学习目标
本章以一个适用于中小企业的客户关系管理系统的设计与开发为例，向读者介绍客户关系管理系统的设计与开发流程。通过本章的学习，读者应了解客户关系管理系统的设计思路和开发流程，掌握客户关系管理系统的功能模块和设计原理。
主要解决的问题
客户关系管理系统设计开发流程；客户关系管理系统需求分析；客户关系管理系统设计方法。
8.1 客户关系管理系统开发流程概述
一个规范的软件开发流程能够加快软件开发速度、提高软件开发质量、降低项目综合成本。所以，在客户关系管理系统的设计与开发过程中，应该严格遵照规范的软件开发流程。
一般来讲，在一个客户关系管理系统的设计与开发过程中应该遵照以下流程：（1）需求分析；（2）撰写需求规格说明书；（3）总体设计；（4）详细设计；（5）编码实现；（6）测试、试运行、上线；（7）验收；（8）日常维护；（9）下一个版本的循环开发。
8.1.1 需求分析阶段
在开发客户关系管理系统时，首先要做的就是研究客户需求，从中找出需求中模糊不清的地方，反复讨论确认。在不断地确认中，包括需求的总体认知、需求边界定义、目前技术条件下的可实现需求、用户界面等。通过项目组内讨论、与客户（直接客户、间接客户）讨论等方式不断清楚客户真正的需求，从而撰写“需求规格说明书”，在取得客户认可后签字，以此作为项目开发的第一个里程碑。在项目验收时以此作为验收的主要依据。
在系统分析阶段，可以通过项目静态图、项目静态界面DEMO或系统用例图（如rose软件的用例图）等方式与客户沟通。
本阶段要完成的工作有：
（1）撰写项目需求分析报告本报告的主要目的是项目分析人员提出需求中疑难不清的问题，为与客户的有效、准确沟通准备必要的材料。
（2）画用例图用例图主要描述系统各个不同用户类型与本系统及其他系统之间的交互过程。
（3）建立项目静态界面DEMO项目静态界面DEMO使得用户在项目初期就可以看到项目上线实施后的使用界面和使用方法等。
（4）做必要的技术预研等。
8.1.2 撰写需求规格说明书阶段
撰写需求规格说明书的主要目的是把客户纷繁复杂的理想需求变成在一定时间段、一定技术条件下可实现的需求，不然项目会很难满足客户的理想需求，永远被客户的理想需求所限制，陷入一种非常被动的状态。
8.1.3 总体设计阶段
在完成了客户关系管理系统需求规格说明书后，就进入到了项目总体设计的阶段。
在总体设计阶段需要完成的文档有“项目总体设计——概要设计说明书”、“数据库设计报告”、“项目总体开发时间表”等。
在此阶段应该建立项目的正式开发环境，项目测试环境，建立项目基本开发框架并将其导入项目管理配置工具中（如CVS、VSS等）。
在项目的以上阶段完成后，应该进行项目总体设计和总体开发准备情况的评审工作。在专家组评审通过后本阶段才可宣告结束，这算做项目的第二个里程碑。
在进行下一阶段前，项目组可以对SCCB（软件变更控制委员会）提交的资料有“需求规格说明书”、“项目总体设计概要说明书”、“项目界面设计说明书”（及界面DEMO）、“项目数据库设计说明书”、“项目总体开发时间表”等。
8.1.4 详细设计阶段
在完成客户关系管理系统的总体设计和搭建完开发环境后，就可以进入客户关系管理系统的详细设计阶段。在项目中建议详细设计由项目编写“后台”程序的资深人员编写，主要完成每个业务模块从界面到业务实现到数据库连接操作的主要步骤和执行的SQL语句。在条件允许的情况下最好可以编写模块单元测试程序，在整个模块编码阶段完成后进行程序单元测试工作。
详细设计的目的是在不编写代码和编写少量代码的情况下，完成项目模块的模拟编程。在详细设计阶段，可以对项目某模块做准确的工作量统计，以此为依据整个项目比较准确的工作量就可以被统计出来。
8.1.5 编码实现阶段
在完成客户关系管理系统设计之后就进入编码实现阶段，为了提高整个项目的开发速度，编写代码我们可以借助一些有力的开发工具来加快速度。例如，如果是用Java语言开发客户关系管理系统的话，可以使用Eclipse、JCreater等；如果是用C#、VB可以用VisualStudio。Net；如果是开发B/S结构的客户关系管理系统可以用Dreamweaver；美工可以使用Photoshop或是Fireworks之类的工具。选取合适的开发工具可以帮助我们节省项目的开发时间。此外，由于软件技术的快速发展出现了各种平台和引擎，选用适当的平台技术与引擎能在更大程度上缩短开发的周期。
8.1.6 测试阶段
测试的目的是在系统发布之前找出程序的错误，包括核实每个模块是否正常运行（参考设计文档）以及核实需求是否被正确实施（参考需求文档）。本阶段要完成的工作有：
（1）测试计划
测试计划的工作主要是收集和组织测试信息，为测试工作提供指导。
（2）测试数据
测试人员在对输入数据进行测试时，应尽量使用真实数据。
（3）测试报告
测试报告的工作主要是记录测试结果，详细描述问题，并提出解决办法。
（4）撰写帮助文件和用户操作手册以上就是一个规范的客户关系管理系统的设计开发流程，从下节起我们将以一个适用于中小企业的客户关系管理系统的设计与开发为例，具体分析和学习客户关系管理系统的设计与开发流程的各个阶段。
8.2 客户关系管理系统需求分析
8.2.1 市场需求分析
现行的面向中小企业的客户关系管理系统还处于起步阶段，功能模块结构不尽相同，但是其基本的需求是一样的，概括如下：
1）客户信息的分析能力
CRM有大量现有客户和潜在客户的信息，企业应该充分地利用这些信息进行分析，使得决策者掌握的信息更加完全，从而能及时地做出决策。
2）对客户互动渠道进行集成的能力
对多渠道进行集成与CRM解决方案的功能部件的集成是同等重要的。不管客户是与企业联系还是与销售人员联系，与客户互动都应该是无缝的、统一的、高效的。统一的渠道还能带来内部效率的提高。
3）支持网络应用的能力
在支持企业内外的互动和业务处理方面，Web的作用越来越大，这使得CRM的网络功能越来越重要，如网络可以为电子商务渠道提供支持。另外，可以通过网络为客户提供在线反馈并将信息传达给公司的售后服务部门，这将为公司留住客户（尤其是距离较远的客户）。
4）建设集中的信息仓库的能力
采用集中的、实时的信息，可使各业务部门和功能模块间的信息统一起来。
5）对工作流进行集成的能力
工作流是指把相关文档和工作规则自动安排给负责特定业务流程中特定步骤的人。CRM解决方案应具有较强的工作流功能，为跨部门工作提供支持，使这些工作能动态地、无缝地集成。
6）与ERP功能的集成
CRM与ERP以及财务、库存、制造、分销、物流和人力资源等连接起来，使之成为一个客户互动循环，这种集成能使企业在系统间搜集商业情报，而不是低水平的数据同步。
8.2.2 系统需求分析
CRM作为管理企业与客户关系的主要管理系统平台，不仅要处理企业与客户之间的业务，还要处理企业内部相关部门之间的业务。CRM中不仅包含客户的信息资料，而且涉及市场竞争对手的情报资料，还包括了企业进行营销、销售及支持服务所需的各种数据。信息数据的来源是多种多样的，可以是本地数据库，也可以是异地数据库，甚至可以是E-mail、文本文件等。客户与企业、部门与部门、业务与业务、销售与市场及服务间的复杂关系，导致CRM中的数据不论是结构、类型，还是彼此间的关联都是复杂多变的；对这种数据进行的处理也是多种多样的。因此，要实现对CRM数据的及时、准确处理和有效利用，就需要：
（1）建立统一的信息编码系统；（2）设计能够良好反映事务特性的数据模型；（3）划分数据库类型，在分布式数据库管理系统和网络平台的基础上，设计全局共享及局部共享数据库，以支持分布式数据处理，实现各分系统之间及其内部各功能模块之间的信息集成；（4）提供强大的数据库管理系统，并在此基础上来完善客户销售数据库、客户市场数据库、客户支持与服务数据库、企业综合信息数据库等。
由于CRM是以客户为整个管理的中心，不同于其他管理系统，其数据库管理有自己的特性。因此，需要构建自己的CRM数据库。在构建CRM数据库时，应注意CRM的特性，同时也应注意CRM系统与企业其他管理系统的协调。
本系统假设针对的是中小型企业，目前针对中小型企业的客户关系管理系统一般有如下需求：
（1）因为是中小型企业，系统将只设系统管理员，系统管理员拥有对全部系统资料的操作权限。
（2）客户管理模块包括基本资料的添加、修改、删除和查询功能，与客户相关的联系人资料的添加、修改、删除和查询功能。另外，当查询到需要的信息的时候，系统应提供报表和打印功能，以供公司领导做出决策。
（3）客户销售管理模块有基本的添加、修改、删除和查询功能，其目标是提高客户销售数据的准确性、及时性和完整性，对客户销售进行有效管理，提供决策支持所需的数据。
（4）服务反馈模块有基本的添加、修改、删除和查询功能，其目标是及时记录客户反馈的信息，提供有竞争力的售后支持、修理和维护服务。可以实现纠纷、次货和订单的跟踪，记录发生过的问题及其解决过程，维修人员的预约、调度和派遣，备件的管理及其他的后勤保障，从而维持好最大限度的老客户。
8.2.3 组织结构分析为一个CRM组织结构图。
CRM组织结构图CRM涉及企业的销售、营销、服务与支持等直接接触的各个部门，因此如何合理地规划各个部门的工作范围与组织关系是系统建设能否取得成功的关键因素。为了识别正确的客户，提供正确的产品和服务，并通过正确的渠道在正确的时间安排与客户进行互动和沟通，企业各个部门必须步调一致，信息畅通，并形成一定的激励机制去完成所需的活动和任务。不管系统功能多么强大，设备多么先进，要想取得成功，就必须有一个好的管理模式，保证系统信息流合理、迅速。从CRM系统建设和运行的角度出发，按照了解、建立关系、互动和连结的信息流来建立企业的组织结构，每个工作角色都有相应的工作任务（如中的CRM组织结构是根据职能来划分的）。
市场经营部总经理：市场经营部总经理负责公司总体经营目标的具体执行，传达公司的经营战略，制定具体实施的方法，负责公司市场、营销、服务支持方面任务的组织与协调，掌握CRM系统的总体框架和流程，充分了解客户的需求和市场环境的变化，并做出具体的实施方案。
营销副总经理：营销副总经理负责公司整个营销活动及方案的具体实施，对营销活动的安排、策略的制定、营销效果进行跟踪和监督。他负责管理企业对客户进行市场调查以及所采取的营销方案和营销活动等信息，用来对客户的营销方式进行分析，包括市场调查信息管理、营销方式信息管理、营销方案信息管理、营销活动信息管理、营销人员信息管理和营销经理信息管理等。营销的目的就是把合适的产品和服务，通过合适的渠道，在合适的时间，以合适的价格，提供给合适的客户（群）。
销售副总经理：销售副总经理管理与客户销售有关的信息，包括销售合同信息管理、商机/订单信息管理、销售方式信息管理、销售活动信息管理、代理商信息管理、销售代表信息管理以及销售经理信息管理等部分，制订公司的销售计划以及对销售活动进行考核。
客服副总经理：客服副总经理管理企业对客户的服务信息（投诉、故障处理、咨询、查询、客户回访、客户建议、客户关怀等服务信息以及服务指标信息等），用来分析企业对客户的服务水平，制定公司客户服务的总体方针、个性化服务的策略以及各种服务标准。
8.2.4 系统流程图根据需求分析，可以画出系统流程图。
典型的实施CRM的方案是针对销售管理和客户服务的需要而设计，是一套真正将销售管理电子化、网络化的系统，从根本上弥补企业计算机管理系统的不足。CRM项目的目的包括：及时了解并掌握接触的客户信息，实时感知客户需求，加强同客户的交流和感情的建立，从而提高客户满意度和忠诚度，通过实时地跟踪客户，对客户情况的分析，掌握在特定时间内的工作重点；根据历史数据，对目标客户进行分析，将全年的计划指标准确定位到每一个客户群，以增大计划指标实现的可能，通过分析寻找新的切入点并进行新业务的开发，实现企业经营业绩的提升，向管理人员和销售人员提供每日销售工作的关键信息，协助做出指导销售的关键决策，从而达到获取更高利润和向客人提供最佳服务的目标。
1）近期目标
建立企业客户关系支撑系统平台，综合企业本身的情况，首先应从以下几个方面启动近期目标：
（1）完成企业目前已有的中心数据仓库的建设，实现客户信息的整合和集成，建立客户关系管理系统平台，从而实现对客户信息的基本管理（客户信息的管理是实现CRM系统的关键），包括客户档案管理、忠诚度管理、信用度管理等，并初步完成企业与现有客户相关的内部信息和外部信息的综合。
（2）在数据仓库的基础上，对客户信息进行初步分析，对企业迫切需要解决的客户关系问题进行有针对性的分析，为企业管理提供依据。
（3）初步建立与客户交流的信息平台，及时响应客户的需求。
2）远期目标
随着企业各项业务的不断进展和深入以及信息系统的进一步建设，在逐步完善其目标的基础上，远期系统实现的内容有：通过近期系统建立后的反馈情况，在对客户需求进一步了解的情况下，继续完善客户关系管理平台，完成企业与现有客户相关的内部信息和外部信息的综合管理，从而实现客户综合信息管理、营销管理、销售管理以及服务管理，进而完成对客户的营销分析、服务分析等功能，最终实现以客户为中心的经营理念。
8.3.2 系统设计要求企业CRM系统
设计的首要问题是，实现以客户为中心的CRM经营战略的流程化、信息化、客户识别、差异化、互动和客户化。
1）流程化
要在企业运用CRM，首先必须经过企业服务流程再造，建立一个客户信息收集和使用的标准体系。
2）信息化
信息化是指将所有客户的有关信息储存起来，建立详细的顾客档案，并经常对信息进行整理、分析。
3）客户识别
以客户为中心，对于市场营销就是一个角度问题。不再是从产品和服务的角度出发去考虑市场应该怎么做，而是先分析、挖掘我们的潜在客户是哪些？潜在客户在不同类型条件下是怎样细分的？他们的主要特征和兴趣是什么？
4）差异化
对于意向客户，我们需要将商机跟进的过程分阶段管理，进行量化和规范化管理，对于不同阶段以及不同购买价值的客户，提供的服务将是有差异的。我们要确保80%的资源分配在产生80%价值的20%客户身上，而不是一视同仁。
5）互动
与客户的交流是一个互动的过程，企业在与客户不断的互动过程中，不断地分析、提炼新的客户信息反馈到客户生命周期管理之中。
6）客户化
现在提倡的是个性化服务，千篇一律的服务只是将客户掏钱的手又放回口袋。而提供个性化服务，不是一句口号就可以了，需要深入地从客户角度出发，从客户的喜怒哀乐出发，从客户的一举一动、一言一行入手，分析挖掘客户愿意为之付出的价值点在哪里，从而将客户的生命周期持续，交叉产生不同的购买价值。
8.3.3 系统信息源
按信息的来源，可将中小企业CRM系统所需信息分为外部信息和内部信息。
1）外部信息
外部信息一般是指与企业内部经营无关但是与企业业务相关的各种信息，如市场信息等。这里就市场信息进行简单的分析。外部信息具体包括：
（1）市场需求信息，主要有与企业相关公众的购买力信息，它反映了社会购买能力，如客户的数量与收入情况、客户的构成、客户的各种分布等信息，消费动机包括各种偏好、潜在需求等信息。
（2）市场竞争信息，主要反映了市场竞争状况，包括竞争对手的基本情况和市场分布信息。
（3）客户信息，包括企业客户的基本情况和潜在客户的分布状况，客户的主要特点以及对客户支付能力、信用度等方面的测评信息。
（4）合作伙伴，包括与企业有业务联系的其他企业等。
（5）其他信息，如利用WWW方式为企业的服务管理分析提供的客户调查、客户爱好等各方面信息，通过E形式提供的客户反馈信息等。
2）内部信息
内部信息是指企业内部产生的各种信息，包括业务、财务、人员等方面的信息。
8.3.4 系统软件和开发工具及方法的选择
系统用Active Server Page作为前台的开发工具，用SQL Server作为后台数据库，通过ASP的数据库控件来连接SQL Server数据库对其编程来实现各种功能。ASP与SQL Server有着很好的兼容性。
1）ASP概述
ASP是服务器端脚本编写环境，使用它可以创建和运行动态、交互的Web服务器应用程序。使用ASP可以组合HTML页、脚本命令和ActiveX组件以创建交互的Web页和基于Web的功能强大的应用程序。ASP应用程序很容易开发和修改。如果编过HTML网页，将发现ASP脚本提供了创建交互页的简便方法。如果想从HTML表格中收集数据，或用顾客的姓名个人化HTML文件，或根据浏览器的不同使用不同的特性，会发现ASP提供了一个出色的解决方案。以前，要想从HTML表格中收集数据，就不得不学习一门编程语言来创建一个CGI应用程序。现在，只要将一些简单的指令嵌入到HTML文件中，就可以从表格中收集数据并进行分析，再不必学习完整的编程语言或者单独编译程序来创建交互页。随着不断掌握使用ASP和脚本语言的技巧，可以创建更复杂的脚本。对于ASP，可以便捷地使用ActiveX组件来执行复杂的任务，比如连接数据库以存储和检索信息。如果已经掌握一门脚本语言，如VBScript、JavaScript或PERL，而且已经了解使用ASP的方法，只要安装了符合ActiveX脚本标准的相应脚本引擎，就可以在ASP页中使用任何一种脚本语言。
ASP是这样工作的：浏览器从Web服务器上请求。ASP文件时，ASP脚本开始运行；然后Web服务器调用ASP， ASP全面读取请求的文件，执行所有脚本命令，并将Web页传送给浏览器。由于脚本在服务器上而不是在客户端运行，传送到浏览器上的Web页是在Web服务器上生成的，所以不必担心浏览器能否处理脚本。Web服务器已经完成了所有脚本的处理，并将标准的HTML传输到浏览器。由于只有脚本的结果返回到浏览器，所以服务器端脚本不易复制。用户看不到创建他们正在浏览的页的脚本命令。
2）软件环境
因为使用的是Microsoft公司推出的ASP，因此目前所有Microsoft公司推出的服务器均能实现ASP的强大功能，还有一些其他的服务器在安装了ASP组件后也能实现这个功能。
目前大型的站点都是用作为服务器。
3）数据库开发语言
本系统采用的数据库服务器是Microsoft公司推出的大型关系数据库管理系统，和Windows操作系统以及ASP都有着非常良好的兼容性。下面介绍一些关于SQL Server2000的特性。
数据仓库：分析服务，数据转换服务，数据开采，分析服务，索引化视图。
电子商务：对XML支持的增强，Web数据访问，分布式分区视图，安全性，简化数据库管理，数据库复制。
可伸缩性和可用性：同一个数据库引擎可以在不同的平台上使用。
易于安装使用：SQL Server2000包括一系列管理和开发工具，这些工具可改进在多个站点上安装、部署、管理和使用SQL Server2000的过程。
4）硬件配置
为了使编程的开发工具ASP及数据库开发工具SQL Server2000正常运行，建议最低配置如下：
CPU1GHZ以上；显卡支持800～600以上分辨率；基本内存512M，推荐1G；硬盘20G以上。
8.3.5 系统功能设计系统
主要包括客户信息管理、客户评级管理、服务管理、竞争对手分析以及系统管理等五大功能模块。各功能模块详细分析如下：
1）客户信息管理
整合记录企业各部门、每个人所接触的客户资料进行统一管理，这包括对客户类型的划分（体现在本系统中是客户组别和客户性质的分类）、客户基本信息、客户联系人信息、企业销售人员信息等。
客户基本信息的编辑：对客户的基本信息进行添加、修改、删除等。客户的基本信息包括客户的代码、名称、联系电话、分类等。
客户分类：可以对客户进行客户性质和客户组别的分类。客户性质一般分为合资企业、私人企业、独资企业、国有企业等。客户组别一般分为现有客户、潜在客户、历史客户、竞争者客户、互连互通客户等。分类后您就可以按分类查看各种客户，还可以按客户的地域来查看客户资料。
企业销售人员管理：对每个曾经跟踪某个客户的销售人员进行管理，包括销售人员的代码、姓名、所属部门、联系时间等各种信息。
2）客户评级管理
此模块是在综合分析客户信息的基础上，对客户进行信誉度和忠诚度的评级。
3）服务管理
客户服务管理是对和客户相关的各种事项进行全面管理，包括客户的售后服务、建议、投诉、电话支持。同时，CRM可以集成呼叫中心技术，以快速响应客户需求。
售后服务档案：可以对所有的售后服务情况进行记录，记录内容包括客户代码、名称、提出服务时间、服务类型（保修、维修等）、服务时间、提供服务人员、服务内容记录、收费情况、备品备件使用情况、客户反馈等。
客户建议管理：可以全面记录客户建议的内容、分类、客户代码、名称、客户建议相关部门名称等，并可以根据企业内部流程提交相关部门及人员进行管理，同时对建议的处理过程进行跟踪。包括建议处理部门、处理方案、领导意见等。
客户投诉管理：记录客户投诉内容、分类、投诉对象、客户代码、名称等，并根据企业内部流程提交相关部门及人员进行管理，同时对投诉处理过程进行跟踪，包括投诉内容判定、处理责任部门情况、处理方案、领导批示等。
4）竞争对手分析
主要对竞争对手及竞争产品进行记录、分析。
竞争对手档案：对竞争对手的基本情况进行记录，包括竞争对手的代码、名称、公司背景、目前发展状况、主要的竞争领域和竞争策略等内容。记录这些信息的主要目的是将这些信息提供给企业的决策分析人员，让他们可以依据收集到的这些信息，做出更加正确的判断。
竞争产品档案：记录其他企业所提供的同类产品、近似产品和其他可替代产品，包括其主要用途、性能及价格等内容。
5）系统管理
在系统中主要指的是权限的管理。
人员组织结构管理：由系统管理员根据上级指令或者其他需要设定系统各操作人员的等级。
权限管理：根据人员等级及所属部门，设置不同人员的操作系统的权限，保证系统的安全性。
8.3.6 系统业务流程销售管理基本业务流程。
服务管理基本业务流程如所示。
8.3.7 数据库设计
数据文件和数据库设计是系统设计的主要内容之一，它的设计质量对整个系统的功能和效率有很大的影响，因此，在设计数据库文件时，应充分考虑到对整个数据存储的完整性、可靠性、销售管理基本流程图安全性和便于操作等方面的问题。对于数据文件的设计，主要是服务管理基本业务流程图详细规定组成记录的每一数据项的名称、类型和字段宽度等内容。
本系统数据库设计包括如下内容：本公司产品信息表、公司资料表、竞争产品信息表、竞争对手信息表、客户建议信息表、客户投诉信息表、联系人资料表、人员组织结构表、售后服务档案、用户表、销售人员表、信誉度评级表、信誉度表、忠诚度评级表、忠诚度表。
1）输出设计
输出设计的主要目的是满足用户和管理者对数据和信息的要求。输出设计要考虑的主要内容有：
（1）输出信息名：该输出信息的名称；（2）输出功能：该输出信息能起什么作用；（3）输出周期：多长时间输出一次；（4）输出用的文字：英文、汉字、汉语拼音；（5）保密要求：有或者无；（6）输出项目名称：构成输出信息的每个数据项。
本系统中所选用的输出方式主要有三种：查询显示输出、浏览显示输出和报表打印输出。查询显示输出的信息主要是各种查询结果，这是一种实时性要求很高的输出，输出设备是显示器。
2）输入设计
在计算机信息系统中，输入数据的正确性决定着整个系统质量的好坏。若输入数据缺乏精确性和实时性，即使计算和处理十分正确，也不可能得到可靠的输出信息。最佳的信息系统适于最佳的输入系统。根据输出信息的要求，输入设计考虑的主要内容如下：
（1）输入信息名：该输入信息的名称；（2）输入功能：该输入信息起什么作用；（3）输入周期：多长时间输入一次；（4）输入项目名：构成输入信息的每个数据项的名称；（5）输入用的文字：英文、汉字、汉语拼音。
本系统采用的输入方式主要是键盘输入，因此，友好的输入界面变得非常重要，必须保证用户在输入时方便、安全和高效。数据输入完成后，并不能马上进入系统，还应对其进行校验。输入数据校验是保证输入数据正确的重要措施。通过多种措施，对全部输入数据设想其可能出现的差错，对之进行校验，对校验中查到的有错数据，考虑修改及补救的办法。
8.4 系统实施
系统实施是新系统开发工作的最后一个阶段。所谓系统实施是将系统设计阶段的结果在计算机上实现。将原来纸面上的、类似于设计图式的新系统方案转换成可执行的应用软件。系统实施阶段的主要任务是：
（1）按总体设计方案购置和安装计算机网络系统；（2）建立数据库系统；（3）程序设计和调试；（4）整理基础数据，培训操作人员；（5）投入切换和试运行。
8.4.1 系统总体实施系统总体实施如所示。
8.4.2 用户界面设计及界面运行结果分析
1）界面设计目标
现在的软件产品不仅注重它的实用性和安全性，也逐渐看中产品的美观性，因此，我们在实现软件功能的同时，还应注重界面美观性的要求。为了克服大型软件的使用困难，方便各个阶层用户的使用，我们应采用流行的Windows界面，加强界面之间的互动性，重视软件使用的易操作性、易学性。
系统总体实施图本系统采用的是面向对象的设计技术，追求界面的人性化和智能化设计。
2）界面设计与界面运行结果分析
本系统主要包括欢迎界面、登陆界面、系统管理主界面和普通用户主界面。
（1）欢迎界面当开始运行时，首先出现的就是欢迎界面，该界面包括了软件名称、制作人等信息，点击界面上任何出现的文字，就进入系统登陆界面。
（2）登陆界面本系统的用户分为两类：一类是系统管理员，另一类是普通用户。系统管理员和普通用户的权限是不同的，当输入用户名和密码后，系统内部进行控制，如果输入密码正确，则进入相应的系统，否则将显示错误信息。
登陆错误提示（3）系统管理主界面该界面是本系统的系统管理界面，只有系统管理员通过登陆校验后才能进入这个界面，进行操作。它实现的主要功能如下：系统管理员首先根据企业的需要给使用这个系统的人员在人员组织结构管理中设定等级，然后根据其等级在权限管理中给其设定权限。系统管理员在左边的树型结构中选择需要进行的操作，在右边的主框架中就出现可以进行操作的界面。
系统管理界面（4）普通用户主界面普通用户主界面是系统的重点部分，系统大部分功能是在这个界面实现的，用户通过登陆校验后，通过选择左边需要进行的操作，在右边显示操作的界面。
8.5 系统测试
8.5.1 测试的作用和意义
系统测试是客户关系管理系统开发周期中一个十分重要的环节。尽管在系统开发周期的各个阶段均采取了严格的技术审查，但依然难免会留下错误，这些错误如果没有在投入运行前的系统测试阶段被发现并纠正，问题迟早会在运行中暴露出来，到那时要纠正错误将会付出更大的代价。系统测试占用的时间、花费的人力和成本占软件开发的很大比例。统计表明，开发较大规模的系统，系统测试的工作量大约占整个软件开发工作量的40%～50%。而对于一些特别重要的大系统，测试的工作量和成本更大，甚至超过系统开发其他各阶段总和的若干倍。
8.5.2 测试方法
1）测试人员
测试人员由两位成员组成。软件的设计者在测试的整个过程中负责整体测试方案的制订和测试进度的掌握以及进行软件的白盒测试。第二位成员由未参加软件开发的人员担任，主要责任是进行软件的黑盒测试以及软件环境、硬件要求和极限测试工作。
2）机器测试
通过在计算机上直接运行被测试程序，来发现程序中的错误。机器测试包括黑盒测试和白盒测试。黑盒测试也称功能测试，将软件看作黑盒子，在完全不考虑程序的内部结构和特性的情况下，研究软件的外部特性。黑盒测试根据软件的需求规格说明书测试用例，从程序的输入和输出特性上测试是否满足设定的功能。白盒测试也称结构测试，将软件看作一个透明的白盒子，按照程序的内部结构和处理逻辑来选定测试用例，对软件的逻辑路径及过程进行测试，检查与测试如果是否相符。
8.5.3 测试内容
（1）软件的正常运行、关闭及退出时保存记录的提示（默认为是）。
（2）用户登陆界面友好，可操作性及安全性较好，能对不同管理级别者进行限制，以保证数据库的安全。
（3）数据库的可维护性好，数据的录入、删除及更改均能顺利完成，并能实现动态更新。
（4）数据查询便捷，能对各种不同的查询条件进行搜索，以找到最合适的答案。
（5）数据溢出、越界均能进行非法提示，以警告用户正确使用。对用户的非正常操作方式也提出警告。
（6）可以实现打印预览及打印功能。
（7）数据类型填写错误时，系统能够报错。
（8）软件对操作系统的兼容性良好，可移植性完好。
8.5.4 测试结果
（1）软件在运行、关闭及退出时保存记录的提示功能基本完成，在软件的不断启动、关闭过程中没有出现死机、程序执行效率降低等各种不良现象，功能的实现较为完善。
（2）用户登陆界面较友好。
（3）数据库的可维护性良好，数据的录入能顺利完成，并能实现动态更新，删除和修改也能顺利完成。
（4）数据查询不够全面，只能按系统设定的少数查询条件进行搜索。
（5）数据溢出、越界基本能进行非法提示，以警告用户正确使用。对用户的非正常操作方式能提出警告。
（6）打印预览功能良好，但未能按查询结果进行打印输出，没有打印机未能测试打印效果。
（7）数据类型填写错误时，系统有报错功能，在数据输入错误时，使用者能够获知错误所在。
（8）软件对操作系统的兼容性良好。
经过反复测试，系统完成后运行添加、修改、查询、报表等功能均正常，可发布1.0版。
小知识8—1
全球CRM解决方案的领导者Salesforce。com公司简介
Salesforce。 com是全球按需CRM解决方案的领导者，因为它拥有业界无可比拟的客户成功率。当前，全球有29800多家公司和646000名注册用户正使用Salesforce。com的强大功能分享客户信息，以及开发具有更高收益的客户关系，这其中包括了众多业界巨头，如通用电气、AMD、通用汽车、诺基亚、时代华纳、美国在线、道琼斯新闻热线等。
Salesforce。 com由前Oracle执行官MarcBenioff创立于1999年。他首先提出由简单的网站来交付企业应用软件的理念。CRM服务商通过Internet提供软件，而企业以月租费的形式支付使用费。Salesforce。com就是从一种简单的服务开始的。Salesforce。com提供一系列的CRM和企业应用软件服务，这使客户能够系统化地记录、存储和使用商业数据，并帮助企业管理客户，跟踪潜在客户，以及评估营销计划、提供售后服务。
该公司的CRM服务主要集中于销售自动化、营销自动化、客户服务和支持自动化。销售自动化服务使得销售人员工作更加富有效率，营销自动化服务使公司能够管理营销计划，并且客户服务和支持自动化服务使公司能在各个方面与现有的客户进行沟通互动。这些软件服务可以通过企业版、专业版和团队版来获得。该公司同时提供咨询、实施服务以及培训。
资料来源根据新华网信息整理。
本章小结
本章以某中小企业基于Web的客户关系管理系统的设计与开发为例，向读者介绍客户关系管理系统的设计与开发流程。虽然此系统并不十分完善，但是通过该系统读者可以了解客户关系管理系统的设计思路和开发流程，基本掌握系统开发的主要步骤以及客户关系管理系统的功能模块和设计原理，从学习的角度看，非常有意义。
复习思考题
8.1 客户关系管理系统应该包括哪些基本的功能模块？
8.2 客户关系管理系统开发流程包括哪几个阶段，每个阶段分别要完成哪些工作？
技能实训题
请参考本章讲述的例子完成一个简单的客户关系管理系统的设计文档。
