学习目标
了解企业资源规划、供应链管理的概况及发展趋势；理解CRM与ERP、SCM之间的关系以及各自的管理思想；掌握CRM与ERP的整合方案；理解CRM与SCM的整合方案；掌握CRM、ERP、SCM三者整合的方案。
主要解决的问题
CRM与ERP的系统整合；CRM与SCM的系统整合；实现三个管理模式的系统整合。
随着电子商务的开展、顾客需求的变化、市场观念的更新以及管理思想和营销理念的变革，迫使企业在做好内部管理的同时，还必须兼顾客户的满意度和忠诚度，兼顾与相关企事业单位之间的物流、信息流和资金流的沟通与实时处理。只有这样企业才能取得双赢或多赢的局面。
企业资源规划、客户关系管理、供应链管理是借助先进的信息技术来实现某种特定的管理理念的三大电子商务解决方案。其中，ERP是利用IT技术实现对企业资源的优化配置，使得物流、信息流、资金流在企业内部畅通，从而提高企业的竞争力；CRM则主要关注企业外部利益相关者之一——客户，通过先进的IT技术收集客户的信息并分析和挖掘出客户潜在的需求，为企业留住客户并在日益激烈的竞争中赢得主动权；SCM则关注企业外部另一个利益相关者——供应商，借助先进的信息技术实现与供应商的协同工作，从而有效地降低企业库存量和产品、服务的成本。
但是，由于ERP、CRM、SCM都只关注企业运营管理中的某个领域，其设计开发和实施也都是分散的，各自采用的数据标准也不同，因而使得企业内部形成了许多“信息孤岛”，严重地阻碍了企业信息的交流畅通，更使得整体价值链上的信息共享难以实现。因此，为适应电子商务环境下企业竞争环境和管理中心的转变，ERP、CRM、SCM的整合成为企业信息化发展的必然趋势。
12.1 CRM与ERP的整合
企业关注的重点由提高内部效率向尊重外部客户转移，是CRM受到广泛关注的根本原因。传统的ERP着眼于企业后台的管理，提高了内部业务流程（如财务、制造、库存、人力资源等诸多环节）的自动化程度，使员工从日常事务中得到解放，但它缺少直接面对客户的系统功能。在完成了提高内部运作效率和质量的任务之后，企业可以有更多的精力关注自身与外部相关利益者的互动。企业在处理与外部客户关系时越来越明显地感到对CRM的需求。
12.1.1 企业资源规划概述
1）ERP系统的产生及发展
信息技术在企业管理中的运用，从最初简单的数据记录、查询和汇总，发展到如今建立在全球Internet基础上的跨国家、跨企业的运行体系，粗略可分作如下阶段：
（1）企业管理信息系统阶段
企业的管理信息系统主要是记录大量原始数据，支持查询、汇总等方面的工作。
（2）物资需求计划阶段
企业的管理信息系统对产品构成进行管理，借助计算机的运算能力及系统对客户订单、在库物料、产品构成的管理能力，实现依据客户订单，按照产品结构清单展开并计算物料需求计划，实现减少库存、优化库存的管理目标。该阶段包括20世纪60年代发展起来的时段式MRP（亦称为基本MRP或MRP）以及20世纪70年代的闭环MRP。
（3）制造资源规划阶段
MRPII是在20世纪80年代发展起来的，它是在MRP管理系统的基础上，增加了对企业生产中心、加工工时和生产能力等方面的管理，以实现使用计算机进行生产管理的功能，同时也将财务的功能囊括进来，在企业中形成以计算机为核心的闭环管理系统，这种管理系统已能动态监察到产、供、销的全部生产过程。
（4）企业资源规划阶段
进入20世纪90年代后，ERP的概念出现了，进一步发展了MRPII的理论和方法。在这一阶段，以计算机为核心的企业级的管理系统更为成熟，系统增加了财务预测、生产能力调整、资源调度等方面的功能，配合企业实现IT管理、全面质量管理和生产资源调度管理及辅助决策的功能，成为企业进行生产管理及决策的平台和工具。
（5）电子商务时代的ERP
时至21世纪，Internet技术的成熟为企业管理信息系统增加了与客户或供应商实现信息共享和直接数据交换的能力，从而强化了企业间的联系，形成了共同发展的生存链，体现了企业为生存竞争的供应链管理思想。ERP系统相应地实现了这方面的功能，使决策者及业务部门实现跨企业的联合作战。
经过50多年的不断应用、发展和创新，ERP系统已成为企业管理的一个有效工具。它结合市场经济条件建立起来的一整套管理思想体系和先进的计算机信息技术，以合理、有效地利用企业资源为目标，帮助企业以较短的生产周期和较低的成本对市场变化做出迅速反应。
2）ERP的概念及内涵
（1）ERP的概念
企业资源规划系统，是指建立在信息技术基础上，以系统化的管理思想为企业决策层及员工提供决策运行手段的管理平台。ERP系统集信息技术与先进的管理思想于一身，成为现代企业的运行模式，反映时代对企业合理调配资源、最大化地创造社会财富的要求，成为企业在信息时代生存和发展的基石。
下面分别从管理思想、软件产品和管理系统三个层次给出它的定义：
①从管理思想来看，它是由美国著名的计算机技术咨询和评估集团提出的一整套企业管理系统体系标准，其实质是在制造资源规划的基础上进一步发展而成的面向供应链的管理思想。
②从软件产品来看，它是综合应用了客户机、服务器体系、关系数据库结构、面向对象技术、图形用户界面、第四代语言（4GL）、网络通讯等信息产业成果，以ERP管理思想为灵魂的软件产品。
③从管理系统来看，它是整合了企业管理理念、业务流程、基础数据、人力和物力、计算机硬件和软件于一体的企业资源管理系统。
（2）ERP系统的管理思想
ERP是把企业的业务流程看作一个紧密联结的供应链，将企业内部划分成几个相互协同作业的支持子系统，如财务、市场营销、生产制造、服务维护、工程技术等，可对企业内部供应链上的诸多环节如订单、采购、库存、计划、生产制造、质量控制、运输、分销、服务与维护、财务、成本控制、经营风险与投资、决策支持、实验室/配方、人力资源等有效地进行管理，从管理的广度和深度上为企业提供了更丰富的功能和工具。ERP各子系统关系如所示。
ERP的核心管理思想就是实现对整个供应链的有效管理，主要体现在以下三个方面：
①体现对整个供应链资源进行管理的思想
现代企业的竞争已经不是单一企业与单一企业间的竞争，而是一个企业的供应链与另一个企业的供应链之间的竞争，即企业不但要依靠自己的资源，还必须把经营过程中的有关各方如供应商、制造工厂、分销网络、客户等纳入一个紧密的供应链中，这样才能在市场上获得竞争优势。ERP系统正是适应了这一市场竞争的需要，实现了对整个企业供应链管理的系统。
②体现精益生产、同步工程和敏捷制造的思想
ERP系统支持混合型生产方式的管理，其管理思想表现在两个方面：其一是“精益生产LP企业供应链ERP各子系统的关系”的思想，即企业把客户、销售代理商、供应商、协作单位纳入生产体系，同他们建立起利益共享的合作伙伴关系，进而组成一个企业的供应链。其二是“敏捷制造”的思想。当市场上出现了新的机会，而企业的基本合作伙伴不能满足新产品开发生产的要求时，企业组织一个由特定的供应商和销售渠道组成的短期或一次性供应链，形成“虚拟工厂”，把供应商和协作单位看成是企业的一个组成部分，运用“同步工程”组织生产，用最短的时间将新产品打入市场，时刻保持产品的高质量、多样化和灵活性，这即是“敏捷制造”的核心思想。
③体现事先计划与事中控制的思想
ERP系统中的计划体系主要包括主生产计划、物料需求计划、能力计划、采购计划、销售执行计划、利润计划、财务预算和人力资源计划等，而且这些计划功能与价值控制功能已完全集成到了整个供应链系统中。此外，ERP系统通过定义与事务处理相关的会计核算科目与核算方式，在事务处理发生的同时自动生成会计分录，保证了资金流与物流的同步记录和数据的一致性，从而实现了根据财务资金现状追溯资金的来龙去脉，并进一步追溯所发生的相关业务活动，便于实现事中控制和实时决策。
12.1.2 ERP的功能及发展趋势
ERP是将企业内部所有资源进行整合，集中管理，简单地说是将企业的三大流——物流、资金流、信息流进行全面一体化管理的信息管理系统。它的功能模块已不同于过去的MRP或MRPII的模块，它不仅可用于企业的生产管理，而且在许多其他类型的企业如一些非生产、公益事业的企业也可导入ERP系统进行资源计划和管理。这里我们仍然以典型的生产企业为例来介绍ERP的主要功能模块。
1）ERP软件的功能模块
一般企业内部的管理主要包括四个方面的内容：生产控制（计划、制造）、物流管理（分销、采购、库存管理）、财务管理（会计核算、财务管理）和人力资源管理。ERP系统设计了相应的系统模块，并设置了模块间的相互接口，使它们能够很好地整合在一起来对企业进行管理。
（1）生产控制管理模块
这一部分是ERP系统的核心所在，它将企业的整个生产过程有机地结合在一起，使得企业能够有效地降低库存，提高效率。同时各个原本分散的生产流程的自动连接，也使得生产流程能够前后连贯地进行，而不会出现生产脱节，耽误生产交货时间的问题。生产控制管理是一个以计划为导向的先进的生产、管理方法。其主要功能集中在计划和制造控制方面，包括：
①主生产计划
它是根据生产计划、预测和客户订单的输入来安排将来各周期中应提供的产品种类和数量，它将生产计划转为产品计划，在平衡了物料和能力的需要后，精确到时间和数量的详细进度计划。
②物料需求计划在主生产计划决定生产多少最终产品后，再根据物料清单，把整个企业要生产的产品数量转变为所需生产的零部件数量，并对照现有的库存量，可得到还需加工多少、采购多少的最终数量。这才是整个部门真正依照的计划。
③能力需求计划
它是在得出初步的物料需求计划之后，将所有工作中心的总工作负荷与工作中心的能力平衡后产生的详细工作计划，用以确定生成的物料需求计划是否是企业生产能力上可行的需求计划。能力需求计划是一种短期的、当前实际应用的计划。
④车间控制计划
它是随时间变化的动态作业计划，是将作业分配到具体各个车间，再进行作业排序、作业管理、作业监控。
⑤制造标准
在编制计划中需要许多生产基本信息，这些基本信息就是制造标准，包括零件、产品结构、工序和工作中心的制造标准，都用唯一的代码在计算机中识别。
（2）物流管理模块
①分销管理
分售管理是从产品的销售计划开始，对销售产品、销售地区、销售客户等各种信息的管理和统计，并可对销售数量、金额、利润、绩效、客户服务等做出全面的分析。分销管理模块大致有客户信息的管理和服务、销售订单的管理和销售的统计与分析三方面的功能。
②库存控制
库存控制用来控制存储物料的数量，以保证稳定的物流，支持正常的生产，但又最小限度地占用资本。它是一种相关的、动态的及真实的库存控制系统。它能够结合、满足相关部门的需求，随时间变化动态地调整库存，精确地反映库存现状。
③采购管理
采购管理用来确定合理的订货量、优秀的供应商和保持最佳的安全储备；能够随时提供订购、验收的信息，跟踪和催促对外购进或加工的物流，保证货物及时到达；建立供应商档案，用最新的成本信息来调整库存的成本。
（3）财务管理模块财务管理的功能
主要是对会计核算的各种数据进行分析，从而进行相应的预测、管理和控制活动。财务管理模块主要包括会计核算和财务管理。
①会计核算
会计核算主要是记录、核算、反映和分析资金在企业经济活动中的变动过程及结果。它由总账、应收账、应付账、现金、固定资产和多币制等部分构成。
②财务管理
财务管理的功能是基于会计核算的数据，再加以分析，从而进行相应的预测、管理和控制活动。
它侧重于财务计划、控制、分析和预测。
（4）人力资源管理模块
人力资源管理的主要功能包括人力资源规划的辅助决策、招聘管理、工资核算、工时管理以及差旅核算等。
①人力资源规划的辅助决策
人力资源规划的辅助决策可以帮助决策者实现人力资源的有效规划，具体表现在以下三个方面：
评价现有的人力资源；预估将来需要的人力资源；制订满足未来人力资源需要的行动方案。
②招聘管理
ERP的招聘系统一般从以下几个方面提供支持：进行招聘过程的管理，优化招聘过程，减少业务工作量；对招聘的成本进行科学管理，从而降低招聘成本；为选择聘用人员的岗位提供辅助信息，并有效地帮助企业进行人才资源的挖掘。
③工资核算
人力资源管理模块的工资核算系统能根据公司跨地区、跨部门、跨工种的不同薪资结构及处理流程制定与之相适应的薪资核算方法；与时间管理直接集成，能够及时更新，对员工的薪资核算动态化；通过和其他模块的集成，自动根据要求调整薪资结构及数据。
④工时管理
其根据本国或当地的日历，安排企业的运作时间以及劳动力的作息时间；运用远端考勤系统，可以将员工的实际出勤状况记录到主系统中，并把与员工薪资、奖金有关的时间数据导入薪资系统和成本核算中。
⑤差旅核算系
统能够自动控制从差旅申请、差旅批准到差旅报销的整个流程，并能通过集成环境将核算数据导进财务成本核算模块中去。
2）ERP的发展趋势
（1）新一代ERP的主要特点
目前，关于未来ERP的说法很多，如eERP、后ERP、智能资源计划、ERPII等。
GartnerInc。公司给ERPII下的定义为：ERPII是通过支持和优化公司内部和公司之间的协作运营和财务过程，以创造客户和股东价值的一种商务战略及一套面向具体行业领域的应用系统。
根据ERP管理思想和软件产品的发展过程与趋势，新一代ERP应当具备以下几个主要特点：
管理思想的先进性与适应性；电子商务环境下企业间的协同性；面向企业商务过程的功能可扩展性；基于工作流的管理过程性；基于知识的管理智能性；经营生产计划与控制的及时性；基于软构件的系统动态可变性；基于快速实施工具的系统可实施性；基于最新软件架构的系统可集成性。
可以看出，ERP的管理领域早已超出了企业内部资源计划与管理的范畴，已经步入了电子商务环境下企业间协同管理的阶段，并将最终导致面向全球化生产体系的新一代ERP系统的出现和发展。
（2）近期ERP的发展趋势
①ERP与CRM的进一步整合ERP将更加面向市场和顾客，通过基于知识的市场预测、订单处理与生产调度、基于约束的调度等功能，进一步提高企业在全球化市场环境下的优化能力，并进一步与CRM结合，实现市场、销售、服务的一体化，使CRM的前台客户服务与ERP后台处理过程集成，提供客户个性化服务，使企业具有更好的客户满意度。
②ERP与电子商务、供应链、协同商务的进一步整合ERP将面向协同商务，支持企业与贸易共同体的业务伙伴、客户之间的协作，支持数字化的业务交互过程；ERP的供应链管理功能将进一步加强，并通过电子商务进行企业供需协作；ERP将支持企业面向全球化的市场环境，建立供应商、制造商与分销商间基于价值链共享的新伙伴关系，并使企业在协同商务中做到过程优化、计划准确、管理协调。
③ERP与产品数据管理的整合PDM将企业中的产品设计和制造全过程的各种信息、产品不同设计阶段的数据和文档组织在统一的环境中。近年来，ERP软件商纷纷在ERP系统中纳入了PDM功能或实现与PDM系统的集成，增加了对设计数据、过程、文档的应用和管理，减少了ERP庞大的数据管理和数据准备工作量，并进一步加强了企业管理系统与CAD、CAM系统的集成，进一步提高了企业的系统集成度和整体效率。
④ERP与制造执行系统的整合为了加强ERP对于生产过程的控制能力，ERP将与制造执行系统、车间层操作控制系统更紧密地结合，形成实时化的ERP/MES/SFC系统。
⑤ERP与工作流管理系统的进一步整合全面的工作流保证与时间相关的业务信息能够自动地在正确的时间传送到指定的地点。ERP的工作流管理功能将进一步增强，通过工作流实现企业的人员、财务、制造与分销间的集成，并能支持企业经营过程的重组，也使ERP的功能可以扩展到办公自动化和业务流程控制方面。
⑥加强数据仓库和联机分析处理功能为了企业高层领导的管理与决策，ERP将数据仓库、数据挖掘和联机分析处理等功能集成进来，为用户提供企业级宏观决策的分析工具集。
⑦ERP系统的动态可重构性为了适应企业的流程重组和业务变化，人们越来越多地强调ERP软件系统的动态可重构性。为此，ERP系统动态建模工具、系统快速配置工具、系统界面封装技术、软构件技术等均被采用。
⑧ERP软件系统实现技术和集成技术ERP将以客户/服务器、浏览器/服务器分布式结构、多数据库集成与数据仓库、XML、面向对象方法和Internet/Extranet、软构件与中间件技术等为软件实现核心技术，并采用EAI应用服务器、XML等作为ERP系统的集成平台与技术。
12.1.3 CRM与ERP的整合
企业ERP系统中包括了从生产到销售、营销方面的管理，而CRM系统则专注于销售、营销、客户服务和支持等方面，通过管理客户满意度、客户利润率、客户忠诚度，实现最终业绩的提高。一方面，CRM的价值在于突出了销售管理、营销管理、客户服务与支持等方面的重要性，可以看成广义ERP的一部分；另一方面，CRM要求企业完整地认识整个客户生命周期，提供与客户沟通的统一平台，提高员工与客户接触的效率和客户反馈率，实现前台业务与后台业务的整合。由此，CRM与ERP交融、整合，形成无缝的闭环系统，成为了企业级管理系统应用中的重要命题。
1）CRM与ERP功能交叉的模块
CRM侧重于管理企业的客户，ERP则侧重于管理企业的内部资源，同时ERP在管理企业内部资源时，必须保证企业各种资源围绕客户资源进行配置，所以，CRM与ERP在功能上存在交叉的模块。CRM与ERP功能交叉的模块主要有客户管理、产品管理、销售管理、工作人员管理和决策支持等。功能交叉的模块既存在相同点，又存在不同点，如所示。
由可知：第一，CRM的客户管理模块比ERP的客户管理模块内容要更全面一些；第二，对于产品管理模块，CRM与ERP的管理对象不同，CRM的管理对象主要是产成品的信息，而ERP的管理对象包括产成品、在制品和原材料等所有产品的信息；第三，销售管理模块，CRM与ERP的应用方向不同，CRM强调销售过程的管理，而ERP强调销售收入和销售结果的管理；第四，工作人员管理模块，CRM与ERP管理的范围不同，CRM主要对销售、服务人员进行管理，而ERP对企业所有员工进行管理；第五，决策支持模块，CRM与ERP管理的数据对象不同，CRM主要管理销售、客户数据，而ERP主要管理销售、生产、产品等数据。
此外，CRM与ERP的功能交叉之处还有工作流管理、营销管理以及客户服务和支持等部分。其中，对于工作流管理，CRM与ERP系统中都有工作流管理，其工作方式基本上是相同的；对于营销管理，ERP系统包括一些简单的市场资料和营销资料管理，而CRM则提供晚上的营销挂历功能，特别是支持一对一营销；对于客户服务和支持部分，ERP系统只提供了简单的客户投诉记录、解决情况，没有就客户服务和支持作全面的管理，而CRM则实现了这种全面管理，尤其强调客户关怀，同时还兼做一些质量管理方面的工作。
对于CRM与ERP功能交叉的模块，企业应根据实际业务的需要进行梳理、整合，以提高其整体功能。
CRM与ERP功能交叉的模块不同点模块相同点CRMERP更全面一些，除相同点外，还能通过数据仓库和挖掘工具有效整都包括客户的基本信息、只有客户基本信息、客户购买客户管理理客户信息，对客户信息进行分客户购买产品记录等产品记录等类，对客户消费行为进行分析和预测都包括产品的基本信息，管理对象包括了所有产品（产产品管理产品的BOM表、产品的客管理对象主要是产品信息成品、在制品、原材料等）户化配置和报价信息都包括合同管理、订单管强调的是销售过程管理，讲究机强调的是销售的收入和销售结销售管理理、销售费用管理、销售会管理、时间管理和联系人管果的管理，讲究销售计划和销佣金管理理等售成绩等范围包括企业所有工作人员，对人力资源有一个非常全面的都涉及企业员工的基本情范围较小，主要对销售人员、服工作人员管理管理，如组织管理、人事管理、况和工作安排情况务人员进行管理薪资管理、工时管理、员工发展管理、员工自助服务等都使用了数据仓库和联机分析处理数据对象是销售、生产、产品决策支持数据对象是销售、客户数据功能，从而实现商业智能等数据和决策支持2）ERP与CRM整合的重点环节正是由于CRM与ERP功能之间有联通和交叠，它们在发展中才要求相互进行整合。总的来说，CRM侧重管理企业客户，这是企业最重要的资源，ERP作为企业资源规划系统，必须保证企业的物料、资金、人力、信息等资源围绕客户资源进行配置；与此同时，CRM以客户战略带动企业整体组织和业务流程的优化，ERP必须遵循此战略对自身的生产制造、物流管理、财务和人力资源管理流程进行改造和更新。CRM与ERP这种相互渗透、相互支持的关系，要求二者在整合中，必须围绕企业的长期和中心战略，改进业务流程，提高功能效力，完成组织再造，将ERP系统集成到CRM管理环境中去。
CRM与ERP整合的重点环节如下：
（1）客户信息管理整合
CRM与ERP系统都需要利用客户基本信息，因此两者须首先围绕客户信息管理进行整合。CRM的客户合作管理子系统和数据分析管理子系统都将为ERP系统提供信息支持和管理职能；ERP系统则借助CRM先进而完整的客户信息管理功能，提高生产制造系统、物流供应系统的响应速度和质量，提高财务管理系统和人力资源系统的配套辅助功能。
（2）业务流程管理
CRM的业务操作管理主要集中在销售、营销和客户服务与支持三大方面，在业务流程上与ERP整合的重点是：如何提供并管理与生产制造、物流供应系统的无缝接口。核心解决原则是围绕企业业务信息的交流与共享，提高企业整体从生产到销售实现的能力。在营销、销售、客户服务和支持方面，ERP应当逐步实现对CRM相关业务操作功能的集中管理；在生产制造、产品设计、订单管理、物流配送等方面，CRM应逐步实现依靠ERP系统的相应功能完成工作。
（3）信息管理与商业智能
CRM系统实现了企业业务信息的全面收集、传递、交流和使用，所采用的数据仓库和企业级MIS系统将保证企业信息管理以最高效率、最佳质量进行。ERP系统应当逐步把自身信息传递和交流的职能转移到CRM系统中，根据CRM系统进行信息管理和资源配置。CRM提供了完整的商业决策分析功能，集成了ERP系统内应用相对较少的OLAP等决策支持功能，因此ERP系统的辅助决策应完全交由CRM来完成。
CRM与ERP整合的过程通过ERP与CRM的整合可以确保CRM中业务操作管理模块的销售自动化子系统能够及时向ERP系统传送产品数量和交货日期等信息；营销自动化和在线销售组件可使ERP的订单与配置组件功能发挥到最大；客户可以真正实现按照其需要配置产品，并在现场进行订购。
3）ERP与CRM整合的方法
当前提供CRM软件的厂商可分为四类，如所示。
提供CRM软件的厂商CRM厂商的种类特点代表厂商是原来的CRM厂商，以前主要提供销售前端办公室型Siebel、Clarify专用的应用软件可让客户在网络上完成交易，而非仅能卖方电子商务型BroadVision、OpenMarket支持销售部门的软件是传统ERP厂商，通过自行发展或并购传统ERP型SAP、Oracle、PeopleSoft、Baan策略进入CRM市场分析型专长于数据仓库技术Sybase、NCR从ERP的角度来看，以上四类CRM厂商又可简单地分成两类，传统ERP型和非传统ERP型。
（1）传统ERP型
对于传统ERP型的CRM厂商来说，所提供的CRM与ERP系统已经高度集成。如世界软件业巨头Oracle多年前就已开展了ERP系统的推广、实施工作，有许多企业也使用了Oracle的ERP解决方案，而今天的OracleCRM，又提供了集成的CRM解决方案，系统集成的实现从技术角度看，只要在原有的OracleERP和CRM运行的基础上，打开相应的集成参数就可以了；另外，像订单号码这样的数据，Oracle的CRM可以直接到ERP的订单管理模块中取得，而不需要麻烦的转接或同步更新的程序。但具体实施时需要打开哪些集成参数，则需要对企业管理业务流程深入分析，视需求而定。OracleCRM通过与ERP的集成，可进行集中式的员工定义、订单管理、采购管理、质量管理、成本管理、发票管理、后勤及部件管理等。因此，企业只要进行相应的业务流程重组和组织再造工作，就能实现CRM与ERP系统的无缝集成。
（2）非传统ERP型
非传统ERP型指的是前端办公室型、卖方电子商务型和分析型，它的CRM系统与ERP的整合方法主要有：
①提供中间件
普遍适用的集成CRM的方法是开发中间件和即插即用组件技术，屏蔽异构平台间的差异，支持数据源的互操作，如：
CRM的领导厂商Siebel提供中间件该中间件与SAPR/33.1以上版本的ERP系统能够完全兼容，能够实现SiebelCRM套件与SAPR/33.1以上版本的ERP系统的无缝集成。
头号数据库产品提供商Oracle提供中间件OAI，该中间件为OracleCRM和ERP系统（如SAPR/3，Oracle810.7等系统）的整合提供了安全、可靠的整合平台。
美国艾克国际运用eBACP的设计概念，让企业能够轻松地将其现有的应用软件与艾克国际eCRM系统产品相结合，使企业不需要耗费过高的资金和时间成本。
②数据同步复制
在CRM和ERP的服务器之间建立数据复制的功能，使两者的数据保持同步，如可以使用Sybase提供的ReplicationServer和SQLRemote两种复制技术来实现Adaptive Server、非Sybase、基于局域网和主机数据服务器之间的数据复制。
③二次开发
企业在CRM提供商或IT咨询公司的帮助下对已充分掌握的CRM或ERP软件可以进行客户化修改。例如，可以在应用服务器上重新设计商业逻辑：当用户在CRM查询订单状态时，先从CRM和ERP系统中读取各自记录的订单状态（如未审核、已审核、暂挂、已登记），如两者不同则以ERP系统的记录为准，修改保持同步后再将订单状态显示给用户看。
二次开发的最大优点就是可以最大限度地符合客户的要求；缺点是二次开发的难度比较大，要求CRM与ERP系统要有完备的文档资料和合理的API接口，而且二次开发对系统组件进行了改动，不利于以后系统的升级。
④统一标准
CRM与ERP之间的一些功能是相同或相似的，如工作流、决策支持等，可以采取相同的技术手段，推出相应的行业标准，从而实现互换性使用。
综上所述，整合有两种情况：一是同构整合，二是异构整合。对于同构整合，即CRM与ERP两个系统出自同一个软件厂商，两者已经高度集成，因而从技术角度看整合难度不大；对于异构整合，即CRM与ERP两个系统出自两个不同的软件厂商，CRM与ERP的整合方法是CRM或ERP软件厂商提供标准的中间件产品，提高软件产品的“友好度”，降低整合难度，同时也方便系统升级维护，保护企业的有效投资。
12.2 CRM与SCM的一体化
供应链管理和客户关系管理的一体化使企业可以更有效地管理供应链，在实现成本节约和服务改善的同时，能有更多的时间去关注客户及客户关系。这使得企业可以真正实现实时响应客户需求，实现需求与供应链上资源的最优化配置，从而全面提升企业的竞争能力，并将因此而拥有一个与客户关系管理集成的供应链。与供应链的每个合作伙伴相比，它都将更具竞争性的业务运作优势。
12.2.1 供应链管理概述
供应链是社会化大生产的产物，是重要的流通组织形式和市场营销方式。它以市场组织化程度高、经营规模化的优势，有机地联结生产和消费，对生产和流通有着直接的导向作用。
1）供应链的概念
（1）供应链的定义
供应链是围绕核心企业，通过对物流、信息流和资金流的控制，从采购原材料开始，制成中间产品以及最终产品，最后由销售网络把产品销售出去，将供应商、制造商、分销商、零售商直到最终用户连成一个整体的功能网络。
（2）供应链的层次
企业的供应链按其管理范围可分为三个层次：企业内部供应链、产业供应链或动态联盟供应链、全球网络供应链。
①企业内部供应链
在一个企业中，不同部门作为一个环节参与了价值增值活动。企业内部经营所有的业务单元如订单、采购、库存、计划、生产、质量、运输、市场、销售、服务等以及相应的财务活动、人事管理均可视为处于企业内部供应链中的环节。这种供应链管理要求将企业各个业务环节的信息孤岛连接在一起，使各种业务和信息能够实现集成和共享。
②产业供应链或动态联盟供应链
产业供应链贯穿了整个行业从业务源头一直到终端客户市场的全部流程范围，一般其结构较为稳定，有明确的上下游供应链划分；而动态联盟供应链则较为虚拟，常常不具备产业供应链那种稳定的结构，它是一种“市场机会驱动型”的灵活的组织，它从组成到消失完全取决于市场机会的存在与否。它的优点是避免重复投资，可在短时间内形成较强的竞争能力，实现对市场需求的敏捷响应；其缺点是供应链运行的最优目标和效率难以清晰定义，运作过程蕴涵着较高的风险。
③全球网络供应链
Internet、交互式Web的应用以及电子商务的出现，改变着商业模式，使得传统的供应链向着全球化的供应链转变，并形成基于Internet开放式的全球网络供应链。
在全球网络供应链中，企业的形态和边界将产生根本性改变，整个供应链的协同运作将取代传统的电子订单，供应商与客户间信息交流层次的沟通与协调将是一种交互式、透明的协同工作。一些新型的、有益于供应链运作的代理服务商将替代传统的经销商，并出现新兴业务，如交易代理、信息检索服务等，将会有更多的商业机会等待着人们去发现。这种全球网络供应链将广泛和彻底地影响并改变所有企业的经营运作方式，同时也将为企业带来更多的商业机会。
2）供应链管理的概念
（1）供应链管理的定义
供应链管理，是对供应链中所涉及组织的集成和对物流、信息流、资金流的协同，以满足用户的需求，从而提高供应链整体竞争能力。供应链管理的内容是提供产品、服务和信息来为用户和股东增加价值，是从原材料供应商一直到最终用户的关键业务过程的集成管理，其目标是将客户所需的正确的产品能够在正确的时间、按照正确的数量、正确的质量和正确的状态，以正确的价格送到正确的地点，并实现总成本最小。
（2）供应链管理所涉及的内容
供应链管理主要涉及四个主要领域：供应、生产作业、物流和需求。
供应链管理是以同步化、集成化生产计划为指导，以各种技术为支持，尤其以Internet/Intranet为依托，围绕供应、生产作业、物流（主要指制造过程）、需求来实施的。供应链管理主要包括计划、合作、控制从供应商到用户的物料（零部件和成品等）和信息。供应链管理的目标在于提高用户服务水平和降低总的交易成本，并且寻求两个目标之间的平衡（这两个目标往往有冲突）。
供应链管理涉及的内容在以上四个领域的基础上，我们可以将供应链管理细分为职能领域和辅助领域。职能领域主要包括产品工程、产品技术保证、采购、生产控制、库存控制、仓储管理、分销管理。而辅助领域主要包括客户服务、制造、设计工程、会计核算、人力资源、市场营销。
由此可见，供应链管理关心的不仅仅是物料实体在供应链中的流动，除了企业内部与企业之间的运输问题和实物分销以外，供应链管理还包括以下主要内容：
战略性供应商和用户合作伙伴关系管理；供应链的设计（全球节点企业、资源、设备等的评价、选择和定位）；企业内部与企业之间物料供应与需求管理；基于供应链管理的产品设计与制造管理，生产集成化计划、跟踪和控制；基于供应链的用户服务和物流（运输、库存、包装等）管理；企业间资金流管理（汇率、成本等问题）；基于Internet/Intranet的供应链交互信息管理等。
供应链管理注重总的物流成本（从原材料到最终产成品的费用）与用户服务水平之间的关系，为此要把供应链各个职能部门有机地结合在一起，从而最大限度地发挥出供应链整体的力量，达到供应链企业群体获益的目的。
3）SCM系统的功能模块
以用友公司推出的NC供应链管理解决方案为例，介绍供应链管理系统的几个主要功能模块。NC的供应链管理解决方案主要分为两大模块群。
（1）完整的供应链内部资源协同管理模块群
①销售管理以订单为核心，对销售过程中物流运动的各个环节及状态进行跟踪和管理，可区分出订单分配量、现存量、可用量、不可动用量和销售在途量等。销售管理支持用户自定义业务类型，支持对业务类型进行业务流程配置，可以灵活地支持包括委托代销、直运销售在内的各种销售业务。结合流程配置，可以定义各种与销售有关的事务的触发点，灵活地设定收入成本的确认点。
②采购管理通过商务协同，用友NC可对采购过程中物流运动的环节及状态进行跟踪管理。
③库存管理用友NC可以准确地得出未来某个时点上的预计库存及相应的资金占用情况。
④票据管理灵活的支付手段增强了对复杂业务的发票、票据和外贸支持。
⑤委外加工用友NC支持委外加工业务和结算，还可以与NC、MRP模块群充分整合。
⑥配送/运输管理用友NC以订单推动配送、运输，支持对内、外运输合作伙伴的管理和结算，还支持专业运输公司对运输业务收入的基本管理。
（2）高效的供应链外部资源协同管理模块群
①PRM渠道管理PRM渠道管理是销售市场管理的基础。PRM包括如下三个应用组件：
A。销售合同管理：提供对于销售合同的全面记录与跟踪；支持总量合同、总价合同、非具体存货合同、劳务合同等多种形式的合同。
B。销售策略：价格策略是NC供应链的一个非常强的功能节点，完全支持灵活的销售价格政策和各种促销策略，并可对销售过程进行提示或干预。
C。渠道管理：可对渠道成员的商誉、信用等级，销售的硬件能力、软件能力、投入产出，竞争对手在各地的动态和竞争态势等各方面指标进行综合评估，可制订、推进并考核各种渠道的计划和活动。
②竞争信息中心除了日常业务流以外，还提供了各种商品反馈信息、渠道信息和市场竞争信息的收集筛选中心。
③DRP分销资源计划使集团本部能够及时掌握分布在渠道中各个节点上的货物状态，并在此基础上实现对渠道中货物的均衡处理。支持分销网络的变迁和分销节点的拓展。在获取网络上每个节点现存量、要货申请及预测的情况下，对要货申请做必要的合理性检测后，根据可配置的算法，完成对分销网络存货水平的自动平衡，自动给出合理的补库建议或调拨建议。每个节点现存量、预计入和预计出都可从各节点的用友NC系统获取，同时支持网上直接录入或E-mail发送，实现信息采集的垂直化和扁平化。
④VRM供应商管理VRM是用友NC供应链体系中重要的一部分。VRM由三个应用组件构成：
A。供应商评估：它是VRM中的核心应用组件，支持对供应商在质量、价格、交货期、服务、可持续性的改进等各方面进行综合评估。
B。采购合同跟踪：全程的合同记录与跟踪。
C。采购价格管理：建立供应商的存货价格体系，实现采购询价、比价、筛选、分析等。可严格控制订单价格，降低采购成本。
⑤质量管理支持企业建立一个全面的质量信息数据库，并融入供应链日常运作。
12.2.2 电子商务下的供应链管理
1）电子供应链的定义
电子供应链是供应链发展的必然趋势，作为电子商务和供应链自然结合的产物，它有特定的定义和内容。综合供应链和电子商务以及Internet网络技术的相关知识，笔者认为电子供应链应该是，围绕核心企业，以Internet为平台，以电子商务为手段，通过对物流、资金流与信息流的整合和控制，从采购原材料开始，制成中间产品以及最终产品，最后由销售网络把产品送到消费者手中，将供应商、生产商、分销商、零售商，直到最终客户连成一个整体的网链结构和模式，提高供应链的效率和竞争力，使整个供应链达到成本最小化，利润最大化。
这个定义包含了以下几个方面的内容：
①以核心企业为中心，通过核心企业来构建整个供应链网络；②通过因特网和电子商务来整合供应链中的物流、资金流、信息流，从而能够及时快速地响应客户服务；③电子供应链与传统的供应链一样，是一个网络结构和模式，构建电子供应链的目的在于提高整个供应链的效率和竞争实力，从而使供应链中各成员的经营成本最小化，利润最大化；④电子供应链上各节点企业都是产权相互独立的主体。
2）基于电子商务的供应链管理原理
（1）基于电子商务的供应链管理的信息技术支撑体系
供应链管理的基础是供应链上节点企业之间信息的高度集成与共享，实现这一点的关键是要有一个基于IT的良好的信息技术支撑体系。基于EDI（电子数据交换）的信息技术支撑体系曾经为供应链管理立下了汗马功劳，现在一些企业仍在应用，其被历史学家看作工业革命和汽车发明以来最重要的发展。Internet的出现及其飞速发展，使得基于Internet/Intranet的供应链管理信息技术支撑体系成了发展的主流和方向，以前建立的基于EDI的供应链管理信息技术支撑体系正在向这一新的体系过渡。在基于Internet/Intranet的新的供应链管理信息技术支撑体系中，供应链上每个成员企业有自己的Intranet（企业内部网），并在Intranet上建有相应的内部信息管理系统（如ERP）、电子商务交易系统，成员企业的Intranet通过Internet实现互联形成Extranet（企业外部网）。由此，供应链上的所有成员企业最大程度地共享各自的内部资源，相互之间交易的所有过程（包括询价、下订单、订单处理、支付等）全部实行电子化、网络化，自上而下，信息流、资金流、物流畅通无阻。
（2）基于电子商务的供应链管理的基本原理
供应链管理涉及的内容很多，包括生产计划与控制、库存控制、采购、销售、物流、需求预测、客户管理、伙伴管理等等，但归根结底无非是信息流、物流和资金流的管理，因此可从这“三流”的运动来说明供应链管理的基本原理。基本假设：信息技术支撑体系基于Internet/Intranet，供应链成员企业内部信息化程度较高，所有成员企业的Intranet通过Internet实现互联而形成Extranet，信息高度集成与共享；厂商采用分销渠道模式。这是利用电子商务实现供应链管理的理想环境。下面是对拉动需求的供应链管理中信息流、物流和资金流管理的简要描述。
①信息流
（以订单运动为例）用户通过分销商网站进入其电子商务交易系统在线下单，由于整个供应链内信息高度透明，不仅是分销商，厂商与供应商也同时得到了这个需求信息。由于内部高度信息化，分销商订单处理实时完成，并立刻向厂商在线下单采购，相似地，厂商实时处理完成分销商的采购订单并向其上级供应商采购零部件或原材料。
上述信息流的特点是：需求信息高度透明，供应链内上游企业同时获得了市场的真实需求信息，避免了需求信息失真导致的需求变异放大效应，使供需一致。虽然与传统供应链一样都是从下游向上游逐级下单，但由于是通过Internet在线下单，加之供应链内成员企业内部信息化程度高，订单在各成员企业内的处理速度以及在成员企业之间的移动速度都相当快。
②物流物
流方向与传统供应链管理没有什么不同，从供应商到厂商到分销商再到用户。不同的是物流的流动速度。信息流指挥物流，是决定物流速度的关键因素，信息的高度共享和快速流动势必带来高速物流的可能（物流的实际速度还取决于其他因素）。物流的适时性，即物料或产品在指定时刻到达指定地点，从而减少甚至消除各节点企业的库存。这是由基于Internet/Intranet的电子商务的高度信息共享和即时沟通能力带来的。
③资金流
资金流方向与传统供应链管理也没有什么不同，从用户到分销商到厂商再到供应商。不同的是支付方式以在线支付为主，从而大大提高了订单的执行速度和交货速度。
3）电子商务环境下的供应链管理优势
基于电子商务的供应链管理是电子商务与供应链管理的有机结合，以顾客为中心，集成整个供应链过程，充分利用外部资源，实现快速敏捷反应，极大地降低库存水平。
（1）有利于保持现有客户关系和业务增长
电子商务使企业间的竞争逐渐演化为供应链之间的竞争。为吸引、保留现有客户，要求为其提供更快捷、成本更低的商务运作模式，保持与发展和客户达成的密切关系，使供应链提供新的业务增值，提升客户的满意度与忠诚度。而基于电子商务的供应链管理直接沟通了供应链中企业与客户间的联系，并且在开放的公共网络上可以与最终消费者进行直接对话，从而有利于满足客户的各种需求，保留现有客户。
通过实施基于电子商务的供应链管理，可以实现供应链系统内的各相关企业对产品和业务进行电子化、网络化管理。同时，供应链中各企业通过电子商务手段实现有组织、有计划的统一管理，减少流通环节，降低成本，提高效率，使供应链管理达到更高的水平，与国外先进企业供应链绩效看齐，促进各相关企业的业务发展。
（2）有利于开拓新客户和新业务实施
基于电子商务的供应链管理，不仅可以实现企业的业务重组，提高整个供应链效率，而且保留了现有客户。由于能够提供更多的功能、业务，必然会吸引新客户加入供应链，同时也带来了新业务。从本质上讲，通过实施基于电子商务的供应链管理，无论是企业还是客户都会从中获得利益，产生新的业务增值。
（3）有利于提高营运绩效和分享信息实施
基于电子商务的供应链管理，不仅能使供应链中各个企业降低生产成本、缩短需求响应时间和市场变化时间，还能为客户提供全面服务，使客户获得最好品质的产品和服务，同时实现最大增值，而且能为供应链中的各个企业提供完整的电子商务交易服务，实现全球市场和企业资源共享，及时供应和递送货物给顾客，不断降低运营和采购成本，提高运营绩效。
基于电子商务的供应链交易涉及信息流、产品流和资金流，因而供应链中的企业借助电子商务手段可以在互联网上获取部分或全部信息，及时了解顾客的需求以及供应商的供货情况，同时也便于顾客网上订货并跟踪订货情况。
12.2.3 CRM与SCM的一体化
供应链管理和客户关系管理的一体化将极大地增强企业的竞争力已成为不争的事实。传统的企业希望进行市场的纵向集成，保持自给自足的状态，但供应链管理的发展使市场的横向联合已成为大势所趋，企业的多数生产活动均开始采取外包模式，许多企业还考虑进一步将供应链变成一个虚拟机构。但是，如果企业不能直接拥有市场需求、无法了解客户的需求或无法响应客户的需求，那么，要么它的供应链因缺乏交流和信息沟通而呈现出僵化趋势，要么它在供应链中只能处于无足轻重的地位。供应链管理和客户关系管理的一体化则将大大提高企业的竞争能力，实现减少总体成本、提高供应链效率与灵活性以及管理系统整体性能的目标。
1）CRM与SCM的关系及其在管理思想上的整合
CRM与SCM都是企业为了充分利用内部及外部资源，提高市场竞争力与反应速度而采取的管理模式，二者有各自不同的关注焦点，SCM更多地关注企业的运作，而CRM则以客户作为聚焦的核心。
客户是SCM与CRM共同强调的焦点。企业必须在提高客户服务水平的同时努力降低运营成本，必须在提高市场反应速度的同时给客户更多的个性化选择，对客户实际需求的绝对重视是供应链发展的原则和目标，因而供应链是从客户开始到客户结束的。为了赢得客户、赢得市场，企业的管理进入了以客户及客户满意度为中心的管理，即以客户为起点，得到市场的需求量，再制订相应的市场计划，然后进行生产，从而达到满足客户需求、提高客户满意度的目的，最终使企业生产的产品转化为利润。SCM也由以前的“推动式”转为以客户需求为原动力的“拉动式”，也就是更加重视客户。
SCM的精髓就是以客户和市场需求为导向，以提高市场竞争力、客户满意度和获取最大利润为目标，以协同竞争和双赢原则为运作模式，通过运用现代企业管理思想和方法、信息技术、网络技术和集成技术，达到对整个供应链上信息流、物流、资金流、价值流和工作流的有效规划和控制，从而将客户、分销商、供应商、制造商和服务商连成一个完整的网链结构，形成一个极具竞争力的战略联盟。
SCM的信息管理系统按照过程进行供应链组织间的计划、执行与控制以及业务处理过程中的决策支持，着重于整个供应链的优化。而要有效地完成这种优化功能离不开及时地获取全部的客户信息，并对这些信息进行深入的分析从而提炼出决策的依据。而这方面正是CRM技术方案的核心功能之一。CRM构筑了SCM与外部客户沟通的平台，它在企业系统与外部客户之间树立了一个智能过滤网，同时又提供了一个统一的平台。
CRM通过对电话、互联网、传真等手段的融合，使客户可以选择自己喜欢的方式与企业进行交流，企业员工和客户的沟通更加便捷，获取信息更加方便，从而可以提升客户满意度和利润贡献率。
此外，CRM对客户互动信息的收集和加工可以帮助SCM系统提供决策依据，拓展业务模式，扩大经营活动范围，及时把握新的市场机会，占领更多的市场份额，帮助企业保留更多的老客户，并更好地吸引新客户。
2）基于客户关系管理的供应链构建原则
供应链客户关系管理的构建原则就是以客户为中心，及时响应客户需求，实现客户满意，赢得客户忠诚，提高客户价值。供应链成员企业间应注重客户关系管理，结成合作伙伴关系，再凭借一体化的供应链实现最终客户需要的最大满足。
（1）将最终客户与供应链连接起来。这意味着在供应链伙伴之间要共享交易数据，要利用发达的信息技术在供应链成员企业间构建共享的数据库。通过将客户与供应链连接起来，实现客户信息在供应链上的传递、交流，供应链就能快速响应客户需求。
（2）对供应链进行动态管理，及时反馈需求信息。在市场经济环境下，通过营销策略和信息技术掌握确切的需求，使企业供应链上的供应活动建立在可靠的需求信息的基础上。同时，动态管理可以使企业及时把握新的市场机会，发掘潜在客户，拥有更多的市场份额。
（3）全面管理企业与客户发生的各种关系。在供应链上的客户关系不仅包括生产商或分销商同最终客户的关系，还包括供应链上成员企业间的合作伙伴关系。对企业与客户间可能发生的各种关系进行全面管理，将会显著提升企业营销能力、降低营销成本、控制营销过程中可能导致客户抱怨的各种行为。
（4）与客户间保持良好的互动。企业可以选择客户喜欢的方式同客户进行双向沟通，既可方便地获取所需信息，又可使客户得到更好的服务，获得心理满足，从而保留更多的老客户，并能吸引更多的新客户。
（5）建立一种面向流程的观点。如果供应链不是围绕客户而建立的，就会限制客户关系管理带来的利益。而建立以客户为中心的供应链就必须本着一种面向流程的观点。面向流程的观点打破了以功能划分的组织边界，使得组织将精力集中在最终结果上，围绕客户而不是企业内部组织活动。
3）供应链管理与客户关系管理的一体化过程
供应链管理和客户关系管理的一体化过程，如所示。
（1）进行营销和供应链的调查。企业要了解它们客户价值的主导者、客户需求、客户关系管理过程、供应链设施和供应链管理以及客户关系管理之间的连接点和切断点。
（2）决定一体化管理的目标。根据企业的财政目标，企业决定一体化管理的长期和短期目标，要注意供应链管理和客户关系管理存在的目的。
（3）分析和确认差异。这里，企业要分清分析目标和调查结果之间的差异，然后确认它们的优势和劣势。
（4）确切地阐述一体化战略。这个阶段是非常关键的。因为在这个阶段，企业将决定怎么接近一体化管理，即决定如何实行方案。企业要决定它们用什么方法来追求供应链管理和客户关系管理的最优化，同时，也要考虑一体化带来的效益。
（5）计划初步一体化和培训。根据一体化管理战略，企业可以确定实行战略的初步计划。初步计划围绕从系统一体化到新库存计划系统，而且为了一体化管理的初步成功，培训是非常关键的要素。
（6）决定实施顺序。企业不仅要重视初步一体化，而且要建立逻辑上的初步一体化顺序。
（7）设立评估指标。这个阶段非常重要，因为这个阶段影响到整个一体化过程。如果企业运用不合理的评估指标，投资将不能获得良好的效果。设立评估指标是一种持续的过程，而且需要不断地改善。
（8）跟踪结果和修正目标。企业要按照规定的标准评价计划的实施结果。这种标准或者建立在企业一体化管理目标的基础上，或者是竞争者的绩效水平，或者两者皆有。根据实施的结果，企业可以再建立自己的目标。
12.3 CRM、ERP与SCM整合的实现
CRM、ERP与SCM是企业密不可分的三大电子商务解决方案，其各有侧重但同时又是相互联系、具有某些共性的。
1）管理内容的侧重点不同
在管理内容上，三者互有侧重，互为补充。ERP重在对企业内部各业务环节的集成管理，它的计划体系中除了生产计划、物料需求计划、能力计划、采购计划外，还纳入了销售执行计划、利润计划、财务预算计划和人力资源计划等，同时ERP保证了资金流与物流的同步记录和一致性，实现了事先控制和实时分析。
SCM则覆盖了供应链上的所有环节，将整个供应链的需求计划、生产计划、供应网络计划整合在一起，加强了对供应链上企业的协调和企业外部物流、资金流、信息流的集成，弥补了ERP的不足，提高了整个供应链对客户的响应能力和竞争能力。这种企业间的供应链的本质在于使供应链上下游企业以适当方式联合共享计划信息，避免了因需求预测不准确而生产过多或生产不足的情况，从而最大限度地减少了整个供应链上的成本。
CRM则以客户为中心，包含销售、营销、客户服务和支持等基本功能。它弥补了ERP在前台的不足，通过分析销售活动中产生的数据，挖掘出对企业有价值的信息，将其反馈到营销活动和企业的生产制造系统中，要求调动企业一切资源，为客户服务，以提升客户满意度和忠诚度，增加企业效益。
2）三者实施的关键问题
不同ERP实施的目的在于实现企业内部各业务环节的信息共享，这种共享应该是基于先进的业务流程和管理模式的，不是对原有业务流程的模拟。信息技术的发展为信息的共享和交换提供了支持，企业业务环节中重复和无效的部分有可能被删除以提高企业的运作效率。因此要成功实施ERP，必须进行企业的业务流程重组。BPR是对企业的业务流程做根本性的思考和彻底重建，其目的是使企业的成本、质量、服务和速度等方面取得显著的改善，使企业能最大限度地提高运作效率。
SCM侧重于对供应网络上企业的管理，实施的关键在于企业间信息系统的集成。SCM集成了从供应商、制造工厂、分销商到最终客户的信息，这些不同的供应链单位处于不同的地理位置，其信息平台是分布、异构的。如何集成这些分布、异构的数据源，实现企业间的信息共享，将成为SCM实施的关键和难点。其技术支持工具包括STEP（提供对整个产品寿命周期数据描述的统一标准和规范），CORBA（公用对象请求代理体系结构，提供分布、异构环境下企业应用系统集成的一组规范和体系结构）等。
CRM重在从大量营销数据中挖掘出对企业有价值的信息，来为客户提供个性化服务。其实施的关键在于如何挖掘出这些对企业有价值的信息和知识，一般来讲，CRM以数据仓库（数据库）为基础，采用数据挖掘和OLAP（联机分析处理）技术，从大量数据中抽取出对企业有价值的知识、模型和规则。
3）三者的共性和联系
无论是ERP、SCM还是CRM，其根本宗旨都在于降低库存、加快资金周转、提高企业的管理水平，以提高企业对市场的响应速度，都符合企业的整体发展战略。企业的整体发展规划必然要求三者的最终集成，同时技术的发展为三者的融合也提供了支持。从前台系统收集的数据中挖掘出对改进客户满意度有用的信息并将其运用到企业的生产、物流、销售和客户服务等系统中，这不是单纯的CRM所能够胜任的，需要其与ERP的集成才能实现。SCM作为整个供应链的计划工具，必须以企业自身的资源计划ERP为基础。因此三者相互联系、互为补充，且最终必将融合，如所示。
ERP、SCM和CRM融合4）CRM与ERP、SCM在功能上的整合（1）CRM与SCM在功能上的整合①价格管理：这一部分CRM的功能较强，但仅适用于下游厂商，而SCM包含的范围更广，是整个供应链，因此，可将CRM覆盖SCM中的下游厂商部分。
②客户服务和支持：CRM与SCM中的配送管理模块和运输管理模块整合，将极大提高客户满意度。
③需求分析：需求分析在CRM与SCM中均占有非常重要的地位，因为这是一切决策的根本点，而CRM的客户信息分析能力较强，因此，可将其中的分析模块整合到SCM中来。
④财务、订单管理：这一部分SCM可完全覆盖CRM中的相应部分。
（2）ERP与SCM在功能上的整合
①客户管理：ERP与SCM都要用到客户的一些基本信息，两者是重叠的。
②生产作业管理：ERP与SCM既有重叠，又有互补。SCM可完成ERP的主生产计划、物料需求计划等功能。但当生产计划确定后，ERP就确定了所有生产资源，而SCM则可帮助计划实施、跟踪并分析加工单，从而有效地进行作业管理。
③采购管理：这一部分SCM的功能非常强大，不仅可根据交货期、订购数量、预算销售额自动生成详细的计划表，而且还可产生建议的供应商，而ERP相对来说则简单得多。
④BOM管理：ERP与SCM都要用到产品、零件的一些基本信息，两者是重叠的。
⑤库存管理：ERP与SCM都可实现安全库存、缺货报表、再订购水平等功能。不过，相对来说，SCM的库存分析能力要稍强些。
⑥财务管理：ERP与SCM均包含应收账款管理、应付账款管理、总账管理、现金管理和固定资产管理等模块。但总的来说，两者各有侧重，可相互融合。
（3）CRM与ERP功能上的整合（参看本章第1节）
5）CRM、ERP、SCM整合的方法
目前，系统间整合的方法（可参见本章第1节）主要有以下3种：
（1）采用中间件技术
利用与需要整合的系统相兼容的标准中间件来构建系统间交流的桥梁，从而保持系统间数据的同步更新。这种整合可以通过两种方法来实现：一种是通过中间文件（如IDoc）实现的整合；一种是通过标准化的开放接口（如BAPI）提供的即时数据支持实现的整合，这种方法在实际当中应用较多，技术也较成熟。例如，国内的创智集团推出的PowerCRM2000通过它的ERP接口模块，经过简单配置后，就可实现与SAPR/3等ERP系统的完美结合。
（2）利用数据同步复制技术
在需要整合的系统的服务器之间建立数据复制的功能，使两者的数据保持同步。这种技术实现起来比较容易，技术也比较成熟。例如，Sybase提供的ReplicationServer和SQLRemote两种复制技术就可实现AdaptiveServer、非Sybase、基于LAN和主机数据服务器之间的数据复制。
（3）进行二次开发
对需要整合的系统进行修改，或在原有基础上增设模块，或对相同、相近的模块进行统一。例如，CRM中销售、市场营销和服务实现了业务自动化，而ERP中的这部分功能就没有这么强，所以可用CRM覆盖ERP中的销售、市场营销和服务等模块。当然，若仍不满足要求，则可进一步对其进行修改。
12.4 案例分析——联想
提升竞争力，三系统整合立大功联想是靠帮助别人信息化为生的企业，而它自己也靠几年来大规模的信息化建设，降低成本、提高经营效益，有力地促进了企业竞争力的提高。
（1）ERP上线：成本核算更准确、资金管理更严格、财务报表更快捷
联想在ERP上线之前，产、供、销各个环节都和财务隔离，各种作业信息都是先在自己的部门内流转，财务不透明，最后“批处理”地反映到财务的账目上。这样，账务就仅仅只能起到一个记账、核算的作用，成了“事后诸葛亮”，不仅起不到对业务的支撑作用，甚至有时还会干扰业务负责人的判断和决策。实施ERP后，财务部不但能了解销售、采购、库存、生产的全部过程，而且伴随着它们的每一个作业，财务部都有相应的反应，同时还有监控。在采购订单通过供应商协同系统发送给供应商的同时，财务部也得到了这个信息，库房按订单收货后，信息同步传到财务，产生应付账的同时已按订单价格计入成本。
在资金管理上，ERP上线后，不但财务能够准确、实时地知道每个客户当前的账目情况、历史信誉记录，而且系统自动执行能否发货的资金审核，减少了人为控制的难度和随意性。此外，用户可以通过电子商务系统了解自己的账务情况，并根据联想的信誉政策选择最适合的还款方式，而不必像原来那样只能按照先进先出的原则，按时间顺序核算。
在做财务报表方面，ERP上线之前，每到月末，财务部得有70人加班加点做核算，即使这样也要30天才能得到一份并不十分准确的报表。截止到2002年，联想已有44个独立核算的法人单位（或独立分支机构）、15个独立核算的事业部、179个利润中心、32个职能部门、1400多个成本中心，每月产生20多亿元的营业额、4万多张订单、四五千笔采购、三四千笔费用。而ERP上线后，每个独立核算法人单位（或独立分支机构）的月报表在月末结账后0.5个工作日就可出来。集团按法人单位统计的横向合并报表和按事业部业务统计的纵向合并报表，在月末结算日后的第5天就可完成。
（2）加强SCM，快速响应市场传统企业的营销模式
大多是按库存生产，但计算机产品就像是新鲜水果，产品更换得特别快，如果继续以前的那种营销模式，市场已经改变了你却未必能发现得了，就算发现了也未必能调整得过来，这样就很容易产生积压，同时也不能快速地满足市场的需求。因此，联想所设计的模式是按市场供应、按订单生产，变企业“推”为用户“拉”。
联想希望建立一个科学的模型，能够预测短期和中长期的市场需求。这个模型能够综合考虑历史销售曲线、年初目标、自己的和代理商的库存变化等诸多因素，同时能够根据调价、促销、产品切换等突变因素进行调整。利用这种修正后的预测，产生采购计划。采购计划还会考虑库存信息、采购周期、采购规模效应、生产周期产能等方面的因素，采购计划包括立即生效的采购订单和中长期的采购预测，供供应商参考。这些订单和预测通过供应商协同网络传输到供应商端，他们可以实时反馈这些订单所处的状态，同时客户的订单通过联想的电子商务系统进入订单确认系统，一方面作为生产计划模块的输入之一，产生生产计划；另一方面通过订单确认系统自动运算获得订单能否满足和是否满足时间的信息，再通过电子商务系统把这些信息传达给用户。此外，代理商的库存信息、市场部门的销售统计和计划信息也会通过电子商务系统传输到销售预测模块中作为输入参考，再加上车间管理系统的配送管理系统，构成了一个完整的供应链管理信息系统。有了这样的系统，不但市场信息可以直接传到供应系统，更方便的是，只要重新运行采购计划和生产计划模块就可以快速改变采购计划、生产计划，并无时差地传递到供应商和生产车间，这就是信息“通透性”带来的优势。
（3）实施CRM，提高客户满意度
联想通过构筑客户信息数据库，建立企业与每一个用户之间一致的界面，用户的每一次访问都被记录下来；用户的每一次购买行为也会被记录下来；企业不同部门的人对用户的拜访也被记录下来；客户进行咨询服务只需拨通800-810-8888就会自动转接到相关人员那里，而且此人能够立即获取这个客户以前的购买和服务记录，便于向客户解答；企业也可以利用这样的系统主动去了解了客户对企业的需求和对产品的满意度，并有针对性地去维护一些大客户的专用网页并提供他们所愿意要的相关产品，从而大大提高企业的效率和客户满意度。
客户服务中心是联想了解客户使用需求、购买需求和服务需求的一个窗口，也是为客户提供优质服务、提高客户满意度的运作指挥中心。联想的要求是，一个“窗口”、“一站”满足客户的需求，无论是咨询、购买还是维护需求。这就要求接线员不再是传递问题的“二传手”，而是销售员，是服务的调度员，相信在不久的将来，接线员在了解客户需求后，可以及时将需求信息分别转向咨询、销售、服务或意见几个组，销售组可以根据客户的喜好选择是立即发货、送货后付款，还是向他们推荐就近的专卖店或代理商。如果是电话解决不了的问题，接线员可以立即通过信息系统发现离他最近的上门服务点，了解工程师的资源状态后，征询用户意见，做好上门服务安排。
客户关系管理系统和企业其他环节的信息系统应有机连接。比如，车间管理系统会自动将每一个序列号下机器的配置和各零件的型号、厂家等信息传递过来，以便服务时掌握。同时客户关系所产生的用户维修信息也会传递到生产和质控系统供他们分析判断，以不断改进产品质量。
本章小结
企业ERP系统中包括了从生产到销售、营销方面的管理，而CRM系统则专注于销售、营销、客户服务和支持等方面，通过管理客户满意度、客户利润率、客户忠诚度，实现最终业绩的提高。一方面，CRM的价值在于突出了销售管理、营销管理、客户服务与支持等方面的重要性，可以看成广义ERP的一部分；另一方面，CRM要求企业完整地认识整个客户生命周期，提供与客户沟通的统一平台，提高员工与客户接触的效率和客户反馈率，实现前台业务与后台业务的整合。由此，CRM与ERP交融、整合，形成无缝的闭环系统，成为了企业级管理系统应用中的重要命题。
CRM与SCM都是企业为了充分利用内部及外部资源，提高市场竞争力与反应速度而采取的管理模式，二者有各自不同的关注焦点，SCM更多地关注企业的运作，而CRM则以客户作为聚焦的核心。供应链管理和客户关系管理的一体化将真正实现企业实时响应客户需求，实现需求和供应链上资源的最优化配置，从而全面提升企业的竞争能力。企业因此会拥有一个与客户关系管理集成的供应链，与供应链上的每个合作伙伴相比，它都有更具竞争性的业务运作优势。
CRM、ERP与SCM是企业密不可分的三大管理信息系统，其各有侧重但同时又是相互联系具有某些共性的。
（1）管理内容的侧重点不同；（2）三者实施的关键问题不同；（3）三者的共性和联系；（4）CRM与ERP、SCM在功能上的整合；（5）CRM、ERP、SCM整合的方法。
目前，系统间整合的方法主要有以下3种：
（1）采用中间件技术；（2）利用数据同步复制技术；（3）进行二次开发。
复习思考题
12.1 概述企业资源计划如何实现同客户关系管理的集成。
12.2 概述供应链管理如何实现同客户关系管理的集成。
12.3 说明CRM、ERP、SCM如何实现整合？具体方法有哪些？
技能实训题
12.1 分析联想是如何实现CRM同ERP和SCM整合的？
12.2 结合联想成功的案例，简述通过三系统的整合如何来提升企业的核心竞争力。
