我们从学校学习读、写、说，但我们从未在学校中学习如何倾听。倾听也许是所有沟通技巧中最容易被忽视的部分。上天为何赐予我们两只耳朵、一张嘴？玫琳凯认为，上天是想告诉我们，一位优秀的管理人员更应该学会倾听。
要倾听，更要善于倾听
一些最成功的管理人员通常也是最佳的倾听者。玫琳凯对一个人的记忆特别深刻：他对自己从事的行业的特点一窍不通，却在一家大公司担任业务经理。当业务员向他提问时，他什么都说不出来，因为他什么都不懂。尽管如此，这个人却知道如何倾听，所以不论别人问他什么，他总是回答：“你认为该怎么做？”接着，他会和业务员一起思考解决的办法。最后，业务员总是满心欢喜地离开，还认为这位平易近人的经理非常了不起。
从那时起，玫琳凯便将倾听应用至今，因为那位经理的故事让她知道善于倾听是无价的。一次，一名美容顾问来和玫琳凯讨论她的婚姻问题，问玫琳凯自己应不应该和先生离婚。但玫琳凯和她都不是很熟悉，更不要说她的先生了，所以她无法给她什么建议。于是，玫琳凯只有不停地倾听、点头，“你认为你该怎么做？”玫琳凯这样问她。她把自己认真思考后的结果告诉了玫琳凯。第二天，玫琳凯收到了一束漂亮的鲜花，上面附了一张卡片以感谢她的绝佳建议。一年后，这位美容顾问又写信给玫琳凯，再一次谢谢她的建议，因为她生活得非常幸福。
玫琳凯听过许多根本不需要她提供解答的问题。她通常只是借着倾听，让那些受到委屈的人有机会申诉，这样问题就解决了一大半。只要你耐心地倾听，对方总会找到最适当的解答。
玫琳凯的一位朋友在几年前廉价买下了一家小型工厂。前任老板说：“我很高兴能把它脱手，因为员工的态度越来越强硬，一点也不感激我多年来对他们的照顾。他们准备投票拥护工会，我实在不愿意再和工会打交道了。”当玫琳凯的朋友成为老板之后，他召集所有员工开会，并坦诚地向他们表达了自己的想法。“我希望你们在这里工作得快快乐乐，”他说，“请告诉我，你们希望我怎么做？”结果，员工们希望的不过是几项小小的福利，如安装现代化浴室设备、在娱乐室中放上自动售货机，甚至只是能在更衣室中装上一面镜子。他们想要的仅仅就是这些而已。而最后，在工会没有介入的情况下，员工们也如愿以偿了。通过这件事我们可以知道，他们真正需要的只是一位倾听自己意见的人。
倾听是一门艺术。第一信条就是全身心地关注对方。比如，当有人找到玫琳凯并与她交谈时，她就不会让其他任何事分散自己的注意力。而如果她是处在拥挤的房间和其他人说话，她也会努力地使自己不被其他事干扰，让对方觉得彼此是唯一在场的人。玫琳凯会直视对方，哪怕此时有一只猩猩进来，她或许都不会注意到。她记得有一次自己被触怒了。那时她正和一位男业务经理享受美好的午餐时光，但是每次有漂亮的女招待经过，他的眼睛总会紧盯着对方。这使玫琳凯觉得受到了侮辱，并不由自主地想道：“那位女招待的腿显然比我对他说的话重要，他根本不在乎我，他根本没听到我说的话！”所以你必须关注对方，这样才能听到对方的话。如果我们不全神贯注，那么必然会心不在焉，就会因个人的小偏见而产生隔阂。比如，有人可能会做出一些你不喜欢的举动，或者习惯说脏话，甚至你可能很容易被某种腔调激怒。玫琳凯知道南方人受不了纽约腔，纽约人同样不能忍受南方人拉长语调，于是他们就容易忽略别人思考的价值，让这些小偏见影响他们。每个人都有目睹爱开玩笑的人聚在一起时互相交换笑话的经历：一个人刚刚讲完，下一个人就接着另外一个笑话讲下去，而前面讲的笑话人们也已经忘记了。大家谁也不听谁的，都在忙着准备下一个笑话，所以有时人们无法倾听，只是因为彼此正迫不及待地想说话。
通常，人们会对谈话中的停顿感到不安，因为急于要打破沉默，就会有一种被迫说话的感觉。而一旦他们继续保持沉默，对方就会加以解释或提供一些额外的消息。有时，双方静默片刻是很好的，可以让双方有时间去思考。在交谈中沉默片刻也许是受欢迎的，也是一种放松。事实上，当人们的交谈没有间歇的时候，这可能也是一个相当严重的错误。
许多管理人员在和员工建立上司与雇员的关系时都犯了一个极大的错误——把这一关系变成老师和学生一般。虽然老师一般都站得高高的，并且掌握绝对的话语权，但真正的好老师一定知道如何去倾听学生说话。优秀的管理人员也应如此。当管理人员对下属扮演着权威者的角色的时候，自然会使对方产生敌对的情绪，中断有效的沟通，导致最后谁也不听谁的话。有时，光倾听是不够的。有些人并不希望别人窥见自己的内心，会因为你发现了他们的想法而恼羞成怒。所以给你一个忠告：要敏锐观察，否则你会侵犯他人。你一定要把握好，侵犯隐私和关心兴趣之间只是一线之隔。
在玫琳凯明白这个道理后，她再碰到任何问题都会先问自己一两个问题，然后安静下来倾听对方的回答。例如，玫琳凯公司以前有一位主管，玫琳凯叫他“比尔”。有段时间，不知道为什么比尔的工作效率明显下降。他一直能快速地提出报告，但一连好几周，他在委员会会议上都很少发言，甚至上班也总是迟到，和以前简直判若两人。一天，他在玫琳凯的办公室向她解释报告为何延误时，她决定推心置腹地和他谈谈。玫琳凯从办公桌后走出来，给他倒了一杯咖啡。“要不要加糖和奶精？”她问。“纯咖啡就可以了。”比尔说。玫琳凯将咖啡放在他面前的茶几上，然后坐下来。比尔走过来，坐在玫琳凯旁边。“比尔，”玫琳凯说，“你是我们公司重要的一员，你已经和我们一起工作了12年，我想我们一起经历这么多事，这么长时间，已经成为好朋友了。”
“我也觉得如此，玫琳凯。”比尔温和地说。
“我在担心你，比尔。你一向都工作努力，而且对自己的工作也很在意，我们已逐渐依赖你的贡献，但最近你变得越来越不像你自己……”
比尔并没有很快回答，所以玫琳凯停下来，喝了一口咖啡。他看起来很紧张，为了让他放松，她问他还要不要再多来点咖啡。
“不，谢谢，已经够了。”他回答。
“是家里出了什么事情吗？”玫琳凯问。
比尔慢慢低下了头思考了好久，几分钟后才点头。
“我能帮忙吗？”玫琳凯问他。
比尔说，他很烦恼，因为医生发现他太太的背部有一个肿瘤——他想告诉她，因为他知道这件事情已经严重影响了他的工作。玫琳凯意识到，必须让他从这种紧张的情绪中解脱出来。这次，他们足足聊了一个多小时，谈话结束时，他看起来好多了，并且在之后的工作中又恢复了原来的工作状态。虽然玫琳凯并没有解决他个人的问题，但把话说出来对他们都有益处。
至于一位管理人员和下属应不应该或者应该讨论多少个人问题，玫琳凯认为只有身处其中的人才能决定。她不相信天天一起工作的人，他们的关系只局限于公司职务而不掺杂任何个人情感。但是，管理人员必须谨慎处理，要关心下属，而不要像审问一样。如果你能问对方一些问题，而且你的观察很敏锐，就可以表现出你对他的回答真的感兴趣。就像医生会问你一大堆问题，是因为他很关心你的健康状况。试想一下，一位繁忙的医生，没问多少问题就下诊断，你会怎么想？多数人会认为，他一点都不关心你，只是对最终赚到你的钱感兴趣而已。“告诉我，你什么时候开始感到胃痛的？你疼得厉不厉害？”一位关心人的医生通常会问，“那时你做了些什么？在注意到胃痛之前，你吃了什么？你以前有过这种状况吗？我碰你这儿会痛吗？这里呢？”他问这么多问题，不仅是为了准确诊断你的病情，同时也表达了对你的关心。在玫琳凯公司，每位员工都知道自己随时可以将自己心里的困扰讲给玫琳凯听，这也是玫琳凯公司或者玫琳凯本人的魅力所在。
当玫琳凯公司还是一家小公司时，玫琳凯和公司所有员工的关系都亲近而密切。那时，经常倾听别人的意见是一件简单的事，但当玫琳凯公司成为一家大公司时，玫琳凯已经不可能直接和员工交流了。尽管如此，在她看来，每个人还是和从前一样重要，必须有人倾听他们的想法。最后，她找到了自认为非常满意的解决方法，就是通过不断的训练使公司的管理人员铭记倾听是最重要的事。
倾听是一门艺术
当玫琳凯公司需要分享金点子的时候，他们庞大的销售队伍便是公司无价的来源。公司不断和美容顾问进行沟通，并鼓励她们对发生的事情要有自己的看法。例如，当公司大多数业务督导每月自己出版通讯时，里面的很多金点子都会被公司员工们主动搜集起来，采用到公司的刊物中，并将荣誉归于原创者。于是，销售队伍很快给予公司回馈。每个月公司收到的金点子都会上交，尽管公司不可能一一采用，但还是非常感谢他们能将自己的才能和智慧与公司共享。
在玫琳凯的销售队伍中，专业职称最高的是首席。对他们而言，倾听是很重要的。正因为如此，公司经常召开首席会议，就是为了保持沟通的有效性。在这些会议中，公司将首席进行分组，并要求每组各自进行讨论，并制定可行性解决方案。因为这些首席经常与美容顾问和业务督导见面，所以她们能为公司提供很有价值的信息。
对管理人员来说，鼓励下属给予回馈很重要，但要注意三项原则：首先必须聆听他们的意见，而后对所有寄来信件的人表示谢意，最后就是对所有正确的建议给予适当的认可。
通过倾听员工的意见，公司得以开发出以顾客的真正需要为前提的产品。因此，公司的产品研发和其他没有此种回馈的化妆品不太一样。假设有一家化妆品公司决定制造一种之前并未开发的化妆品，当他们制造出来之后，就把它拿给营销人员说：“试试看能不能卖掉。”于是他们开始做电视广告，花费巨资在各种销售场所进行展示。他们的目的是用新产品打开一个新的需求市场。而玫琳凯公司从来不会这么做。他们总是先调查顾客的真正需要，然后才开始生产。他们的销售人员会告诉他们：“顾客希望这种尺寸的小粉饼”、“顾客喜欢眼影有这种颜色”、“顾客希望唇线笔要有这样的功能”等。知道这些需求后，他们的研发部门再推出顾客喜欢的产品。所以，当公司推出一种新的去屑型洗发水时，就可以满足顾客之前向销售队伍提出的需求。
“但是，我们没有部门可以接受业务代表们的建议。”有时，别家公司的主管会作此辩解。可是，如果像玫琳凯这样拥有几十万美容顾问的大公司都能倾听消费者的反馈意见，为什么其他公司还有理由做不到？只要他们的领导愿意倾听，这就不是难题。据玫琳凯所知，有一位全国性的业务经理，他每星期都至少打一次电话给手下的35位业务代表。所以尽管他没有亲自倾听所有顾客的声音，却会经常和他的业务人员沟通，这使他能够了解到自己的业务进展。另一位手下有40位业务代表的经理则是每周打25次电话给他的下属，但不限定对象。“情况如何？”他会很方便、很友善地询问他们，“我能为你做什么吗？如果有什么问题，尽管提出来。”他表达得很清楚，尽管再忙，他总是会抽空听取他们的意见。如果实在没空，他睡觉前也会抽空回个电话给他的业务人员。
许多公司虽然有机会听取业务人员的意见，却经常让这些机会白白溜走。有一次，一家十分成功的人寿保险公司的代理商告诉玫琳凯，他的公司完全忽视地方代理商提供的意见。“我不会再为他们提出任何建议了。”他这样告诉她，“因为他们根本不重视我或其他代理商的意见。每次我提出一个有关交易的想法时，即便在我看来这想法有多么好，我们公司的营销人员都会说：‘你只需注意销售，公司的交易让我们来操心吧。我们有各种专家来制定策略——所以你不用浪费时间思考这个问题。这些事情不是你所要考虑的。你只要专心做自己的事，也让我们专心做我们的工作。’”这家保险公司的短视不仅使它丧失了聆听好建议的机会，同时也损害了业务部门员工的积极性。
玫琳凯认为不能听取下属的意见是管理人员的重大疏忽。幸运的是，一旦你了解了倾听的重要性，要将其运用在工作之中也很简单。你的下属会自然而然地让你知道周围的事情，如果他们知道你愿意倾听的话。
首席眼中的玫琳凯
澳大利亚首席诺尔·特纳艾伦（Norelle Tume-A1len）说：“我发现倾听真的是一门需要去学习的技能。只有学会倾听我才能真正了解每一个沙龙成员的需要和想法。我们每个人都需要学会倾听，这对个人发展至关重要。”
美国德克萨斯州的首席安娜·尤因（Anna Ewing）在玫琳凯公司创建两年之后就加入了，她说：“我曾经只知道表达自己。倾听曾经是我面临的最大挑战，但也是我学会的最重要的一点。”
美国首席茱蒂·卡维科奇（Judy Kawiecki）说：“玫琳凯会让顾客爱上自己的产品，会认真倾听顾客的需求，这就是玫琳凯不断壮大的基础。当顾客觉得自己受到玫琳凯的重视，被玫琳凯宠爱的时候，学会如何使用玫琳凯产品的时候，开始信任玫琳凯的时候，顾客对玫琳凯的忠诚度就建立起来了，他们就会成为玫琳凯最忠实的支持者，永远购买和使用玫琳凯的产品。”
玫琳凯工作的灵活性让茱蒂有时间照顾患心脏病的丈夫，照顾大脑麻痹的姐姐，并且在母亲临终前悉心照料她。她说：“假如我不曾来到玫琳凯，还在以前的公司工作，在家人需要我的时候我肯定无法照顾他们，现在想到这些我都还会觉得后怕。”
