1.倾听是有效沟通的重要基础
认真倾听客户，是电话销售中一个重要的技巧。倾听不仅是指听客户讲什么，而且还包括客户是如何讲的。我们不仅要听出客户讲的内容，更重要的还要听出客户的感情。
电话销售人员：“您决定了吧？”
客户这时停顿了一下，支吾着说：“还，还没有。”
这说明什么？虽然不能百分百地肯定客户在说谎，但可能性较大。所以，在倾听的过程中，我们要注意客户讲话的语气及讲话的方式，对我们判断很有帮助。
学会倾听是非常必要的，客户势必不会总是重复同一问题。如果你心不在焉，听而不闻，就很可能漏掉一些很重要的信息，以致失去成交的机会。所以倾听技巧非常重要，有效的倾听技巧主要有以下两个：
（1）抱着热情与负责的态度来倾听。
良好的倾听态度是达到优秀倾听效果的前提。
对电话销售人员来讲，每一个电话都是一个全新服务的开始，也是对公司展现价值的机会。
微笑着接起电话，铃响的同时，照照你面前的镜子：找到你甜甜的微笑了吗？听到里面的声音，不论对方是男高音或女低音，年轻人或老人，吐字清晰与否，带着口音与否，都请积极地去倾听，而不是皱起眉头，在心里抱怨：“天哪，他在说什么？”
如果电话里是一个发怒的客户，请宽容地去倾听他们，因为他们不知道你是谁，这怒火不是针对你个人的。作为一个有经验的电话销售人员，应该认真地了解客户的问题，积极地给予解决。也许在你帮助他之后，客户还是不知道你是谁，但顾客会牢记他在你所服务的企业所受到的理解、尊重与礼遇。
（2）做一个主动的倾听者。
倾听意味着澄清、确认和回应。认真倾听，主要的目的是发现客户的需求以及真正理解客户所讲内容的含义。为此，电话销售人员作为一个主动的倾听者，在倾听的过程中，要做到：
首先，澄清问题，掌握更多信息。
当电话销售人员在倾听过程中捕捉到一些有用信息时，为了更多了解有用细节，应当在客户讲完后，请客户有针对性地多介绍一些情况：
“您能再多谈谈有关这方面的情况吗？”
“您刚才提到的那个是指……”
电话销售人员需要引导客户提供相关更多信息。在适当的时候问适当的问题十分重要。当客户描述了出现的问题后，你想知道先前的情况，你可以说：“您能描述在这个问题发生前您采取了哪些步骤？”而不应该说：“你到底做了些什么才导致这个问题发生？”
其次，确认理解一致，以避免误解。
通常电话销售人员在倾听的过程中会就客户反映的问题进行总结陈述或就不清楚部分请求客户解释，以此来避免沟通过程中的误解。通常在电话中会用到下面的表达：
“那么，如果我没有理解错的话，您刚才谈的是……对吗？”
“刚才听您说的应当是……是吗？”
“看看我是否理解的对，您刚才提到的是……对吗？”
用简练的语言概括复述一些要点以求双方的了解一致。比如：
客户：“我的手机一天都没有新电话进来，但我刚才给家里打电话接通了。”
电话销售人员：“您的意思是您的手机只能打出无法打进？”
客户：“对。”
同时为了确认客户对你的建议的理解，你可以问：“您要我重复一下吗？”“您认为这样您能接受吗？”
再次，体贴客户，认同客户。
电话销售人员在倾听的过程中，积极地认同客户，并对客户的回答表示感谢，都会让客户感到被尊重，而使整个销售或服务过程更顺利。例如，这样去认同客户：
“这很有意思！”
“我了解。”
“我知道了。”
“这真是个好主意！”
“我非常理解您现在的感受！”
千万不要客户说了半天，你才来一句“是这样啊？”或“这不可能吧。”
2.抓住客户的内疚心理
电话销售人员在电话销售过程中，常常会出现这样的情况：客户由于工作的繁忙或是其他的原因，往往是含糊其词或是以众多的借口来拖延。
遇到这样的既不拒绝也不同意的客户，是让电话销售人员比较头痛的事情，这种情况延续会慢慢地消除销售人员的意志，自然也就不了了之。
如何在第二次或是第三次的电话沟通中让客户对你产生愧疚，以方便电话销售人员的销售工作更好地进行呢？这就需要一个电话的销售流程，来支持此策略的成功运行。
第一，在这之前，必须要有与客户的前期沟通。如前期电话介绍、邮寄资料、电话预约等沟通作为铺垫。
第二，最好在邮寄或者发送给客户的资料客户还没有看，或者是客户与你确定了电话预约的时间，但是客户没有赴约，再或是在其他的客户给予的承诺没有实现的情况下打电话。
第三，电话销售人员的电话沟通必须是连续的，抓住对方的失约与失信来沟通。
但是切记不要以客户的失约或是失信来做文章。千万不能说：“你失约了或是你失信了。”
使用如“薛先生，我上次给您邮寄的资料，不知道您看了没有呢？本来约好了，星期三下午三点电话沟通一次，可是没有找到您。看来您真是日理万机呀！”等话语，这样既起不到效果还会失去让客户愧疚的机会。
上述电话销售人员有效地抓住了客户的愧疚心理，为登门拜访顺利预约做好了铺垫。同时，也消除了和客户彼此之间的陌生感。
利用客户的愧疚心理不是上面所举的一种模式。最主要的是如何让客户愧疚，如何利用客户的愧疚为下面的沟通作好铺垫。但是，不能利用顾客的愧疚来做长远的沟通资本，因为客户的愧疚是有时间效益的，要抓住时间变被动为主动。
