领导者和下属为了有更深的相互了解，在个人情感、态度、价值观等方面较深入地相互交流，其作用主要是使领导者对下属有更多的认知和了解，便于依据适应性原则满足他们的需要，激发他们的积极性。深层沟通的特点有：深层沟通不属于组织管理工作的必要内容，但它有助于领导者更加有效地管理好本部分或本组织的员工，虽然不必要但却很重要；深层沟通一般不在组织员工的工作时间内进行，通常在两人之间进行；深层沟通较之于浅层沟通更难以进行，因为深层沟通必然要占用沟通者和接受者双方的时间，也要求相互投入情感，深层沟通的效果严重地影响着沟通过程本身。
3.双向沟通和单向沟通
根据沟通时是否出现信息反馈可将沟通分为双向沟通和单向沟通两种。双向沟通是指一类有反馈的信息沟通，如讨论、面谈等。在双向沟通中，沟通者可以检查接受者是如何理解信息的，也可以使接受者明白自己理解信息是否正确，并可要求沟通者进一步传递信息。单向沟通是指一类没有反馈的信息沟通，如电话通知、书面指示等。严格说来，当面沟通信息总是双向沟通。因为，虽然沟通者有时没有听到接受者的语言反馈，但从接受者的面部表情、聆听态度等方面就可以获得部分反馈信息。
在管理中，双向沟通和单向沟通各有不同的作用。一般在要求接受的信息准确无误、处理重大问题或做重要决策时宜用双向沟通，而在强调工作速度和工作秩序或者执行例行公事时宜用单向沟通。
双向沟通较之于单向沟通在促进人际关系和加强双方紧密合作方面有更重要的作用，因而现代组织的沟通也越来越多地从单向沟通转变为双向沟通。因为双向沟通更能激发员工参与管理的热情，有利于组织的发展。
领导者在促进双向沟通时要注意以下两点：
一是平衡心理差异。上下级之间由于权力的差异导致的心理上的差异，有可能严重影响双向沟通的效果：部属不敢在主管面前畅所欲言，战战兢兢地说出自己的想法，担心自己的言行可能会损害自己在领导心目中的形象。主管应努力地消除部属的心理不适，创造一种民主、和谐、随意的轻松气氛，这样才能得到部属的真实看法和意见。
二是增加容忍度。双向沟通时，不同意见、观点、建议的出现是正常现象，主管不应该因反面意见的猛烈而大发雷霆、恼羞成怒，而应该心平气和地与员工交换自己的思想和看法，以求达成共识，共同做好工作。总之，主管与部属之间进行双向沟通的关键在于领导者。
4.口语沟通和非口语沟通
根据传递信息的工具不同可将沟通分为口语沟通和非口语沟通两种。口语沟通是指以口语作为传递信息的沟通，如开会讨论、做报告、打电话等都属于口语沟通。口语沟通具有下列优点：有亲切感，具有双向沟通的优点；有弹性，效率高、应用方便、简单，很少受时间、地点和场合的制约。但口语沟通也存在信息容易损失、缺乏权威性、正确性较差等缺点。
非口语沟通是指不以口语而以书面语言或者身体语言传递信息的沟通，如报表、文件、会议通知等书面沟通和手势、表情等身体语言沟通。非口语沟通主要指书面沟通，书面沟通的优点有：权威性强、正确性高，可以长时间保存，内容详尽。但书面沟通也存在着缺乏亲近感、缺乏弹性、看法单一等缺点。身体语言沟通是一种形式特别的沟通，其形式活泼、随便，便于造成一种轻松、随便的气氛，一副滑稽幽默的手势动作或者表情通常能缓解工作中的紧张气氛，在沟通中出现尴尬境况时更能达到其他形式的沟通所达不到的效果。
5.上行沟通和下行沟通
根据信息流动的方向是向上还是向下可将沟通分为上行沟通和下行沟通两种。下行沟通是指组织中信息从较高的层次流向较低的层次的一种沟通。它一方面包括由较高的领导层向较低的领导层的信息流动，另一方面包括由领导人员向操作人员的信息流动。组织的发展规划由领导者向基层人员传递的过程是典型的下行沟通。上行沟通是指组织中信息从较低的层次流向较高的层次的一种沟通。如果没有上行沟通，领导者就无从了解员工的需要，也无从知道自己下的命令或指示正确与否。因此，为了满足员工的需要，为使领导者做出正确的决策要进行上行沟通。
上行沟通和下行沟通在领导活动中都很重要。上行沟通是为了更好地让上级理解下级的想法和需要，下行沟通是为了更好地让下级明了上级的意图和要求。惟有充分发挥二者的作用，才能使领导者与被领导者之间更好地合作与配合，领导工作才能达到成功和高效。
四、人际关系沟通的方式
信息时代，人们可以没有战争和冲突，但却一刻也不能没有人际关系的沟通。
许多国家目前都将沟通的地位和作用提得很高，甚至认为国家、社会、种族发生冲突主要原因是沟通问题。世上出现不能理解别人，也不能被人理解的情况，答案就是缺乏沟通。无论哪一种类型的组织和人际沟通都追求无误率、满意率和速度的最佳效果。要改善沟通的效果就必须从多方面入手，以各种方式有针对地排除组织中人际关系的障碍。从领导工作的角度来看，需从组织和个人两方面改善人际关系。
从组织方面改善人际关系的方法主要有：
1.建立强有力的领导集体
领导集体的思想觉悟、思想水平、工作能力、工作作风、群众观念、群众关系等都关系到整个组织的人际关系。此外，领导集体的业务技术水平、管理能力的高低也都影响着人际关系的建立与协调。除了领导集体、思想品质、业务技术的能力外，班子成员间的团结协作也是促进本组织人际关系的良性化必不可少的条件。常言道，群众看领导。要求群众做到的，领导首先应做好。领导内部不团结，钩心斗角，互相拆台，群众更不可能团结一致，人际关系一定紧张。领导以身作则、大公无私、密切联系群众才会取得威信，才能有良好的人际关系，也才能充分调动和发挥群众的积极性，团结和带领群众为实现组织的目标而奋斗。
2.建立合理的组织结构
一个组织的结构是否合理，不仅直接影响该组织的工作效率，也直接影响着该组织的人际关系。如果机构重叠、人浮于事、互相扯皮、势必会内耗丛生，有损团结，降低办事效率，影响人际关系。而组织结构合理、分工明确、责权分明、各负其责、各尽其能、工作井然有序，自然会有利于改善人际关系，提高工作效率。
3.实行职工参与管理
在组织里，职工参与管理不仅可以增加他们的主人翁责任感，还可以改善组织内部的人际关系，特别是可以改善干群关系。通过职工参与管理，领导的意图可以很快被贯彻下去，群众的意见可以很快被反映上来。同时可以减少和克服职工由于对领导意图和措施不理解而引起的不满心理，从参与感到满意感再发展到责任感，这个过程本身就是改善人际关系的过程。
4.加强意见沟通
任何一个组织能否做到意见沟通，使上下左右条条渠道畅通是很重要的。通过意见沟通可以加深人与人之间的理解、关心和支持，增加人与人之间的团结、配合和协作，减少和避免不必要的误会和冲突，维护和改善人际关系。从个人角度来说，改善人际关系的方法主要有加强自我修养和重视个性锻炼两个方面。
加强自我修养。每一个人都希望自己与周围人的关系是和谐融洽的，虽然良好的人际关系的产生和建立取决于交往双方，但一个人是否被他人所接受，关键在于自己的形象如何。这就有一个认识自我、改造自我、完善自我的问题，也就是加强自我修养的问题。个人首先要树立正确的人生观、世界观，能够正确处理个人与集体、个人与社会的关系，这是正确分析和解决人与人之间的矛盾、搞好人际关系的前提。一个自私自利、个人主义严重的人是不会搞好人际关系的。
重视个性锻炼。一个心胸开阔、热情开朗的人首先为搞好人际关系提供了有利的心理条件。培养良好的个性，一定要做到自尊、自重、自信、自强、自力。自尊之心人皆有之，特别是每个人都希望别人尊重自己。然而要想别人尊重你，你首先要尊重别人，这样才会赢得别人对你的尊重。不尊重别人，别人也不会尊重你。
正确地评价自己是搞好人际关系的关键。“人贵有自知之明”就是这个道理。要建立良好的人际关系，仅仅了解别人是不够的，还要了解自己。“以人为镜”，从他人的态度中，通过与他人的比较来不断地体察自己的内在本质，并做出正确的评价，从而不断改造、完善、优化自己的形象。特别是要自觉地调整自己的意识和行为，控制自己不利于搞好人际关系的动机和行为。从而获得别人的接纳，这样能建立良好的人际关系。
5.善于与人相处
人际关系是双方交往的过程，人际关系越好，朋友越多，相处的时间越长，相互间也越觉得快乐、温暖、友好。如果交往只是一相情愿，那么往往是不会建立良好关系的。因此必须解决如何与人相处的问题。在交往中，首先要做到严于律己，宽以待人。
严于律己就是严格要求自己。在学习和工作上有高的标准，绝不苟且马虎，得过且过；在生活上，以艰苦朴素为荣，以奢侈浪费为耻；对自己的缺点毛病，有真诚和严格的自我批评精神。宽以待人就是对别人的工作或学习不提不切实际的要求，不强人所难；对别人的缺点或不足，在热心帮助的同时要有耐心等待、宽厚和谅解的态度；在对待荣誉、地位、物质利益等问题上，有吃亏让人、抢困难让人的风尚和胸怀。当然，责己严不应超出实际的可能，待人宽也不能失去原则。在与人相处中真正做到了严于律己，宽以待人的人，其人际关系一定会搞好。
与人相处时应做到聪明而不流于圆滑。世上的人分为大聪明和小聪明。前者是在正直、善良、真诚、老实的基础上的真聪明。后者则是以邪念、机巧、滑头为特点的假聪明，人们习惯称之为油滑。聪明人公正无私，油滑人见利忘义，在与人相处中切记不可耍小聪明。
关于如何改善人际关系，无论是从心理上分析、从行为上探讨，还是从现实中摸索，其方法是多种多样的，其道理并不深奥，做起来也并不困难，只要我们在管理工作中给予足够的重视，在管理实践中不断地探索、实施，一定会改善和建立良好的人际关系。
