不同的反馈方式
生活中，当我们听到不同的意见时，会在心中反驳他人所言，显然这种行为会带来主观偏见和遗漏余下的信息。但实际判断则要求听者对发送者传的信息有一个完整的理解。
我们需要理解别人，行为科学的研究表明，75%的人与你截然不同，他们有可能对你一生的成功至关重要，但他们的言谈举止、处世行事却与你千差万别，虽然说不上是好是坏，但肯定与你不同。从行为科学的角度看，你是少数派，每个人都是少数派。所以我们需要理解他人。
有些情人交往了一年、二年，随着时间的增长相处越来越契合，有些则是渐渐地没有什么话题甚至感到窒息，你想过这是为什么吗？就像是你跟朋友说这场电影很好看，他点头表示认同；另一种情况是朋友说出他的感想而你也有相同的感觉，两个人产生共鸣。这两者有很大的不同，后者让你们越来越契合不是吗？这就是所谓的同理心，不过当你试着想从对方的角度去看事情，想跟他达到共鸣时，这样的关系是互动的，就像你希望别人了解你，但首先你自己也愿意让别人走进你的心。
丹尼尔·高曼（Daniel Goleman）说：“具备同理心的人比较能适应一些微妙的社会性信号，而这些信号其实就代表了他人的需求与意图。”在与他人互动时，这些信号的确能帮助你精确掌握别人的目的。
有个英国谚语说：“要想知道别人的鞋子合不合脚，穿上别人的鞋子走一英里。”
表层的同理心就是站在别人的角度上去理解，了解对方的信息，听明白对方在说什么。做到这一点，就达到了表层的同理心。深层次的同理心是理解对方的感情成分，理解对方隐含的成分，才是真正听懂了对方的“意思”，才是深层的同理心。
在沟通中，光有表层的同理心是远远不够的，我们还要深层的同理心，这样才能真正听懂对方的“意思”。尤其是我们中国人，不善于表达自己的思想和观点，很多情况下是让对方懂暗示，让对方“猜”。如果不知道通过“感情成分”和“隐含成分”来了解真实的信息，就会造成沟通的障碍。
电话销售人员运用“同理心”理念和方法处理问题时，对客户表现的立场、行动和观点采取的反馈方式不同，客户的心情也会完全不同。针对可能会表现出四种不同的处理问题的层次，电话销售人员与客户也会得到四种不同的沟通结果。
同理心认为，表现心情有一定规律，即当受话一方对表达方的言行采取“LL、L、H、HH”四种不同的反馈方式时，表达方也会出现相应的完全不同的心情感受。为了便于表述，我们把同理心分成四个阶断，低阶断用low表示，高阶断用high表示，最低用两个L表示，最高用两个H表示。
第一，错误的方式导致沟通困难甚至不能沟通。
LL：最低分阶段：讥讽、讥笑；打断、反驳；抱怨。
效果：让他人反感，让他人情绪受影响。
电话销售人员如果对客户所表达的立场、观念以及其行动采取取笑、嘲讽、打击、强行制止表达、挑剔、忽视等反馈方式，会使客户心里有受伤害的感觉，对电话销售人员及其产品产生反感。此时会造成双方沟通困难，甚至可能双方先争吵起来而忘记需要沟通的初衷。
因此，取笑客户的感受，制止对方说话，挑剔其见解，进行自我辩护，自述以满足自我需要和完全忽视发话者等行为，结果会使说话者受到伤害，造成沟通隔阂。
第二，没有错误但也不怎么正确的方式，会形成沟通障碍，得不到全部沟通信息。
L：低分阶段：疑问，忠告，抱歉。
效果：有挫折感，口服心不服。
电话销售人员可能有这样的经验，当你面无表情、一副漠不关心的样子处理与客户之间的事情时，即使你将事情按标准程序处理了，但由于忽略了客户的感受，客户也往往会觉得这是你应该做的，对你的努力一副视而不见的样子。
这种“吃力不讨好”的事之所以出现，实际上是电话销售人员自己造成的。不能只处理了“事”，而忽略了处理“情”。事与情是交织在一起的，这才是“事情”的根本含义。电话销售人员不关注客户本身，会使客户觉得不被理解，产生了交流挫折感，口服心不服。这就会造成双方的沟通障碍，事情也往往处理不好。
所以，这种仅处理事情，不处理心情，居高临下直接给予对方忠告、建议，提出问题；或者没有诚意地仅仅表示抱歉，而照顾不到客户希望你改进的迫切心情，明显忽视对方的感受；或者按照对方的表面意思办事，而不能理解并反馈其实际意图等的处理问题的方式，也许并不能算错，但肯定也没什么效果。
第三，正确的方式，使沟能顺畅而容易。
H：高分阶段：让对方愿意合作。
效果：乐意接受，表示同意其意见。
当电话销售人员与客户正面沟通时，能够准确辨认出并且能正确反馈出客户的重要而明显的感受，这时的结果是客户会觉得被人理解和接受了，就会非常乐意继续交流，乐意继续倾诉。通畅的沟通和良好的心情会使事情较容易处理，电话销售人员也会从客户的言谈举止中得到许多额外的沟通信息。
第四，高明的方式，会使客户朝着你所期望的处理方向发展，沟通成为水到渠成的事情。
HH：高明阶段：口服心服，对方恍然大悟。
效果：认为“真是如此”；工作有激情。
“认真做事可将事情做对，用心做事才能将事情做好”。
此时，客户将会非常乐意接纳电话销售人员，接下来，就会非常乐意去处理电话销售人员期望处理的事情，一切就变成自然而然，各种所需要沟通的事就不再成为问题，都会水到渠成了。
下列几个案例，可以看出“LL、L、H、HH”的非同理心方式与同理心方式有何不同。
例如，客户说：“你们的东风怎么这么贵？”
四种相应的反馈方式是：
LL：贵，你就别买。（嘲讽）
L：很抱歉，价格是公司规定的，我也没有办法。（仅表抱歉）
H：噢，是吗？（重要感受：顾客有高见要发表，并且希望你能听听）
HH：对对对，你的眼光真好，一眼就看到了我们最新款的产品。（表示你对他独到的眼光的欣赏，被人欣赏是绝大多数情况下人们的潜在感受与需求）
又如：交谈中，客户看了好几次手表。
四种相应的反馈方式是：
LL：你毫无觉察继续说话，对方已心不在焉。（忽视对方）
L：不好意思，可能还要占用你一点时间。（仅表抱歉）
H：你还有别的事，是吗？（意识到对方希望你结束交谈的感受）
HH：立即回馈：“不好意思，打扰你这么长时间。你好像还有别的安排，那么我改天再来向您请教吧。”（多次看表的潜台词就是希望尽快结束这次谈话）
