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第28章 宁可自己吃亏,不让顾客失望

越是聪明的商家越懂得“吃亏是福”的道理,因为信奉“顾客是上帝”,他们会千方百计地培养顾客的忠诚度,有时,宁可自己吃亏,也不让顾客失望。

日本前首富堤义明最崇拜的商业信条就是“服务至上”。他经营的事业和他所领导的西武集团影响着日本的经济。他建造的饭店被当作是日本人的脸。在堤义明经营哲学里,有一条非常玄妙的语录:“经营的目的不仅仅是赚钱。赚钱永远只是结果而不是目的。只要把你的事业做好了,钱自然而然地追随你而来。如果把赚钱当作目的,往往就赚不到钱。我要追求的境界,是常人所达不到的,那就是‘共享愉悦’。”

“服务至上”就一般意义而言,是指服务行业视顾客为上帝,尽心尽力满足顾客的要求。

对于“服务至上”的精神,堤义明的理解远不止于此。他不仅要求自己所经营的每一份事业为每一位顾客做好服务,在更广泛的意义上,他还希望西武企业整体为社会、为民众服好务。堤义明把自己的事业当作民族事业来做,他是以一种振兴民族、服务民众的心态来做事的。以这样崇高的心态和精神来做事,是没有什么事做不成的。

饭店通常分淡季、旺季,当淡季来临,通常没有多少客人,这在全世界似乎是一个通例。堤义明领导的休闲饭店也一样,休闲饭店是堤义明西武集团的一个重要组成部分。客人虽少,也不是说一个客人都没有。一大群服务员替为数极少的几个顾客服务,显然很吃亏,饭店赚不到多少钱。

在这种时候,大多数的饭店就选择关闭停业,让服务员去休假。以此来降低饭店的经营成本。但是,饭店的淡季加起来总共有半年左右,让服务员在半年中全部放假,势必给寥寥的几个客人造成许多不便,只是顾客人数稀少,商家都不理会这一点。堤义明却不这样认为,他提出来:宁可自己吃亏,也不要让顾客受累。

“吃亏是福”是亘古不变的真理,正是以这种经营与服务的理念,使得堤义明的事业大获全胜。当走过淡季之后,旺季到来,他的饭店立刻门庭若市。因为他在淡季的经营方式吸引了许多的老顾客再次光顾西武饭店。不断地口碑相传,不断地累积客户资源,两年后,堤义明饭店淡季的生意都人满为患了。这就是宁可自己吃亏,也不要顾客承担损失的益处。

说起宁可自己吃亏,也要替顾客着想,人们大概一下子就想起砸冰箱的张瑞敏。

1984年,34岁的张瑞敏入主青岛市电冰箱厂。1985年的一天,一位朋友要买一台冰箱,结果挑了很多台都有毛病,最后勉强拉走一台。朋友走后,张瑞敏派人把库房里的400多台冰箱全部检查了一遍,发现共有76台存在各种各样的缺陷。张瑞敏把职工们叫到车间,问大家怎么办?多数人提出,也不影响使用,便宜点儿处理给职工算了。当时一台冰箱的价格800多元,相当于一名职工两年的收入。张瑞敏说:“我要是允许把这76台冰箱卖了,就等于允许你们明天再生产760台这样的冰箱。”

如果产品有质量问题,那么如何让顾客信任并愿意选择自己的产品呢?张瑞敏宣布,这些冰箱要全部砸掉,一台也不能流到顾客手中,并抡起大锤亲手砸了第一锤!很多职工砸冰箱时流下了眼泪,他们认为太亏了,很多的辛苦都白费了,但是从长远看来,张瑞敏是睿智的,三年以后,海尔人捧回了我国冰箱行业的第一块国家质量金奖,“海尔”品牌已经深入人心。

很多人,特别是商人,害怕自己吃亏,能蒙混过关,就不惜一切手段,但是这是不符合市场竞争原则的,有谁愿意与一个有过欺诈行径的人合作呢?谁会喜欢买曾经上过当的品牌的产品呢?实际上长远来看,消费者、经销商、企业、国家,四者皆赢才是正路。提高自身技术标准,保证自身质量优良,达到对方的要求,这是最好的解决办法。

只有不怕吃亏,给顾客好处,让顾客体会到产品或者企业的服务的优良,他们才愿意选择你的产品,才愿意追随你的产品。

另一个空调品牌“格力”也深深懂得这一点。格力在定价时,比同等贵三百块,并且没有售后服务,他们定位为“终生不需售后服务”。价廉则选择的人群多,这是一条市场规律,按照这条规律,格力太亏了。但是格里总裁董明珠说:“中国人有句俗语:‘吃亏是福’。消费者会根据使用后对比,口碑好了自然会横向传播。”

所有的成功道理里似乎都包含“吃亏是福”,因为格力在产品上做足了功夫,在价格上自然不怕吃亏了。董明珠还说:“外商在要求贴牌时,问为什么我们价格比较高,我说,按照同等技术水准工艺,我能做得比其他品牌更低,但这绝对不利于你的品牌口碑,你可以做出选择。实际上空调的利润很低,我们主要靠规模。最后结果,原来我可能挣10个亿,但我只挣了5个亿。收获是口碑好了,群众满意了。”顾客购买的就是产品,产品质量达到上乘,多花几百块钱也值得,因为省心、舒心。

总结所有商家成功的经验,都离不开让顾客满意这一点,为此,自己吃些小亏,也划得来。

反思与领悟:

对于商家来说,顾客是企业产品销售的市场,是企业赖以生存和发展的“衣食父母”。让顾客失望就等于断送了自己的财路,把顾客当作上帝,就应该对顾客讲诚信,决不能欺骗上帝。有的人欺骗上帝,暂时得到利益,最终要吃大亏的。

智慧新语:

自己吃些小亏,维护顾客的利益,那么就能避免吃大亏。

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