“客户的需求不仅是有一个网络或实物的办公用品采购目录和下单平台，他们还需要经销商可以提供增值服务，帮助他们管理内部采购流程平台、选择合适的办公用品或服务，从而实现降低成本和提高效率的效果。同时，客户的经营需求不仅有办公用品，还有其商务运营中大量的服务，如订购机票、快递服务以及专业服务等。”刘天星始终把服务放在第一位，亚商在线一直瞄准企业服务市场，推出服务通。刘天星还特别给我们解释了服务通的价值：“因为亚商已经通过几年来的采购积累，拥有全国20多万家企业用户，企业对服务的需求量非常大，而通过服务通可以为服务商提供大量商机。同时由于该平台连接的双方分别是亚商在线不断快速增长的企业客户群，和为企业提供各种产品和服务的供应商。服务通可以帮助企业用户通过这个平台快速找到合适的供应商。而且配合服务通，亚商为服务商提供办公门户、直邮刊物等多种渠道全面展示企业的产品和服务。”
为了让记者更明白，刘总耐心地讲解了服务通的一些功能：“方便的需求发布？？不用烦琐的注册，一‘触’即发：及时的需求响应？？强大的服务商数据库，专业贴心的客服队伍会对您的需求做出及时响应；全面的服务商搜索？？百万服务商数据库充分保证您的选择：实时更新的产品服务动态、全面、专业、细致的服务门类、有效科学的服务商评定都能保证您享有最优质的服务。”
“不仅要使客户满意，还要超越客户的期望值。”刘天星说，传统的办公产品、服务市场上，所有类型和规模的客户都被同等对待，享受类似的产品价格、服务条款和促销手段。亚商则根据不同采购额将客户定义为不同的级别，通过许多次的市场调研和分析，了解客户的期望，根据客户的需求特点对不同细分市场提出了差异化的服务承诺。对于采购额大的客户，亚商将自己开发的解决方案的简化版本安装在客户内部的局域网，使得基本上所有的内部审批程序都能在线执行。如果客户有关负责人将购买清单发送给上级经理，亚商在线也将同时收到该购物清单，这样就会知道客户近期有什么需求，如果申请被批准，亚商在线会第一时间在线接到通知，在很短的时间内安排送货。顾客可以在线追踪订单，监控分部门、产品线的采购状况。这样的策略，在为客户提供良好服务的同时，也减少了客户的转换成本，提高了忠诚度。
亚商一直将物流和仓储管理列在非常重要的位置，在尝试了各种形式的物流方式并与不同的第三方物流合作过后，亚商在线还是决定依靠自己的物流职能。亚商在线在北京、上海、广州建立了两万多平方米的仓储中心，同时拥有近百辆配送车辆。这三个城市是采购最集中的地区，而且可以辐射整个经济发达的沿海地区。有了自己的仓储准备和安全库存，反应时间上就有了竞争优势。亚商在线对客户的承诺是半天送货，大大高于第三方物流普遍隔天送货的标准。
在线销售需要同时处理大量订单并将大量商品运到任何地方，将承诺要送到的货物及时安全送达是生存的关键，“不要接不能送的订单，客户是竞争者无法复制的核心竞争力。”刘天星说。
在刘天星办公室墙上挂着三样东西，一个是代表战略的带有“e”标志的红色旗子，一个是代表执行力的刀，还有一个代表做生意要精打细算的算盘。这也许能让我们更好的理解，为什么亚商在线一直能够坚定不移的走过来，并且一步比一步稳健。
纪娟丽 王肇辉撰稿
