有人群的地方就会有区别，有区别就会产生冲突。当企业中，不可避免的员工冲突摆在眼前时，就需要管理者巧妙地解决。
有一次，某公司员工小马抑郁烦闷地走进了部门经理办公室，带着气愤滔滔不绝地与经理诉说起他与同事小王之间的冲突。
照小马的说法，小王欺人太甚了，小王不惜踩着别人的肩膀向上爬。特别是，小王为了使他难堪，故意把持住一些重要的信息，而他正需要这些信息来充实报告。小王甚至利用别人做的工作为自己沽名钓誉。小马坚持认为：必须对小王采取行动，而且必须尽快行动——否则的话，他警告说，整个部门将会有好戏看。
这样，管理者你就不得不处理必然要遇到的微妙局面：两位员工之间的冲突。解决员工之间的冲突可能比解决任何难题都需要更多的技巧和艺术。在冲突大规模升级之前，该做些什么才能使之消失于无形呢？
首先，必须意识到，冲突不会自行消失，如果置之不理，员工之间的冲突只会逐步升级。作为经理，有责任在部门里恢复和谐的气氛。有时必须穿上裁判服，吹响哨子，及时地担任起现场裁判。
下列四点是管理者在处理冲突时所必须牢记于心的：
①记住自己的目标是寻找解决方法，而不是指责某一个人。指责即使是正确的，也会使对方顿起戒心，结果反而使他们不肯妥协。
②不要用解雇来威胁人。除非真的打算解雇某人，否则，说过头的威胁只会妨碍调解。如果威胁了，然后又没有付诸实施，就会失去信用，人们再也不会认真看待管理者说的话。
③区别事实与假设。消除任何感情因素，集中精力进行研究，深入调查、发现事实，这有助于找到冲突的根源。能否找到冲突的根源是解决冲突的关键。
④坚持客观的态度。不要假设某一方是错的，下定决心倾听双方的意见。最好的办法也许是让冲突的双方自己解决问题，而管理者担任调停者的角色。可以单独会见一方，也可以双方一起会见。但不管采用什么方式，应该让双方明白：矛盾总会得到解决。
为了保证会谈成功，必须做到以下几点：
——定下时间和地点。匀出足够的时间，选择合适的地点保证不把会谈内容公之于众。
——说明目的。从一开始就让员工明白，要的是事实。
——求大同，存小异。应该用肯定的调子开始会谈，指出双方有许多重要的共同点，并与双方一起讨论一致之处。然后指出，如果双方的冲突能得到解决，无论是个人、部门，还是整个公司，都可以避免不必要的损失。还可以恰到好处地指出，他们的冲突可能会影响到公司的形象。
——要善于倾听不同意见。在了解所有的相关情况之前不要插话和提建议。先让别人讲话，他们的冲突是起因于某一具体的事件，还是仅仅因为感情合不来？
——注意姿势语言。在场时必须一直保持感兴趣、听得进而又不偏不倚的形象。不要给人留下任何怀疑、厌恶、反感的印象。当员工讲话时，不能赞同地点头。不能让双方感到管理者站在某一边。事实上和表面上的完全中立有助于使双方相信管理者的公正。
——重申事实。重申重要的事实和事件，务必使双方不发生误解。
——寻求解决的方法。允许当事人提出解决的方法。特别要落实那些双方都能做到的事情。
——制定行动计划。与双方一起制定下一步的行动计划，并得到双方执行此计划的保证。
——记录和提醒。记下协议后，让双方明白，拒不执行协议将会引起严重的后果。
——别忘记会后的工作。这次会议可能会使冲突的原因公开，并引起一系列的变化。但是不能认为会开完了，冲突也就彻底解决了。当事人回到工作岗位之后，他们可能会试图和解，但后来又再度失和。必须在会后的几周、甚至几个月里监督他们和解的进程，以保证冲突不会再发生。
管理者可以与其中一方每周正式会晤一次来进行监督。如果冲突未能得到解决，甚至可以悄悄地观察他们的行为。
不再发生任何员工之间的冲突——这是管理者的工作职责之一。只有在感到智穷力竭时，才可以用调动工作的方法把双方隔开。但最好还是把调动工作留做最后的一招。
能否果断直接地处理冲突，表明作为管理者是否尽到了责任。积极的处理将向员工发出明确的信号：不会容忍冲突——但是愿意做出努力，解决任何问题。
办公室中那些常惹麻烦的人会占用管理者时间。大部分人都相当容易相处，只有少数人真的很难缠。管理者要针对不同类型人的特点采取跟他们相处的方法：
①心怀敌意的人。对待这种人最重要就是不要上他们的圈套，可让他发泄心中的郁闷。要是所有办法都无效，可以暂离开现场五分钟，给这种人一些时间，好让他们整理一下思绪。
②心怀抱怨的人。这种人会故意夸张他的烦恼，希望能引起与他同感的人的共鸣。对待这种人切勿表明态度(同意与否)，只要给予不明确的回馈即可。
③优柔寡断的人。可能是那些害怕树敌的“分析家”或“谨慎者”。管理者可以提供证据，强调事实与数字的正确性，来从旁协助他，让他在做决定前先订个期限，然后离去，同时表示在期限届满时会回来听听他的决定。
④沉默不语的人。这种人恐怕是心存恐惧，因此，要让他们知道管理者的友善且不具威胁性。应该耐心等待，直到他们准备好开口说话为止。
⑤不懂装懂的人。这种人可能真的知道一些，也可能并不真懂。用事实及数字来对付这种人，用逻辑及证据来让他信服。
总而言之，约束自己的行为，并利用上面提到的方法，不但可以协助自己与那些难缠的人相处，还可以省下不少时间。其中最关键的就是妥善处理其不满情绪，因为人毕竟都有欲望，同样会有不同程度的需求得不到满足的情况。在企业中，要做到皆大欢喜几乎是不可能的。有利于员工的事情，并不一定有利于经营。往往欲望一经满足，便会产生安心或超脱的感觉，精神逐渐松懈。再说，欲望不会永远满足，一个需求获得满足了，另一个需求还会跟着出现。员工的需求，无法做到一一满足，作为管理者，也不必因此过分自责。不满的滋生，多数是因工作人员情绪不稳定，以及与上级没能真正的沟通，因此与公司产生纠纷或芥蒂。所以平息不满最好的方法，是聆听他们的意见，稳定他们的情绪，寻找并解决矛盾的起因。
智慧箴言：
出现冲突，最忌讳的是置之不理。矛盾发生的初期，员工也许只是单纯地对上级领导不满。其后，会渐渐演变成对公司的不满。最后很可能将整个不满情绪，扩大到公司的各个角落，甚至发生破坏和伤害的意外事件。
