在新泽西州一家百货商店里，乌顿买了一套衣服。这套衣服令人失望：上衣褪色，把乌顿的衬衫领子都弄黑了。
后来，乌顿将这套衣服带回该店，找到卖给乌顿衣服的店员。乌顿想诉说此事的经过，但被店员打断了。“我们已经卖出了数千套这种衣服，”这位售货员反驳说，“你还是第一个来挑剔的人。”
正在激烈辩论的时候，另外一位售货员加入了。“所有黑色衣服起初都要褪一点颜色，”他说，“那是没有办法的，这种价钱的衣服就是如此，那是颜料的关系。”
这时乌顿简直气得起火：“第一个售货员怀疑我的诚实，第二个暗示我买了一件便宜货。”乌顿恼怒起来，正要与他们争吵，突然间经理走了过来。经理懂得他的职责，他使乌顿的态度完全改变了——将一个恼怒的人变成了一位满意的顾客。他是这样做的——
他静静地听乌顿从头至尾讲述了自己的经过，没插半句话。
当乌顿说完的时候，那两位售货员轮番发表意见，他则站在乌顿的立场上与他们辩论。他不仅指出乌顿的领子显然是为衣服所染，并且坚持说，这样的东西不应该在店里出售。
他承认自己不知道毛病的原因，并直率地对乌顿说：“你要我如何处理这套衣服呢？你说什么，我可以照办。”
几分钟之前还坚持要退掉衣服的乌顿这时却说：“我只要你的建议，我想知道这种情况是否是暂时的，是否有什么办法解决。”
那位经理建议乌顿再试一个星期，到时不满意可随时退换，并对此事深表歉意。
结果，乌顿满意地走出了商店。
感悟：俗语说“沉默是金”，与沉默相近的倾听也颇具价值，因此也可以说“倾听是金”。优秀的人士都更喜欢倾听他人的谈话，而不是自顾自地在那里滔滔不绝；同样地，专注倾听可以征服人心，滔滔讲演却未必能有多大说服作用。
格言：
如果讲话没有鞭辟入里的机智和保持沉默的技巧，是很大的不幸。
——［法国］拉布吕耶尔
