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第31章 关系成败的商务礼仪

在商务活动中,礼仪是人们交流感情、建立友谊和开展各种活动的桥梁和纽带,得体的举止在很大程度上直接影响到活动的成败。因此,商务人员若能懂得并能够得体地使用商务礼仪,将会给事业的成功带来理想的效果。

业务人员的基本礼仪

讲究礼仪是业务人员的行为准则,为了在竞争中立足,在礼仪上下功夫是最好的选择。虽然,礼仪不一定能促成一桩买卖,但可以肯定地说,不注重礼仪规范,生意一定会失败。

1.气质修养

气质不是与生俱来的,受外界环境影响颇深。作为一名业务员,要注重培养自身气质,结合自己的心理、性格特征,塑造理想的气质形象。将干练、富有亲和力的一面展现在客户面前,让人心甘情愿与你合作。

2.自信的心态

自信是一切行动的源动力,没有了自信就没有行动。我们要对自己服务的企业充满自信,对我们的产品充满自信,对自己的能力充满自信,对同事充满自信,对未来充满自信。我们将优良的产品推荐给我们的消费者,去满足他们的需求,我们的一切活动都是有价值的。很多销售人员自己都不相信自己的产品,又怎么样去说服别人相信自己的产品呢?很多销售人员不相信自己的能力,不相信自己的产品,所以在客户的门外犹豫了很久都不敢敲开客户的门。

3.着装礼仪

衣着在当今人们的日常生活中占有很重要的部分了,但我们并不是要求业务人员在衣着上怎样搭配,怎样华丽耀眼,但最起码一点要穿着得体、大方、干净、整洁,显得有内涵,这样才能开始你从事行业的第一步。在现实生活中,有许多业务员自认为水平高超,就忽略了服装服饰问题,殊不知,这是导致失败的直接因素。客户第一眼看不出你的水平,他看见的首先是你的衣服和鞋子。一系列的交往过后,才能领教你的业务水平。所以,业务员一定要注重自己的仪表。

4.言谈举止礼仪

言谈举止是衡量一个业务员综合素质的标准,也是塑造个人形象的重要因素。所以,讲话时一定要有分寸,时刻注意语言,尤其是开场前一分钟里讲的话,是决定成败的重要依据。一个合格业务员必须随时留心对方的话,从中提取有用的信息,分析对方想要得到的信息,不失时机地输送过去。如果客户有不清楚的地方,还应热情、大方、有礼地为其讲解。

5.打电话的礼仪

打电话目标是获得一个约会。你不可能在电话上销售一种复杂的产品或服务,而且你当然也不希望在电话中讨价还价。电话销售应该持续大约三分钟,而且应该专注于介绍你自己、你的产品,大概了解一下对方的需求,以便你给出一个很好的理由让对方愿意花费宝贵的时间和你交谈。最重要的别忘了约定与对方见面。

6.尊重是最好的礼仪

尊重他人不仅表现在表面上的礼貌,而且要知道客户需要什么,并及时奉上才是对别人最大的尊敬。认识到这一点,并采取相应的行动,就能在合作中占优势地位。值得注意的是见客户之前要准备好材料,不要等客户要的时候才去找,这样自然显出你的失礼。合作就是为了实现某种利益,任何人都明白这一点,因此在与客户洽谈过程中,没有必要掩饰这一点,否则会给人以虚伪、做作的感觉。

谈判的礼仪

谈判是指从事商务活动的人,因为工作需要,进行有组织、有准备的协商活动,就某些问题达成一致,实现各自利益。在任何谈判中,礼仪都是必不可少的,它不仅体现出一个人的素质、涵养,还有利于激发与谈判对手之间的感情。促使谈判迅速、顺利进行。

参与正式的商务谈判时,与会人员一定要注重外在形象,把整洁、得体、端庄的外表展现在众人面前。男士着装一律以深色西装、白色衬衫、素色或条纹领带、深色袜子、黑色皮鞋为主。女士着装应本着高雅、规范的原则,切勿过于暴露、时尚、摩登。以穿深色套裙、白衬衫、肉色长统或连裤式丝袜、黑色浅口高跟鞋为主。适当的化些淡妆,披头散发是女性出席谈判场合的大忌,应将头发梳理整齐。

谈判之初,谈判双方接触的第一印象十分重要,言谈举止要尽可能营造出友好、轻松的良好谈判气氛。做自我介绍时要自然大方,不可露傲慢之意。被介绍到的人应起立并微笑示意。询问对方要客气,如有名片,要双手接递。介绍完毕,可选择双方共同感兴趣的话题进行交谈。稍作寒暄,以沟通感情,创造温和气氛。

谈判之初的姿态动作也对谈判气氛起着重大作用,目光注视对方时,应停留于对方双眼至前额的三角区域正方,切忌双臂在胸前交叉。谈判之初的重要任务是摸清对方的底细,因此要认真听对方谈话,细心观察对方举止表情,并适当给予回应,这样既可了解对方意图,又可表现出尊重与礼貌。

谈判时也要讲究语言技巧。有一位教徒问神甫:“我可以在祈祷时抽烟吗?”他的请求遭到神甫的严厉斥责。而另一位教徒又去问神甫:“我可以吸烟时祈祷吗?”后一个教徒的请求却得到允许,悠闲地抽起了烟。这两个教徒发问的目的和内容完全相同,只是谈判语言表达方式不同,但得到的结果却相反。由此看来,表达技巧高明才能赢得期望的谈判效果。

谈判的语言技巧在营销谈判中运用得好可带来营业额的高增长。某商场休息室里经营咖啡和牛奶,刚开始服务员总是问顾客:“先生,喝咖啡吗?”或者是:“先生,喝牛奶吗?”其销售额平平。后来,老板要求服务员换一种问法,“先生,喝咖啡还是牛奶?”结果其销售额大增。原因在于,第一种问法,容易得到否定回答,而后一种是选择式,大多数情况下,顾客会选一种。

签约仪式的礼仪

在商务交往中,签约极受商界人士的重视。它不但可以促使有关各方的相互关系取得更大的进展,还可以消除彼此之间的误会或抵触,从而达成一致性见解的。因为在具体签署合同之际,往往会依照惯例举行一系列的程式化的活动,这就是所谓的签约仪式。签约仪式的具体操作过程包括草拟阶段与签署阶段两大部分。

从格式上讲,合同的写作有相应的规范。它的首要要求是目的明确、内容具体、用词标准、数据精确、项目完整、书面整洁等。从具体的写法上来讲,合同大体上有条款式与表格式两类。条款式合同是指以条款形式出现的合同;表格式合同是指以表格形式出现的合同。条款式合同与表格式合同,在写法上都有各自的具体规范,因此,在实践中应当严格遵守。

在草拟合同时,除了在格式上要标准、规范之外,同时还必须遵守以下四个方面的原则:遵守法律的原则、符合惯例的原则、合乎常识的原则、顾及对方的原则。因此,商务人员在草拟合同的具体条款时,既要优先考虑自己的切身利益,又要替他方多多着想,并且尽可能照顾他方的利益。这是促使合同被对方所接受的最佳途径。

一般地讲,合同的成立生效,需要履行一定的手续。依照我国的有关法律规定,当事人就合同条款的书面形式达成协议,并且签字,即为合同成立。仪式礼仪规定,为了使有关各方重视合同、遵守合同,在签署合同时,应举行郑重其事的签字仪式。此即所谓签约。

值得注意的是,按照签字仪式的礼仪规定,签字人、助签人以及随员,在出席签字仪式时,应当穿着具有礼服性质的深色西装套装、中山装套装,并且要搭配白色衬衫与深色皮鞋。男士还必须配上单色领带,以示正规。在签字仪式上露面的礼仪人员、接待人员,可以穿自己的工作制服,或是旗袍一类的礼仪性服装。

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