当员工有不满情绪时，作为管理者应当认真听取员工的抱怨。因为抱怨是员工表达自己不满和宣泄情感的重要方式，听取员工的抱怨，有助于消除员工的不满情绪。
管理者在听取员工的抱怨时，一定要记住以下几点：
（1）不要忽视。不要认为如果对出现的困境不加理睬，它就会自行消失。不要认为如果你对员工奉承几句，他就会忘掉不满，会过得快快活活。事情并非如此，没有得到解决的不满将在员工心中不断发热，直至沸腾。他会向他的朋友和同事发牢骚，并且可能会得到这些人的赞同。这就是你遇到麻烦的时候——你忽视小问题，结果让它恶化成大问题。
（2）机智老练。不要对提建议（可能是好意的）的员工不加理睬，这样他或她可能就没有理由抱怨了。
（3）承认错误。消除产生抱怨的条件，承认自己的错误，并作出道歉。
（4）不要讥笑。不要对抱怨置之一笑，这样员工可能会从抱怨转变为愤恨不平，使生气的员工变得怒不可遏。
（5）严肃对待。绝不能以“那有什么呢”的态度加以漠视。即使你认为没有理由抱怨，但员工认为有。如果员工认为它是那样重要，应该引起你的注意，你就应该把它作为重要的问题去处理。
（6）认真倾听。认真地倾所员工的抱怨，不仅表明你尊重员工，而且还能使你有可能发现究竟是什么激怒了他。例如，一位打字员可能抱怨他的打字机不好，而他真正的抱怨是档案员打扰了他，使他经常出错。因此，要认真地听人家说些什么，要听弦外之音。
（7）不要发火。当你心绪烦乱的时候，会失去控制，无法清醒地思考，可能会轻率地作出反应。因此，要保持镇静。如果觉得自己要发火了，就把谈话推迟一会儿。
（8）掌握事实。即使感觉到必须要迅速作出决定的压力，也要在对事实进行充分调查之后再对抱怨作出答复。要掌握事实——全部事实，要把事实了解透了，再作出决定。只有这样，才能作出完善的决定。“急着决定，事后后悔。”记住，小小的抱怨加上匆忙决定可能变成大的冲突。
（9）别兜圈子。在答复一项抱怨时，要触及问题的核心，要正面回答抱怨。不要为了要避免不愉快而去绕过问题，要把问题明说出来。答复要具体而明确。这样做，谈话的真意才不会被人误解。
（10）解释原因。无论赞同员工与否，都要解释为什么会采取这样的立场。如果不能解释，在作出决定之前最好再考虑考虑。
（11）表示信任。并非所有抱怨都是对员工有利的。回答“是”时，不会遇到麻烦，回答“否”时，就需要利用所有管理技能，使员工能理解并且心情愉快地接受你的决定。
在向他们解释过你的决定之后，应该表示相信他们将会接受。求助于他们的推理能力、对公平处事的认识和同等对待的信任。努力使他们搞清你所做那个决定的理由，使他们同意试一试。
（12）不偏不倚。掌握事实，掂量事实，然后作出不偏不倚的公正的决定。做出决定前要弄清楚员工的观点。如果对抱怨有了真正的了解，或许能够作出支持员工的决定。在有事实依据，需要改变自己的看法时，不要犹豫，不要讨价还价，要爽快。
（13）敞开大门。不要怕听抱怨，“小洞不补，大洞吃苦”，这句话用于说明在萌芽阶段就阻止抱怨是再恰当不过了。要永远敞开大门，要让员工总能找得到你。
