克里斯托弗
我一生的大部分时间都花在酒店行业中。当时，我正准备在佛罗里达开一家新酒店，我们还有6 个月就要开业了。在佛罗里达，酒店业的旺季是1 月至5 月。我们错过了旺季。另外，我们超出预算200万美元。我们不得不开业，于是我们在2001 年 6 月开业了。佛罗里达的 6 月不是旅游旺季。
当时，每一件事都对我们不利。我们在淡季开业。经济也开始下滑。我们正努力保持四星级的评级。2001 年9 月11日的早晨，旅馆的上客率达到35%。
9月份传统上来说是一年中发展最慢的季节，当我们听到那些可怕的进攻消息时，我们有两个小的团队。我又一次想到了自己。当美国入侵科威特时，我在维尔京群岛运营着一个酒店。
之前的经历让我感到很大有很大压力，但我知道我必须做什么。我立即开始行动。尽我所能与所有顾客联系，让他们知道所发生的一切，通知他们核对航班。在很短的时间内，所有人都意识到整个航空系统关闭了。
我决定，如果有顾客无法离开，酒店不会多收他们的费用。我们尽所有努力帮助人们回家。其中之一就是我租了一辆车，有一组人专门负责将顾客送到美国中西部。
我发现业务戏剧般地下滑了，我必须做些什么。我们公司于“9· 11”之后召开了会议。我们都飞到了克利夫兰去看看可以找出什么办法来使成本彻底降下来。不幸的是，开新酒店是非常困难的，因为你对新酒店抱有相当多的期望。
我们有例会，雇员们可以来询问正在发生的情况。当我们开始形成成本降低计划时，我们必须非常诚实。令人惋惜的是许多雇员没有在酒店工作足够长的时间而没能领到失业补偿。
我尽力让人们轮休，缩减工作时间，当然有些时候，我们还是不得不辞退一些员工。我们最终还是削减了客房、餐厅和门房的服务项目和服务时间。我们最终辞退了20%－25%的人员，这可不是闹着玩的。这是整个计划最艰难的部分。
不管怎样，我们还是挺过了9月份。我们知道如果能撑到10月，就能有所好转。10月份将迎来世界上最大的船舶展览，参观展览的游客们会需要旅馆房间。我们都期盼着，因为订房率在下滑。来的人比预想的要少。结果，我们获得了不错的收益。这次船舶展给了我们些许自信和希望。
11月份，订房率又降下来了。而圣诞节的情况相当好。我们要努力克服困难。我们采取了灵活的方法，我们让雇员们理解如果客人需要什么，却没有现成的可提供，那么你自己要想办法或者努力做到。大多数员工能够理解所发生的一切。我们有一句口号，“我们不想辞退任何人，那么我少工作两天就可以给其他人提供工作机会”。这一做法让我感觉好一些。
一年以后，我有机会领导一个酒店业协会。2001 年6月开业以来，我经历了“9 · 11”，我曾想过不再干酒店这一行了。现在，酒店还开着，而且运营良好。
我的经验
立即行动。我和经理人员在“9 · 11”事件的当天下午就召开了会议，并开始制定应对计划。
应急处理的同时，要着眼于未来。我们立即处理客户的问题，并制定了下一周的计划和之后几个月的计划。
如何在你的企业中应用我的经验
当洞察到危机发生时，必须要立即制定应急计划，并马上执行。应急计划将拯救你的企业。
一旦你安然渡过危机，你还应保持警惕，以洞察危机的再次发生。如果再次发生的话，你还应快速采取行动，并坚信你能够顺利渡过危机。
