柜台销售中的异议是指顾客对销售人员在销售过程中的举动表现出不赞同、质疑和拒绝。它既是成交障碍，又是成交信号。如果能将计就计，利用顾客异议正确、积极的一面去克服错误的、消极的一面，就能促进成交。
最优秀的销售人员也不免会遇到顾客异议的情况，产生顾客异议的原因是多种多样的。由于各种原因之间互相联系、互相影响，使异议变得复杂而难以捉摸。以下是常见顾客异议产生的原因。
（一）顾客方面的原因
1.缺乏对商品的认知。
现代科技的发展使产品的市场寿命周期缩短、新产品层出不穷。有些新产品，尤其是高科技产品的特点与优势并不能一目了然，加上有些顾客文化水平偏低，他们在高、新科技产品面前表现得非常无知，因而导致异议。
这就需要柜台销售人员熟知产品，掌握各种展示与讲解方式，并以各种有效形式与深入浅出的语言向顾客介绍商品。
2.缺乏市场经济认知。
一些卖场的经营活动受社会宏观环境因素的影响与制约而产生产品滞销。这是调整产品结构、更换采购内容的好机会。尤其是在经济不景气阶段，更是低价购买的好时机。—些顾客对这些缺乏认识，习惯于随大流，不能主动适应市场经济的客观规律去争取主动，自然会在经济与经营不太景气时提出购买异议。
在这种情况下，柜台销售人要对顾客做细致的开导与说服，使顾客明白最好的购买时机。
3.缺乏支付能力。
许多顾客并不愿承认自己缺乏支付能力，而以其他种种理由拒绝购买，因而对柜台销售人员的推介产生异议。
在这种情况下，柜台销售人员不要表现出冷漠甚至鄙视的神情，仍然要精神饱满地接待顾客。
4.购买成见。
顾客在购买活动中既有成功购买的经验，也有失败购买留下的教训。他们往往会以自己的经验进行购买决策。当柜台销售人员的推介与顾客的购买经验不符时，顾客就会提出购买异议。
遇到这类顾客，柜台销售人员首先应针对顾客的认识进行转化与耐心的解释工作。只有在转变顾客的认识与态度后，才有可能对具体产品进行介绍。
5.没有认识与发现自己的需要。
由于顾客没有发现自己存在的问题，没有意识到需要改变目前的状态，因此，他们安于现状，固守原来的购买内容、购买方式与购买对象而不思更改，缺乏对新产品、新服务项目、新供应商的需求与购买动机。
对于因为缺乏认识而导致需求异议的顾客，柜台销售人员应进行深入、全面的分析、观察以确认顾客需要。然后，从关心与服务顾客的角度出发，通过摆事实讲道理使顾客认识与发现需要。
6.自我表现。
有些自高自大的顾客认为自己有某种特长而喜欢表现自己。反对与批驳柜台销售人员也会成为他们表现自己的机会，他们希望借以显示自己的多识、高见、聪明、关系广、消息灵、有办法，这是一些无关的异议。
柜台销售人员应以博大的胸怀与包容精神对待这类顾客，并借以了解顾客的具体特征。
7.其他偶然因素。
在销售过程中，会遇到一些来自顾客的因无法预知的偶然原因造成的顾客异议。如顾客的一时心境不良、因人际关系变化而导致问题复杂、因顾客的偏好与柜台销售人员发生对立情绪等，都会导致异议。
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柜台销售人员在推销过程中应细致观察、及时判断，尽量避开可能会产生异议的时间、地点、情景与环境。必要时立即中断推介，选择适当时候再从头开始。
（二）商品方面的原因
1.商品质量不能满足顾客需求。
这是比较常见的原因。对此，可以采取以下措施：
尽量强调产品的实用性及其给顾客带来的利益。
强调产品的适用性，向顾客说明质量/价格比。
适当提供售后服务保证。
避免夸大产品的质量，要承认确实存在的质量缺陷。
在介绍产品的过程中，避免与顾客讨论有关质量标准的问题。
2.商品定价策略不妥。
几乎所有的顾客都会提出价格异议，这是一种因为产品价格定得过高或过低而导致的异议。处理这种异议比较困难。一般情况下，应坚持以下原则：
合理确定商品的价格。
强调价格与质量的统一性。
强调降价与成交的一致性。
（三）销售人员方面的原因
1.销售信誉不佳。
由于在过去的实际销售活动中，有的销售人员曾经采取不负责任的态度，甚至愚弄与欺骗顾客，严重地损害了商业信誉，顾客就有理由提出有关商业信誉方面的异议。
这时，柜台销售人员除了耐心解释外，更重要的是以实际行动争取顾客的信任，或者采取各种商业担保形式消除顾客的顾虑与误解。
2.销售服务质量不高。
如今，顾客对销售服务的要求越来越高。如果柜台销售人员不能提供比竞争对手更好、更多的服务，给顾客更多的附加利润或者柜台销售人员的服务态度不好，令顾客感到缺乏服务诚意与精神，顾客就会提出异议。
3.销售信息不足。
柜台销售人员没有让顾客获得足够的信息，使顾客感到因信息不足而难以决策，因而提出各方面异议。
针对这一情况，柜台销售人员必须掌握大量信息，以顾客可以理解与接受的方式向顾客提供。同时，应以诚挚的态度赢得顾客的信任，当好他们购买决策的参谋，帮助其克服信息不足的困难。
4.推销证据不足。
柜台销售人员没有向顾客提供足够的、具有说服力的证据，致使顾客半信半疑产生异议。
对此，柜台销售人员必须以顾客不同的价值观念与决策作参照标准，按照顾客的要求提供足够的证据，才可以令顾客信服。
