不要认为“道歉”只是用在承认错误的时候。一些商场或企业对于顾客的抱怨，通过向广大顾客郑重道歉，以此来扩大其名声，增加其信誉度。实际上，这也是一种宣传的策略和手段。对柜台销售人员来说，不管是不是为了向顾客表示歉意而道歉，还是对商品本身的宣传，了解“道歉”都是很有用的。
（一）正确的道歉方式
1.以个人名义道歉。
以个人名义道歉是一种非常好的道歉表达方式。它表明了销售人员的个人立场以及愿意负责的态度，销售人员在表达“我向您道歉”之后应该跟进，提出问题的解决办法，才能够真正解决顾客的不满。
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错误的道歉方式：“我代表商场向您道歉……”
正确的道歉方式：“不好意思对您造成困扰，我向您道歉……”
代表商场或他人道歉是最糟糕的道歉方式，尽管代表着慎重的态度，但会将商场拖下水，影响商场的形象与产品，从而扩大顾客与商场之间的矛盾。以个人名义的道歉则代表了销售人员个人的负责态度，可以有效地解决问题，平息顾客的怒气。
2.站在顾客的立场道歉。
站在顾客的立场道歉，不仅表达出销售人员对顾客的诚意，还表现出销售人员的同情心，表明在乎顾客的感受，从而表现出诚意。
在表达“哎呀，真是太糟糕了”的时候，销售人员需要注意自己的肢体语言，嬉皮笑脸的表达容易让顾客理解为幸灾乐祸，激怒顾客，这样不但不会解决问题，反而会扩大问题。
3.适当表达谢意。
在道歉的同时，销售人员也可以在适当的时候表达谢意。例如，“谢谢您告诉我这件事”、“谢谢您让我注意这件事……”这些都是正面道歉最好的开场白。当“谢谢”出现的时候，销售人员抱歉的意味已经传达给顾客，而且有效地避免了应用“对不起”、“真的很抱歉”等歉意的语言。
（二）错误的道歉方式
1.只说“对不起”。
每句话语背后都存在含义，在进行道歉之前，销售人员首先要明确各种道歉方式背后潜在的含义，才能够正确地进行道歉。一些销售人员在销售服务现场经常以简单的“对不起”作为开场，却很少考虑“对不起”背后的含义。
人们通常在做错事情、内疚和心虚的时候，会说“对不起”。其实，“对不起”是一种负面的习惯用语。销售人员与顾客对话的过程中，一旦对顾客说出“对不起”，在对话的平等方面，销售人员就矮了顾客一截，在接下来的处理过程中，就很难再次赢回平等的交谈立场，也就很难与顾客进行沟通。
2.旨在推诿的“真的很抱歉”。
旨在推诿的“真的很抱歉”的道歉非常糟糕，它不仅使顾客认为没有诚意，还将问题像皮球一样踢来踢去，无法帮助顾客满意地解决问题。
随着销售人员“真的很抱歉”而来的，通常会是“因为商场规定……所以不能按照您的要求处理”。
这一话语意味着三层含义：
（1）意味着销售人员害怕遇到麻烦，希望将责任转移到商场，尽快将顾客赶出店铺，从而引起顾客不满的反应。
（2）意味着销售人员急于结束话题，不愿意负责。
（3）意味着销售人员准备开始踢皮球，推掉责任。
面对销售人员不愿意负责时，顾客就会全副武装，准备与销售人员的不负责作战。
“真的很抱歉”不仅代表着销售人员不愿意负责任，还表现出销售人员完全没有解决问题的诚意，显示出明显的不愿意负责的心态。尤其当销售人员说“真的很抱歉”的话语时，由于本身没有诚意，肢体语言通常会是眼睛飘浮不定，绝对不会与顾客四目交接，这将导致顾客在最短的时间内失去信心，惹火顾客。
3.道歉时貌合神离。
道歉时，销售人员内心的想法也非常重要，因为人的外在肢体语言是内心想法的反射。销售人员的“谁管柜台销售人员”的想法会通过肢体语言传达给顾客“事不关己和令顾客失望”的态度，这时，销售人员不自知，顾客却清晰地接收到销售人员的内心想法。
（三）化危机为转机
越难缠的顾客忠诚度越高。很多销售人员遇到难缠的顾客就会感觉头痛。实际上，如果销售人员处理得当，越难缠的顾客忠诚度越高。而当销售人员处理的态度使顾客满意时，还会为本柜台商品作宣传。因此，危机变成了转机。
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服务态度方面的抱怨处理方式和商品抱怨的处理方式是一样的。重点都是站在顾客的立场着想。
