当顾客在商场的购物行为无法得到满足时，很自然地就会产生抱怨，甚至投诉。抱怨的原因有很多，或者是来自商品本身，或者是来自服务。不管怎样，顾客的抱怨一旦产生，对商场、对柜台销售人员都不是一件愉快的事情，因而，如何预防与处理顾客抱怨是销售人员必备的业务素质。
（一）抱怨的原因
1.商品本身的问题。
有些商场在进货时没有严格把关，致使一些质量低劣的商品流进市场；还有一些商品的使用说明等不清楚，会使顾客在使用中遇到麻烦，也会成为顾客抱怨的原因。
对待这样的抱怨，根本的解决方法是在进货上严格把关，禁止三无（无厂名、无商标、无合格证）商品进柜台等。
2.销售服务不佳。
顾客抱怨的一大热点就是销售人员的服务不佳。主要包括服务方式和服务态度两种。
对待这样的抱怨，根本的解决方法就是提高销售人员自身的服务质量，培养良好的职业道德和高水平的服务技能等。
3.购物环境欠佳。
有些商场的购物环境不卫生、不安全，还有的顾客在购物的时候在商场发生意外，或在购物时被窃。
对待这样的抱怨，正确做法就是要加强安全卫生，以免意外事故的发生，在购物的场所加派保安人员等。
金牌提醒
有效应对顾客抱怨的步骤是：确认抱怨所表述的内容；估计问题的严重性；相互协商，达成一致；妥善处理，引以为戒。
（二）应对不同顾客的抱怨
在应对顾客的抱怨时，销售人员及时消除顾客的抱怨，获得顾客的谅解，要掌握一些处理技巧。
1.以不变应万变。
对于顾客的抱怨，销售人员最好以不变应万变，始终保持一种平和的心态，做到人气我不气，人恼我不恼，心静如水，以柔克刚。
顾客抱怨时常常带有情绪，比较冲动，销售人员应该体谅顾客的心情，以平常心对待顾客的过激行为，不要把个人的情绪变化带到抱怨的处理之中。以不变应万变，这是销售人员对待和处理顾客抱怨的基点。
2.真诚的微笑。
顾客抱怨的危害性是不容轻视的，因为它将给顾客以极大的消极心理刺激，直接损害销售产品与销售企业的形象，威胁着销售人员的个人声誉，也阻碍着销售工作的深入与消费市场的拓展，对此绝对不能掉以轻心。
保持微笑应对顾客的抱怨是十分必要的。销售人员真诚的微笑能化解顾客的激愤情绪，满怀怨气的顾客在面对春风般温暖的微笑时会不自觉地减少怨气，达到双方都满意的结果。
3.高度重视。
销售人员在应对顾客的抱怨时，一定要以重视的态度来对待，要站在企业或卖场生死存亡的高度来看待顾客的抱怨，切不可以个别顾客抱怨无关大碍的麻痹心理来应对顾客；不要忽略任何一个问题。
对于顾客抱怨的重视，不仅可以增进企业与顾客之间的沟通，而且可以诊断企业内部经营与管理上所存在的问题，可利用顾客的投诉与抱怨来发现企业需要改进的领域。
4.非语言形式。
在聆听顾客抱怨的同时，积极运用非语言沟通平息顾客怒气，比用其他方式更起作用。
还可以运用敬重的方式，比如友善地握手，给人以诚相见的印象，可以控制抱怨顾客的情绪，起到镇定的作用。
5.移情的方式。
顾客抱怨的时候，总爱寻求旁观者的支持，抱怨时现场的人越多，他的指责就越苛刻、越离谱，这是顾客的一种普遍心理。遇到这种顾客，销售人员应迅速将当事人带离现场，到办公室或人群稀少的清静处商谈问题，切忌在公众面前与之争辩，否则事情会越辩解越糟糕。
6.拖延时间。
如果销售人员对顾客的抱怨一时找不到其中的根由，或者有些抱怨根本就不成立，或弄清了理由，但一时无法解决，这时，最好的方法就是拖延时间。目的是使顾客平心静气的提意见，双方理智的商谈解决问题的方法。
