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第48章 善于处理客户的各种借口

乔·吉拉德感悟:

对于客户的借口,总能找到突破口,这才是优秀推销员的最佳表现。

你为推销员,在你的销售过程中,客户总会用各种借口来搪塞你,敷衍你,你必须针对客户不同的借口采取有效的方法加以突破,否则很难取得良好销售业绩。

乔·吉拉德从自己的销售经验中,为推销员总结了以下三种客户经常使用的借口的突破方法:

1.针对“我不需要”的借口

作为推销员,当客户向你表示他已不需要购买产品时,这或许是他真的不需要,也可能是客户对你的产品有偏见或成见,或者仅仅就是一个拒绝你的借口。

对于客户的敷衍和成见,你可以使你的表达更清晰一些,告诉他们:“在这个世界上有很多推销员在推销很多产品,他们都有很好、很具说服力的理由来要你投资在他们的产品和服务上,对吧?”“我是一个专业人员,我的产品和服务在其他许多客户那里都受到了欢迎,我想您的各方面情况都和他们差不多,如果您能够拥有我的产品和服务,我想您也可以拥有和我的其他客户一样的好处。”

但是如果你所面对的客户真的没有需求,那你就应该适时停止宣传介绍,而把重点放在如何在离开时留给客户一个良好的印象上。如果你选择继续涛涛不绝的讲解,只会让客户感到反感。

2.针对“考虑一下”的借口

当客户以“请你改天再来吧!我今天不买”“让我考虑一下,下星期再给你答复”“先把材料留下吧,我们需要再研究一下”这样的话语来回复你的上门拜访时,多半已对你的产品发生了兴趣,这时你要做的是了解客户是否会真的对你的产品进行考虑。你可以这样对客户说:“您说要考虑一下,除非是您对我们的产品真的感到有兴趣,对吗?”说完这句话后,你一定要记得给你的客户留下时间作出反应,因为他们作出的反应通常都会为你的下一句话起很大的辅助作用。他们通常都会说:“你说得对,我们确实有兴趣,我们会考虑一下的。”接下来,你要通过寻问弄清客户之所以不能下定决心购买的真正原因,“既然您真的有兴趣,那您一定会很认真地考虑我们的产品,对吗?我想您这样说不是为了要赶我走吧?我的意思是您说要考虑一下不是只为了要躲开我吧?”“是我刚才漏讲了什么或是哪里没有解释清楚,导致您说您说要考虑一下吗?”“还是价格方面的问题呢?”如果客户确定真的是钱的问题之后,你就已经打破了“我会考虑一下”的定律。而此时如果你能处理得很好,就能把生意做成,重要的是你要确定是否已经可以进入最后关卡。

另外,具体来讲,说“考虑一下”的客户,一般说来,可以分为下面两种类型的人:

(1)感觉敏锐,能照顾对方的立场,很讲究礼貌

这种人看起来沉静且易于接近,但事实上,要说服他们得花费相当的工夫。简短交谈后,如果对方“请你改天再来吧”的原意仍然未变,那你就要改变策略了,“冒昧地打扰您了,真是抱歉。那么,我就改天再来拜访了。”第一次访问的时候,吃客户的“闭门羹”是很平常的事。重要的是,还要再接再励进行第二次访问,得到的答复仍同第一次,那么,这笔生意成功的希望也就大大减少了。

(2)优柔寡断,不能给予对方明白的答复

当这类型的人推辞的时候,你要虚心的接受:“哦,是这样啊,也难怪,现在物价上涨,谁买东西都要计划一下的。”这时候你千万不要接着说:“不过……”遇到这种情形,经验丰富的推销员应该是这么说的:“考虑?这是当然的,一台缝纫机几百元,再怎么样,也不能随随便便就决定买。不晓得是哪个机构——好像是轻工业部吧,曾经作过一项统计,统计结果表明,85%的家庭都有缝纫机。这倒是相当惊人的。”“85%……”这句话,无形之中将使客户产生“哇!那我家就包括在剩余的15%里头了”的心理,从而引起客户购买的欲望。

3.针对“我太忙了”的借口

对于那些喜欢用“我太忙了”做挡箭牌的客户,推销员在面谈时除了寒暄一番外,应立刻谈到正题。

为了尽理争取销售的机会,推销员可以对客户说:“我只花您五分钟的时间。”当谈到五分钟时,可以再看看客户的表情,如果客户面露喜欢听下去的模样时,你可以再说:“我再谈几分钟就好。”然后当你谈到几分钟后,可以反问客户:“您还有什么不清楚的地方,需要我向您解释的吗?”然后静候客户的发言。

在这个过程中,推销员应当特别注意拖延时间的说话技巧,绝不可以讲四分钟、六分钟和十分钟,因为双数给人的直觉反应就是很多,这样会使客户怀疑你要讲很久;若用单数,让客户心里存着五分钟、七分钟的观念,他会觉得费时不多,就会安心的听下去,等他心里发生了这种微妙的变化后,你再观察他的表情,如果他还有继续听下去、看看你的商品的意愿时,你就可以把说明书或样本递过去,再诚恳的问他:“您还有什么意见吗?”

若遇到性急的客户,连珠炮似地发问时,推销员一定要先听清楚对方的问题,等把样品拿出来时,可以不必按照对方问话的次序,向他说明使用的方法和好处,同时在这种情形之下,你也可以对客户说句:“请您稍等一下。”然后再慢慢的向他解说。当你把客户的注意力引到你的话上时,要尽量说明你所认为要紧的理由,如果推销员本身的行动和说服力,不够机警和清楚的话,反而会使客户听得不耐烦,以致生意谈不妥。因此,这时推销员最好长话短说,多用动词,少用形容词,言语简短有力,态度举动也要有分寸。

乔·吉拉德成功启示:

从客户的借口作为切入点,化解客户可能提出的各种异议,不失为接近客户,取得最后成交的好方法。

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