知识目标
了解谈判常用的语言形式及要求
掌握谈判的技巧和策略
技能目标
能根据具体的情景要求，灵活运用各种谈判的技巧，提高自己应对不同情境的谈判能力，最终赢得谈判的胜利
“情景导入”
晏子使楚
晏子是春秋时期齐国的相国，著名的外交家。一次他受命出使楚国，楚王见他身材矮小，其貌不扬，便心存鄙视，有意刁难他。于是让人关闭宫中大门，让他从一旁小门进宫，以此羞辱他。晏子一见就对来迎接的官员说：“这是狗门，如果到狗国去自然就该走狗门了，我现在是到楚国来，不该从狗门走吧！”楚人听后只好打开大门，让晏子从容地进去。楚王又生二计，—见面就故意侮辱晏子说：“齐国没人了吗？怎么派你来呢？”晏子非常认真地回敬：“我们齐国派遣使者有一个规矩，贤才出使上等国，不才出使下等国；大人出使大国，小人出使小国。我晏婴不才，又是小人，故让我出使楚国。”楚王一听尴尬极了，暗叹自己本想要戏弄他，反被他耍笑了。此后他再也不敢怠慢、轻视晏子了。
“问题讨论”
1.上述案例中晏子制胜的法宝是什么？
2.楚王为什么“尴尬极了”？
“理论知识”
一、谈判的语言形式及使用要求
谈判是人类的一种语言活动，其常用的语言形式有三种：一是有声语言；二是书面语言；三是无声语言（体态语）。
1.有声语言
有声语言多指以听说为交流方式的语言。其主要形式有交谈式、独白式两种。谈判用得最多的是交谈式，即用有问有答、有听有说的交谈来沟通情感，传递信息。
实践中根据运用语言的风格与内容，有声语言可分为外交性语言、专业性语言、法律性语言、文学性语言、军事性语言。具体的使用要求有：①外交性语言交谈婉转巧妙，策略性地留有余地。如以“很抱歉，关于这个问题请允许我再考虑一下”表示分歧意见，以“你方的精明使我佩服，但我方无法满足贵方的愿望”表示发生争执等。②专业性语言要求用语准确专一、简练明确、严谨通用。如物价、磋商、发盘、递盘等等。其特定的含义与范围可适用世界各国。③法律性语言要求用语准确严谨、清晰规范，讲求使用范围的普遍性与通用性。其中多数用语已在《国际贸易术语解释通则》、《关税与贸易总协定》、《国际法原则宣言》等文件中有严格限定。④文学性语言要求恰当运用修辞及文史掌故，表达生动鲜明、深刻委婉，饱含修饰性、包容性、想象力、感染力，以助僵局化解和谈判顺利进行。⑤军事性语言要求简练干脆，坚毅自信，带强烈的鼓动力和浓重的对立色彩。如侦察摸底、声东击西、以守为攻等。军事语言是最早使用的谈判语言。
2.书面语言
书面语言是对有声语言的补充，是有声语言的符号形式。可以通过它来收集整理谈判的信息资料，制定谈判计划，拟订谈判方案，记录谈判内容、形式和契约，或者进行信函谈判。具有程序讲究、文字简练、叙述平实、真实可信等特点。
3.无声语言
以人的形体、表情、姿态等形式表情达意的无声语言，又叫行为语言，多以默语、体语、哑语等形式配合有声语言发挥作用。其中体语是一种广泛运用的重要沟通方式，如以点头语、摇头语等首语来表示肯定与否定（首语也因文化习俗的差异在表意上有所区别，在保加利亚和印度的某些地方，就是“点头不算摇头算”）；以握手、招手、摇手或手指构成手势语，并以此表示欢迎、同意等（但也因文化差异导致含义不同，如很多人将食指伸出向下弯勾以此表示“9”，但日本人则表示“偷窃”，再如用拇指与食指合成圆圈，在大多数国家表示赞许、承诺、OK之意，但在法国一些地方却表示“毫无价值”）；用由谈判人员落座的位置与距离构成的界域语，营造谈判双方的友好气氛；还用目光语、微笑语、姿势语等表示其他谈判的意愿等。
另外，在谈判中可用言辞、话语间的长短不等的停顿和书面语中的省略号构成默语使用，用语言节奏的轻重缓急以及语气、语调构成哑语、无语来传达语言信息。
二、谈判的策略和技巧
参加谈判的人员都必须具有一定实力，否则很难应付个别意想不到的情况。谈判实力除了谈判者的声誉、影响、市场环境、竞争条件和社会地位、权利等以外，口才也是一个重要的因素。它是谈判双方获得信息的一个重要手段，可以使双方更好地沟通和交流，并说服对方，以达到最佳谈判效果。
（一）倾听的技巧
谈判就是需要更多倾听的交际活动之一。“多听少说”是一个谈判者应具备的素质和修养。听，可以发掘材料，获得信息，了解对方的动机、意图并预测对方的行动意向。从某种意义上讲，“听”比“说”的重要性更大。请看下面的案例：
三位日本商人代表日本航空公司和美国一家公司谈判。谈判从早上8点开始，进行了两个半小时。美国代表以压倒性数量的准备资料淹没了日方代表，他们用图表解说、电脑计算、屏幕显示以及各式的数据资料来回应日方提出的报价。而在整个过程中，日方代表只是静静地坐在一旁，一句话也没说。终于，美方的负责人关掉了机器，重新扭亮了灯光，充满信心地问日方代表：“意下如何？”一位日方代表斯文有礼、面带微笑地说：“我们看不懂。”美方代表的脸色忽地阴云密布：“你说看不懂是什么意思？什么地方看不懂？”另一位日方代表也面带微笑地说：“都不懂。”第三位日方代表以同样的方式慢慢答道：“当你将会议室的灯关了之后。”美方代表松开了领带，斜倚在墙边，喘着粗气问：“你们希望怎么做？”日方代表同声回答：“请你再重复一遍。”美方代表彻底地失去了信心。谁有可能将秩序混乱而又长达两个半小时的介绍重新来过？美方终于不惜代价，只求达成协议。
这里有两点值得注意：
第一，在倾听时，不要抢话和急着反驳，这样不仅会打乱别人的思路，还会耽误自己倾听。即使要反驳对方的某些观点，也应在听完对方阐述之后，对别人讲话的全貌和动机尚未全面了解就急着反驳，不仅会使自己显得浅薄，而且往往会使己方陷于被动。其次，要学会忍耐。当对方说出你不愿意听甚至冒犯你的话时，只要对方未表示已经说完，都应当倾听下去，切不可打断说话甚至反击或离席，以免掉入对方为你设下的“陷阱”。再次，要适当地作记录。尤其是在长时间的及比较复杂的谈判中，谈判者应当对所获得的重要信息作适当的记录，作为后续谈判的参考，不要过分相信自己的理解力和记忆力。最后，还应结合其他渠道获得的信息，理解所听到的信息。把从不同途径、不同方法获得的信息综合起来进行全面理解，判断对方的真实意图。
第二，给自己创造倾听的机会。一般人往往以为在谈判中，讲话多的一方占上风，最后一定会取得谈判的成功。其实不然，如果谈判中有一方说话滔滔不绝，垄断了大部分时间，那也就没有什么谈判可言了。因而应适当地给自己创造倾听的机会，尽量多给对方说话的机会。通常在简明地表达自己的意见以后，加上一句：“我很想听听贵方的高见。”或：“请问您的意见如何？”从而把发言的机会让给对方。
爱迪生在某公司做电气技师时，他的某项发明取得了专利。一天，公司经理突然派人把爱迪生叫到经理室，表示愿意购买爱迪生的发明专利，并让爱迪生先报价。爱迪生想了想，回答道：“我的发明对公司有怎样的价值，我是不知道的，请你先开个价吧。”“那好吧，我出40万，怎么样？”经理爽快地先报了价，谈判顺利结束了。事后，爱迪生这样说：“我原来只想把专利卖5 000美元，因为在实验上还要用很多钱，所以，再便宜些我也肯卖的。”
总之，倾听不仅可以了解对方真实的需要，感知对方的心理状态，而且可以改善谈判双方的关系，促进谈判的进程和双方的合作。倾听是谈判语言的一个重要形式，善于倾听则是谈判者必须具备的一个素养。
（二）善问的技巧
问话首先要有一定的目的，然后通过一定的方式表达出来。为了获得良好的提问效果，需掌握以下发问要诀：
1.提问的时机
提问的时机必须把握好，既不能太早，又不能太晚。太早容易过早地将谈判意图暴露给对方，太晚又会影响谈判的进程。在对方发言时，如果我们脑中闪现出疑问，千万不要中止倾听对方的谈话而急于提问题。这时我们可先把问题记录下来，等待对方讲完后，在合适的时机再提出问题。通过总结倾听到的对方的发言，可以了解对方的心态，掌握对方的背景，这样发问才有针对性。此外，不要在对某一话题的讨论兴致正浓时提出新的问题，而要先转移话题的方向，然后再提出新的问题，这样做有利于对方集中精力构思答案。
2.抛“无疑之问”
适当的时候，我们可以将一个已经发生，并且知道答案的问题提出来，验证一下对方的诚实程度及其处理事物的态度。同时，这样做也可给对方一个暗示，即我们对整个交易的行情是了解的，有关对方的情况我们也是掌握得很充分的。这样做可以帮助我们进入下一步的合作决策。
有一次，华盛顿家里丢了一匹马，他获悉是一位邻居偷走了，就同一位警官去索要。但邻居声称那是他自己家的马，华盛顿灵机一动，走上前去，用双手捂住马的眼睛，然后对邻居说：“告诉我，你的马哪只眼睛瞎了？”“右眼。”邻居答道。华盛顿放开蒙右眼的手，马的右眼并不瞎。“我说错了，马的左眼才是瞎的。”邻居急着争辩道。华盛顿放开蒙左眼的手，马的左眼也不瞎。“我又说错了……”邻居还想狡辩。“是的，你错了。”警官说：“已经证明马不是你的了，你必须把它还给华盛顿先生。”
有一点要注意的是：要以诚恳的态度提出问题。这有利于谈判者彼此感情上的沟通，有利于谈判的顺利进行。
（三）回答的技巧
1.回答问题之前，要给自己留有思考时间
为了使回答问题的结果对自己更有利，在回答对方的问题前要做好准备，以便构思好问题的答案。回答的准备工作包括三项内容：一是心理准备。即在对方提问后，要利用喝水、翻笔记本等动作来延缓时间，以稳定情绪，而不是急于回答。二是了解问题。即要弄清对方所提问题的真实含义，以免把不该回答的问题也答出来。三是准备答案。答案应只包括那些该回答的部分。
2.部分回答
谈判中有一种“投石问路”的策略，即谈判方借助一连串的发问来获得己方所需要的信息和资料，此时不应对其所有问题都进行回答，以免泄露我方许多重要的情报而使我方谈判处于不利地位。这时可只作针对局部的答复，使对方摸不清我方的底牌。
3.“答非所问”
当有些问题不好回答时，回避正面答复的方法之一是“答非所问”，即似乎在回答该问题，而实际上并未对这个问题表态。
4.拖延答复
谈判中有时在表态时机未到的情况下可采取拖延答复的方式。你可用“记不得了”或“资料不全”来拖延答复。有时还可以让对方寻找答案，亦即让对方自己澄清他所提出的问题。例如可以这样说：“在回答你的问题之前，我想先听一听你的意见。”
5.启发诱导式转移话题
洽谈中对问题不答、部分回答或转向回答等，都需要凭借启发诱导式转移话题实现。启发诱导式回答务求做到刚柔相济、情理交融，切忌激动地据理力争或将话题扯远。启发诱导式的好处是避免穷追猛打、各不相让的局面出现，避免谈判陷入僵局。转换话题可以退中求胜，也可以退为防守。
某公司为购买农业加工机械与日商谈判，在谈判价格时陷入了僵局，气氛紧张。这时日方主谈判手推说要方便一下，于是站起来离开了。当他再次进入谈判室时，满脸笑容地对他的副手说：“查一查我们的价格是何时定的。”他的副手心领神会，忙说：“这是以前定的价格。”主谈判手笑着说：“国际市场上价格变化很快啊，我们价格定得早，时间一长可能有变化，请允许我请示一下后再作答复。”
这位日商在谈判陷入尴尬时先行离开，使室内气氛缓和，使自己的情绪得以调整，然后撇开让价问题，转谈价格制定的时间问题，为自己的让步找了个很好的台阶。
6.反问
其特点是在倾听完对方的问题后，通过抓住关键的问题向对方反问以掌握主动。例如，买方说：“请谈一下贵方价格比去年上涨10％的原因。”卖方回答：“物价上涨与成本提高的关系是密不可分的。当然如果你对这个提价幅度感到不满意的话，我很乐意就你觉得不妥的某些具体问题予以解释澄清，请问哪些方面使你觉得不妥？”
总之，回答问题的要诀在于知道该说什么，不该说什么，回答到什么程度，不必过多考虑所回答的是否对题。谈判毕竟不是做题，很少有“对”或“错”那么确定而简单的答案。在答复时，若对方打岔，则让他这样做下去，不要干涉他，这会为你以后的答复提供有用的信息。
（四）说服的技巧
在说服艺术中，运用历史经验或事实去说服别人，无疑比那种直截了当地说一番大道理要有效得多。善于劝说的谈判者懂得人们做事、处理问题都是受个人的具体经验影响的，抽象地讲大道理的说服远远比不上运用经验和例证去进行劝说。请看萨克斯是怎样说服罗斯福总统接受制造原子弹的建议的：
第二次世界大战期间，一些美国科学家试图说服罗斯福总统重视原子弹的研制，以遏制法西斯德国的全球扩张战略。他们委托总统的私人顾问、经济学家萨克斯出面说服总统。但是，不论是爱因斯坦的长信，还是萨克斯的陈述，总统一概不感兴趣。为了表示歉意，总统邀请萨克斯次日共进早餐。第二天早上一见面，罗斯福就以攻为守地说：“今天不许再谈爱因斯坦的信，一句也不谈，明白吗？”萨克斯说：“英法战争期间，在欧洲大陆上不可一世的拿破仑在海上屡战屡败。这时，一位年轻的美国发明家富尔顿来到了这位法国皇帝面前，建议把法国战船的桅杆砍掉，撤去风帆，装上蒸汽机，把木板换成钢板。拿破仑却想：船没有帆就不能行走，木板换成钢板就会沉没。于是，他二话没说就把富尔顿轰了出去。历史学家们在评论这段历史时认为，如果拿破仑采纳了富尔顿的建议，19世纪的欧洲史就得重写。”萨克斯说完，目光深沉地望着总统。罗斯福总统默默沉思了几分钟，然后取出一瓶拿破仑时代的法国白兰地，斟满了一杯，递给萨克斯，轻缓地说：“你胜利了。”萨克斯顿时热泪盈眶，他终于成功地运用实例说服总统作出了美国历史上一项重要的决策。
（五）拒绝的技巧
拒绝是一门艺术，如果没有学会婉转地拒绝，我们就必然会在谈判中得罪许多朋友，失去很多合作的机会。
试想，当人家满腔热忱地找上门来向你招揽业务时，你若态度粗暴生硬，那还有什么贸易精神可言呢？俗话说，生意不成人情在。即使这笔生意你不想做，也用不着去得罪人家，让人家乘兴而来，败兴而去。更何况，往往有这样的情形，即此时你还不具备条件去做或还不打算做的这笔生意，说不定某一时条件起了变化，你又动了心思打算做时，却已在先前将客户得罪了，这样你就少了一个生意伙伴，断了一条后路。这样的傻事只有最愚蠢的人才会去干。
另一方面，我们又大有必要对这种温和的语言保持高度警惕。因为当对方用极温和的语言打发你时，他的真实意图往往是隐藏着的。如果你是位保险公司的保险推销员，当你与客户洽商时，对方神情愉悦且态度和蔼，你就应当心中有数，这表明他心中可能有某种想隐瞒你的企图，也许他虽对自己的健康感到不安，但不想把财产留给别人……总之，态度和善并不表示他接受你的意见，而大有可能是内心有所隐藏的一种表现。
一家保险公司的业务员曾总结说，当对方对你特别客气、特别温和地听你说话时，这笔生意注定没门。因为对方往往会非常客气地说：“让我考虑两三天再给你答复好吗？”人家这样客气，你自然会忙不迭地说：“没关系，我等你的好消息！”可你是等不到对方的好消息的，第二天你便有可能接到对方拒绝的电话。
因此，如果你以为对方温和地对你说话，事情就必定有眉目，那就大错特错了。
（六）讨价还价的技巧
一种常见的情形是，买主通常会利用吹毛求疵的战术来与卖主讨价还价。买主先是再三挑剔，接着提出一大堆问题和要求。这些问题有的是事实，有的却只是无中生有。买主之所以要这么做，乃是为了达到下面四个目的：
其一，使卖主把卖价标准降低；
其二，让买方有讨价还价的前提；
其三，告诉卖方，买方是很精明的，不会轻易上当；
其四，即使以低价卖出时，售货员仍有借口向老板交代。
这些方法普遍被商界人士认为是一种行之有效的方法。商业谈判者都明白，要求得越多，则所得到的也就越多。
针对上述情况，卖方可采用以下对策：
其一，必须有耐心，让那些虚张声势的问题及要求逐渐露出马脚来，从而失去影响力；
其二，遇到实际问题，要开门见山、直攻腹地地和买主私下商谈；
其三，对于某些问题和要求，要能避重就轻或视若无睹地一笔带过；
其四，当对方在浪费时间、节外生枝或作无谓的挑剔及提出无理要求时，必须及时提出抗议；
其五，向买主建议一个具体且彻底的解决办法，从而避开那些与此无关的问题。
此外，当你明白对方在虚张声势时，你也可如法炮制某些虚张声势的问题来加强自己价格的力量。
“案例回应”
“晏子使楚”这个故事，说明了“出色的言谈可以弥补或掩饰其他条件的欠缺”的道理。一位出色的外交家，他不仅要风度翩翩、气质高雅、举止儒雅，更重要的是具备先进的思想水平与渊博的知识涵养。晏子样貌不才，但道行独到。晏子初见楚王，因身材矮小和其貌不扬而遭刁难，幸而晏子以其出色的谈判技巧和伶牙俐齿反击，不仅弥补、掩饰了他的先天短缺，而且凭着能言善道、八面玲珑，以及富有魅力、稳操胜券的言谈，提升了他整体的人格魅力，从而赢得了他人的理解、信赖和尊敬。相反，谈判者尽管拥有优雅的风度、英俊的外貌、潇洒的举止，但如果表达语无伦次、唐突可笑，终将不会给人以美感，不会受人欢迎，甚至招致别人反感。
“实战训练”
在任务6-1“实战训练”的基础上，作为经理的你，将采取哪些策略同A公司进行谈判，小组内讨论，并向全班汇报。
