登陆注册
6192700000070

第70章 正确处理客户的投诉

乔·吉拉德感悟:

客户指责你,对你的服务不满意,你一定要耐心去听,然后想办法尽快解决。

在销售过程中,出现客户投诉也是比较正常的情况,任何一种产品在客户的使用过程中,都有可能出现让客户不满意的地方。

作为推销员,面对客户投诉,你所采取的态度和方法,直接决定了客户的满意度、你的信誉、今后的合作以及口碑宣传等方面的状况。如果对顾客的投诉处理不当,你今后的工作肯定会受到影响。

因此,当客户提出投诉时,你一定要认真地倾听,在倾听的过程中,要注意看着对方,使他们觉得你对他们的意见非常重视,必要时还应记下客户所讲的重点。待客户说完后,你可以简明扼要地向客户复述一下他反映的问题,向其证实他反映的情况已经记下了。然后根据实际情况,有针对性地做好正面解释和宣传引导工作,消除客户的误解,争取客户的理解,提高客户对公司的信任度和忠诚度。否则,很可能使局面更加糟糕,还会有损自己及公司的形象。在接待有情绪的客户时,推销员绝对不要和客户对骂,也不要制止他们的愤怒,而是应该先让他们有节制地散发愤怒的情绪,逐渐变得冷静下来,待时机成熟后,再运用良好的提问技巧与解释技巧,让客户恢复平静,并通过亲自上门换货、维修等有针对性地服务解决办法有效地处理客户的问题。

乔·吉拉德在面对因质量问题前来寻求维修解决的顾客时,会同自己的助手一起花很多时间和精力来处理这些问题,他们会打电话给相关的单位,以便尽快修好顾客的车。乔·吉拉德从不会逼顾客为这种优质服务多付钱,他对每位顾客都提供同样优质的服务,无论顾客的车买得多便宜都能得到相同的服务。与买其他推销员的车相比,购买乔·吉拉德销售的车的顾客至少可以得到500美元的附加价值。因此,乔·吉拉德处理问题的态度和服务,深受顾客的好评,使顾客更加信任他,都愿意去他那里买车。

可见,正确处理客户投诉是推销员平息客户不满,重新赢得客户信任的重要工作内容。出现客户投诉并不可怕,可怕的是对其不理不睬,或者不用正确的方法去解决。对于推销员来说,客户就是经济来源,如何让客户满意,如何处理客户投诉,直接关系到自己的切身利益。因此,任何一个推销员都应该正确地看待和处理客户的投诉。发生客户投诉时,推销员可以按照如下步骤处理:

1.向客户表示理解

推销员要对客户所经历的不便事实进行道歉和承认。道歉丢不了什么面子,但是可以留住客户。在倾听客户的过程中,推销员对客户的投诉表示歉意,因为表示歉意往往容易缓解其情绪。

2.向客户询问有关事件的经过

推销员在了解客户投诉的内容后,要判定客户投诉的理由是否充分,投诉要求是否合理。如果投诉不能成立,即可以婉转的方式答复客户,取得客户的谅解,消除误会。

3.对投诉的事件做出快速、有效的反应

推销员在确定客户的投诉合理后,要迅速提出一种或几种公平的解决方案。客户见到自己的投诉得到了重视,并能够获得一定的补偿后,他们会对那些表示出真诚歉意的、合理的姿态感到满足。

4.对决定的方案进行落实和跟踪

推销员给予客户承诺时,一定要确信自己可以实现,并要采取跟踪行动落实。这样不仅可以消除客户的不满,还可以获得客户进一步的好感。

5.进行归纳和总结,并得到投诉客户的确认

在处理完客户的投诉后,推销员要及时进行总结,吸取经验教训,提高对客户服务的质量和水平,降低投诉率。同时,不要忘记客户的意见对你很重要,恳求客户留下联系方式,给客户寄上一些小礼物表示感谢,或通过客户在他所在的区域内为自己树立良好的口碑。

推销员在遇到客户投诉时,在这个过程中,所做的一切都要以化解客户的不满为中心,无论是自己的语言或态度,都要力求做到让客户能够接受,做到心平气和地沟通,围绕问题解决问题,从而重新赢得客户的口碑,并通过他去影响其他客户。

此外,推销员在面对客户投诉时,也不能毫无原则地去迁就客户,这样不但不能解决问题,还会影响自己的正常工作。因此,推销员在处理客户的投诉时应遵循如下原则:

1.依据公司的制度

面对客户投诉时,推销员不能为了让客户满意,做出公司规定制度之外的一些承诺。

2.尽快处理

遇到客户投诉时,推销员不要认为是客服人员的事情,而应该迅速做出反应,力争在最短时间里全面解决问题,给客户一个圆满的结果。拖延或推卸责任,会进一步激怒投诉者,使事情进一步复杂化。

3.留档分析

对每一起客户投诉及其处理要做出详细的记录,包括投诉内容、处理过程、处理结果、客户满意程度等。通过记录,总结经验教训,为以后更好地处理好客户反诉提供参考。

总之,对于推销员来说,应该把客户的满意和信任作为自己的出发点和归宿点,只有正确地处理客户的投诉,让客户对自己提供的服务满意,才能让客户信任自己,从而获得更多的客户和市场。

乔·吉拉德成功启示:

推销员在工作中难免有失误,有了错就要勇于改正,而且还要善于改正。客户提出的问题时,要站在客户的立场上,真诚地为客户服务,让客户满意而归。

同类推荐
  • 消费者文化心理研究

    消费者文化心理研究

    尽管通过出版本书力图尝试性地对消费者文化心理理论体系进行系统的探讨,但由于本书涉及的相关学科太多。加上本人研究水平与视觉所限,本研究成果必然有一定的局限性,敬请广大读者尤其是高校同行批评和指正。
  • 多元化趋势

    多元化趋势

    本书力图将多元化转化为现实可见的、可度量的成果和业绩。它是一本指导手册,能够帮助个人和组织超越最初的多元化活动和意识培训阶段,使之系统化、程序化,而且发展成包含持久的实质性变革的行为方式。本书强调效果(做正确的事)、效率(正确地做事)和持久性(使有益的变革制度化)。做到了这三点,我们就为生活、学习和工作创造了一个更加健康的环境。
  • 品贞观政要,学管理

    品贞观政要,学管理

    本书是我国同时也是世界现存最古老的一部兵书,涉及管理学、战略管理学等诸多方面。内容包括:料敌制胜的战略管理、未战而庙算的决策管理战略、力求全胜的目标管理战略、选贤任能的人才管理战略等。
  • 激励要讲方法

    激励要讲方法

    员工是企业的第一生产力。点燃员工的热情,激发团队潜能,让员工尽心竭力地工作才是企业立于不败之地的内驱力。所以,我们不仅需要了解更多的激励法,而且需要学会运用多种激励法来激励不同需求的员工,这样才能实现企业的目标。在本书中,介绍了多种激励方式,多家知名企业的激励方法。相信,更多的选择,更实用的方法会带给你更多意外的惊喜。
  • 别让管理败在穷忙瞎忙上

    别让管理败在穷忙瞎忙上

    在我们身边,不乏夜以继日加班、身先士卒的管理者,他们一边用“拼命三郎”的精神工作,一边抱怨下属的能力不够。也有一些管理者,自己不懂管理瞎指挥,害得员工东跑西颠,还完不成任务,要赔上周末和假期。团队管理的本质不是管理者事必躬亲,什么都懂。不是整个团队以晚下班、常加班为荣,以朝九晚五、准点走为耻。而是要求管理者高瞻远瞩、统筹全局。对一个管理者来说,忙不是他的功劳,忙不是他做不好管理者的理由。定计划、分任务、跟踪检查,促成团队目标完成,才是管理者的本职工作。
热门推荐
  • 云霸龙腾

    云霸龙腾

    废物少年,偶得神秘传承,从此踏上强者之路,称霸龙腾大陆。
  • 境界空王

    境界空王

    从境界分离而来的世界。远古的大陆的文明,战争,出现在少年的梦中。这意味着变革,还是另有隐情。“什么是善,什么是恶。”“为什么会这样,明明我没有做错什么。”“没有绝对的善恶,这一切都要我亲眼看过之后再做评价,即使双眼所见并非真实,即使这世界都是伪物,我也要寻找那唯一的真实。”
  • 不朽龙荒

    不朽龙荒

    泯灭的荒古,枯寂的深渊。神秘的废墟,埋葬着一个不朽的时代。传说在那一片天地上,鼎盛时期,一度存在大陆最为强悍的种族,堪比神灵,称之为龙荒。然而,就在龙荒最为鼎盛时期,一夜之间从大陆蒸发殆尽。直到,万年后,一个拥有龙荒血脉的少年,从荒古之地踏出……轮回不止,薪火不灭。
  • 蜀碧

    蜀碧

    本书为公版书,为不受著作权法限制的作家、艺术家及其它人士发布的作品,供广大读者阅读交流。
  • 绯色南朝

    绯色南朝

    【虽然卡文。自己开的坑跪着也要填完。一月中旬起恢复每日更新。修仙类新坑已开。内容讨喜存稿丰盛。望大家继续捧场。(星星眼】十六岁那年,曲绯跪在桓府门前的石板上,呆呆地望着飞檐上的风铃,在杏花微雨的春风里,清亮亮地响。十九岁那年,姜简从宫中回府,路过桓府门前,听见英实塔上的风铃响得好听,便叫停下了车,推开了窗。她撞进了他的眼,他闯进了她的心。本是起于微贱,步步为营,只为不再受人所困,嫁一寻常郎君,无波无澜度完此生。奈何高门大阀贵比云端的佳公子,狡猾自私,步步紧逼,与她纠缠不断只叫她常伴身侧。-“阿珩爱我乎?”-“不爱。”-“为何?”-“因为得不到。爱了还白白惹人烦心。”-“呵。得到得不到,不是你应该操心的事情。“-“你爱我足矣。”不想成为小说,只想写一个能够让人怦然心动的小小故事。诚意之作,敬请期待。
  • 企业并购整合操作实务

    企业并购整合操作实务

    企业要做大做强,并购整合是不可忽略的手段,但企业的并购整合是一项系统工程,每一个阶段和环节都至关重要。那么,如何选择合适的并购时机?怎样才能成功并购整合,从而做到1+1>2?本书结合真实生动的案例,全面解读并购整合的时机、流程、关键要素、模式选择、谈判技巧、风险管控及资源整合等问题,力求将企业并购整合问题一网打尽。挤出时间来读一读,你就会知晓企业成功并购整合的内在玄机。
  • 茜你逸生:很高兴拥有你

    茜你逸生:很高兴拥有你

    “我羡慕的不是风华正茂的情侣,而是携手到老的夫妻。”——苏伦第一次见面,她救了他,他不屑,高傲的仰起头,问她是不是有什么企图。她一怒之下,把他从家里背出来,丢到了大街上。第二次见面,她去找工作实习,却把他误以为是老总的情人,对他百般要挟。第三次见面。他拉着她的手,霸道的宣布:“她,夏茜茜,是我的女人!”她白了他一眼,当众给了他一耳光。第四次见面。他当着情敌的面把她带走,带到了民政局。结果一不小心,把情敌也带来了,闹出了“要和一男一女同时结婚”的笑话回想起来,苏伦笑笑,他只想笑笑不说话,追女之路……恩,风景很好,真的很好…
  • 一约四生痴

    一约四生痴

    命生便缥缈,情出便晦涩。昔日的约定,换来四生的追逐。那终究是南柯一梦还是黄粱美梦还请吾等耐心寻找(还请大家多多提议,这一定是一份不同寻常的爱,作者做不到纯纯的古风文笔,但会尽量给大家展示最美的剧情)
  • 生物故事

    生物故事

    本书通过选编丰富多采的生物学故事,开拓青少年的视野,培养其科学的思维方式和探索世界的兴趣,树立正确的生命价值观。
  • 圣祭四少与四公主

    圣祭四少与四公主

    她,对人永远冰冷,却用自己的方式守护众人。她,优雅温柔,却常常深夜哭泣。她,双面性格,以面具示人游刃有余,却确有着不为人知的悲伤。她,阳光可爱,却有着血淋淋的过去。他,冰冷,他,忧伤,他,花心,他,霸道。当她们遇上他们,又会擦出怎样的火花?当过去的一切浮出水面,她们又将如何抉择?