第一节 微笑的魅力
〔案例〕
你的微笑是最有魅力的微笑
一个雨天的下午，有位妇人走进匹兹堡的一家百货公司，漫无目的地在公司内闲逛，很显然是一副不打算买东西的样子。大多数售货员只对她瞧上一眼，然后就自顾自地忙着整理货架上的商品。
这时，一位年轻的男店员看到了她，立刻微笑着上前，热情地向她打招呼，并很有礼貌地问她，是否有需要他服务的地方。这位老太太对他说，她只是进来躲雨罢了，并不打算买任何东西。这位年轻人安慰她说：“即便如此，我们仍然欢迎您的光临！”并主动和她聊天，以显示自己确实欢迎她。当老太太离去时，这位年轻人还送她到门口，微笑着替她把伞撑开。这位老太太看着他那亲切、自然的笑容，不禁犹豫了片刻，凭着她阅尽沧桑的眼睛，她在年轻人的那双眼睛里读到了人世间的善良与友爱。于是她向这位年轻人要了一张名片，然后告辞而去。
后来，这位年轻人完全忘记了这件事。但是有一天，他突然被公司老板召到办公室。老板告诉他，上次他接待的那位老太太是美国钢铁大王卡耐基的母亲。老太太给公司来信，指名道姓地要求公司派他到苏格兰，代表公司接下装潢一所豪华住宅的工作，交易金额数目巨大。老板祝贺年轻人：“你的微笑是最有魅力的微笑！”
〔分析〕这位店员上乘的服务态度，富有魅力的微笑，征服了一位老太太，使老太太从年轻人那双眼睛里读到了人世间的善良与友爱。而他真诚的服务态度使他赢得了巨大的业绩。好多人并不能够领悟一个人的职业态度对于自身的发展所起的巨大作用，作为顾客，进商场购物，愿意看到的是和颜悦色的面孔和顺心的服务，否则，宁可不在你这里购物，也不愿意接受恶劣的态度。
微笑，是表现力最强、最丰富的肢体语言，在沟通中常常打前站，“未曾开言先带笑”，微笑所产生的魅力，最具吸引力。人们描述一个人的微笑时，常说某某人有一张喜庆的脸。看似简单的微笑，包含着很深的内涵，是最能征服人心的。微笑是对他人的尊重，是对他人需要的满足，也是亲和力不可缺少的组成部分。
微笑的魅力在于那种微笑所包含的人世间的善良与友爱，所产生的吸引力能够征服你的服务对象。
通过微笑的训练逐步形成内外融为一体的自然而然的微笑，能够征服人心的微笑。
训练22 提升微笑的魅力
1.理解微笑的内涵
微笑是沟通的前站，能满足对方心理愉悦的需要，是善良的象征，是一种尊重，是自我形象塑造的门户肢体语言。
2.微笑是一种内涵，也是一种职业技能
作为一位职员，微笑就是一种技能，是对职员的基本要求，是赢得顾客心的首要条件。
3.微笑的训练要达到内外统一
微笑也是需要训练的，这种训练必须达到，内心和形象的统一。有一位女士，在某星级大酒店工作，上班时保持甜美的职业微笑，笑靥如花；下班后却板着脸，情绪低落，对家人爱理不理，动不动就发脾气和老公吵架，觉得压抑。这位女士的微笑就没有达到内外统一。
“笑脸迎人”是职业需要，是拉近与顾客距离的最佳途径。在工作中需要时时保持具有亲和力的微笑，这种微笑是重要的职业素质之一。无论你的心情怎么郁闷，工作中也要保持精神饱满，否则就达不到职业的要求。
对很多白领来说，“微笑”是基本功，但是他们的微笑往往并非发自内心，而是为了工作、礼节等需要强装出来的，久而久之就会出现沮丧和抑郁等症状，甚至会出现心理的扭曲或变态，引起内分泌紊乱，进而导致各种生理疾病。
4.对着镜子自我训练
经常对着镜子训练自己的微笑，必要的时候进行录像，反复播放给自己欣赏，看从中能够解读到什么。
每个人都会笑，包括微笑，但是真正能征服人心并不容易，这就要求我们首先明白微笑在我们生活工作中的重要作用，能够解读微笑的深刻内涵，通过自己的微笑让别人对我们的工作得以全面的解读。
对着镜子进行训练，必须建立在自己认为迫切需要的基础上，否则会坚持不下去，只有真正理解了，才能成为一种自愿行为。
〔体验〕观察电视剧中的人物微笑的形象、观察宾馆、商场服务员、销售人员的微笑，进行广泛比较。
自我微笑的训练和反馈。
关键点：解读微笑的内涵，
训练记录：
训练记录：
第二节 声调的穿透力
〔案例〕
顾客喜欢我的声音
我是一个公司的职员叫王芳，我的工作主要是通过电话与顾客进行沟通。我的体会是：
首先要注意打电话时最好双手持握话筒，讲话时，嘴部与话筒之间应保持三厘米左右的距离。这样，就不会使对方接听电话时，因话音过高或过低而感到不舒坦。
在通话时，声音应当清晰而柔和，吐字应当准确，句子应当简短，语速应当适中，语气应当亲切、和谐、自然。
打电话时所使用的语言，应当礼貌而谦恭。应尽快地用三言两语把事情讲完，不要啰唆来啰唆去，连自己都不明白“刚才说到哪儿了”，从而浪费别人的时间。若非事关重大的时间、数据，一般没有必要再三去复述已经讲过的话。
打电话时，每个人开口所讲的第一句话，都事关自己给对方的第一印象，所以应当慎之又慎。如果电话接通后，自己所说的头一句话是“喂，喂”或“西海公司么”、“小丁在不在”，则既不礼貌，也不规范。
打电话时所用的规范的“前言”有两种。第一种适用于正式的商务交往中，要求礼貌用语与双方的单位、职衔、姓名“一同道来”。其标准的模式是：
“你好！我是天翼鹏翔文化传播公司网络主管刘云，我要找贵公司经理高元先生，或者是副经理董华先生。”
打电话时不要为自己的情绪所左右，要么亢奋激动，一上来就“力拔山兮气盖世”，像一位草莽英雄一般地大声吼叫，震耳欲聋；要么情绪低沉，断断续续，小声小气地如同“耳语”或“哀怨”一样，让对方干着急也听不清楚。
总之，自己的声调在电话沟通中极为重要，要让对方听起来甜美、舒服，是一种享受。我的顾客常常对我说：我最喜欢听你说话了，最喜欢听你说话的声音了。由于顾客的喜欢，我做成了好几个大单，两个月就完成了全年的销售任务，受到领导的表扬和奖励，获得了丰厚的回报。
〔分析〕语言的声调，在沟通中起到了举足轻重的作用。一个人接听拨打电话的沟通技巧是否高明，常常会影响到他是否能顺利达成本次沟通的目标，甚至也会直接影响到企业、公司的对外形象。因此，应多动脑筋，千方百计让对方从声音中感受到你的热情友好。要想给对方留下诚实可信的良好印象，训练自己的声音尤为重要。
一个人要向外界传达完整的信息，单纯的语言成分只占7%，声调占38%，另外的55%信息都需要由非语言的体态来传达。38%的比例，说明声调在沟通中所占的地位。
在日常的沟通活动中，我们使用最多的工具就是电话。电话使人们的联系更为方便快捷。除了语言的声调在电话沟通中的作用以外，日常生活和工作中，语言的声调对于一个人的形象塑造也是很重要的。
在演讲中、在课堂上，人的激情调动了语言的声调，在感染听众、调节听众的情绪上，有着不可低估的作用。
声调的穿透力。女性在于声音的柔美甜润，男性则要有阳刚之气，刚中有柔。在穿透对方耳膜时表达一种礼貌，一种尊重，一种信任，使对方产生一种依赖感。
深刻理解肢体语言声调在语言沟通中的作用，认识到声调训练对于一个职员素质的影响力，把声调训练作为自愿行为的一部分。通过训练逐步形成自己自然的亲切的语言声调风格。
训练23 提升声调的穿透力
1.理解声调在沟通中的影响力
声调在语言沟通中占38%的比例，可见在沟通中的地位是很重要的。作为一位营销员，你的声音悦耳好听，顾客就会喜欢你，愿意买你的东西；你是一位教师，在讲台上你的声调抒发出的激情，会感染你的学生，你就会成为学生喜欢的老师。
2.观察媒体播音员的声调变化
观察电视台不同频道主持人、电台不同频道播音员、车站机场播音员，场景不同，听众不同，其声调有什么不同变化。
3.声调的训练从电话沟通开始
电话沟通最能体现声调的作用，可找一些朋友，做你的反馈对象，帮助你调节和训练。久而久之，你的声音及说话的声调就会有一个飞跃。
4.微笑和声调的统一
女性在对着镜子说话时，会很自然地微笑，微笑时的声音会更加悦耳、亲切。在桌上放一面镜子，接电话的时候，让你的微笑、亲切悦耳的声调一起传递给对方。
5.讲课、演讲是训练声调的好场所
除电话沟通以外，多参加讲课活动、演讲活动，在不同的场景中，训练自己处理变化声调的能力。
电话沟通的语音声调给对方愉悦的感觉，会获得信任。
打电话时，适当地提高声调显得富有朝气、明快清脆。人们在看不到对方的情况下，大多凭声音形成初步印象。因此，讲话时有意识地提高声调，会格外悦耳优美，就像乐谱中5的音域。
生活、工作中的语言声调的甜美、得体，会在对方心目中树立和美、平易近人、谦恭的自我形象。
课堂上的语言声调会很快抓住你的学生，把他们的思路吸引到你的讲课或演讲中来，并在学生群体中树立你的自我形象。
教师的语言就是联系教与学之间的桥梁，准确地表达才能收到好的效果。教师讲课时的声调在课堂上会影响学生的情绪。
声调激昂高亢的演讲，学生注意力比较集中。
声调低沉无力时，学生则感到昏昏欲睡。有些教师讲课声调低沉、无力，主要是受方言语调的影响。因此，得掌握普通话的声调，准确把握普通话词语的轻重格式，并能够根据课堂表达的需要而采取轻重缓急、抑扬顿挫的语气语调，这样就能控制学生的情绪，充分调动他们的积极性。在课堂上，语句流畅与否，对表达效果的影响也是很大的。语句流畅的，如行云流水，有吸引力，学生听起来自然连贯，容易理解，也不易疲劳。
〔体验〕关注各种不同的人声调运用的反馈，把握不同场合运用不同声调的力度，找准自我训练声调的节奏和方式。用录音机把自己的训练声音录制下来进行分析研究，以进行正确调节。
关键点：解读声调在不同场合的变化。
训练记录：
第三节 触摸的亲近力
〔案例〕
肌肤之亲 触碰生情
触摸是人类最原始的感知世界的方式之一。
闭上眼睛，把全部注意力集中在你的肌肤上。你感觉到什么了吗？有没有觉得它处在饥饿中？再试着用指尖贴着它轻轻滑过，又是什么感受？是悸动，还是心跳？从现在开始，大胆地触摸别人并坦然地接受别人的触摸吧。因为它是肌肤最好的滋养品，触摸可以让人身心愉悦。
办公室里憋了一天的气，如果回到家中，爱人无声地摸摸你的脸、你的手，不需要任何其他的言语，天空就又重新清朗起来。面试的时候是不是特别紧张？如果好友能在你踏入考场之前握住你的手，勇气会刹那间从心底升腾。
触觉，就有着这样神奇的功效。人体中这一最缺乏理智、最富有情绪的感觉，虽然没有斑斓的色彩，没有动人的音符，没有沁人的芳香，却可以在肌肤的瞬间接触中，直接引发莫名的情愫，让人心跳不止。
只可惜东方文化中没有拥抱和亲吻这样的礼节——男
女授受不亲，似乎一旦有了肌肤相亲，肯定就带着香艳的色彩。取而代之的礼节是握手，但即使是握手——两个骨感生硬的部位短暂而程序化地相遇，也能让人想入非非，几秒钟的接触，你可以判断出对方真诚还是虚伪，诚恳还是做作，热情或者冷漠。
中国人缺少拥抱，缺少肌肤之亲。我们不善于用肢体动作来表达人与人之间的友好和亲近，这是一个很大的遗憾。心理学研究表明，那些经常被触摸和拥抱的小孩的心理素质要比缺乏被触摸和拥抱的小孩健康得多。成人也是如此。人需要触摸。中国小孩远远比美国小孩受到拥抱和亲吻少，到了十岁左右，就很少有人拥抱和亲吻你了，包括你的父母亲人。除了握手，我们要到谈恋爱时才会和另外一个人有身体接触。也就是说，我们通常在十来年或更长的时间里，没有身体的亲密接触。在西方文化里，父母和儿女、兄弟姐妹之间、好友之间，从小到大没有间断过拥抱和亲吻。凡是正常的人都会有体会，任何言语表达不能代替肢体的表达。中国文化缺少丰富的身体语言来表达人与人之间的感情和分享。
〔分析〕触摸是沟通中表示亲密的一种肢体语言，包括握手、拥抱、轻轻触碰等。肌肤之亲是我们的基本需要，如同食物和水一样。如果皮肤缺乏触碰、亲抚、揉捏等触觉刺激，它会衰老、会枯萎、会凋谢。美国研究者以38对男女为研究对象，结果显示，经常拥抱能够增加人体后叶催产素的分泌，从而有效地克服抑郁症及孤独感，此外，还能降低血压，降低患心脏病的几率。一个简单的拥抱竟还有医学治疗功能！
触摸是沟通中表示亲密的一种肢体语言系统。如我们亲吻婴儿，拉着爱人的手及拥抱家人。研究表明，为了使婴儿茁壮成长，必须抚摸他们。当他们受到抚摸时，大脑中会释放出一种促进生长的化学物质。研究表明，每天受到三次15分钟抚摸的早产婴儿，比那些独自呆在保育箱中的婴儿体重增长快47%，他们平均提前6天出院。8个月后，他们仍然在体重上具有优势，并且在智力水平以及运动能力上比没有受过这么多触摸的早产婴儿更好。
人需要拥抱，这与人体的磁场有关。人体的磁场会在与外界的接触中失去或得到，从而维持平衡。如果失衡，人就会生病、害怕、不自信等，很多时候是需要用拥抱、身体的触摸等方式来使磁场恢复平衡，从而得到身心的平衡。例如小宝宝受惊吓后会大声啼哭，然后妈妈会把他抱在怀里，轻拍他的背部来安慰，孩子被吓之后磁场就受到破坏导致失衡，妈妈的拥抱和抚摸就是对宝宝磁场的修复。
通过训练，使参与者逐步地更好地运用触摸的技巧传达情感，传递友谊，提升沟通的有效性。
训练24 触摸——亲近传递的肢体语言
1.温暖的握手——亲近的传递
握手是一种无声的语言，是触摸传递亲近的普遍方式，握手多用于交际礼节，握手有着一定的技巧和规范。
握手的力量、姿势与时间的长短，往往能够表达出握手者对对方的不同礼遇与态度，显露自己的个性，给人留下不同印象。有的握手会充满阳光，会使你感到温暖，有的握手使你感到淡而无味。
握手的力量
一般不要太用力，紧松要适度，有轻松而温情的感觉。漫不经心地用手指尖去点一下也是无礼的。
握手的姿势
握手时，距离受礼者约一步，上身稍向前倾，两足立正，伸出右手，四指并拢，拇指张开，向受礼者握手。
掌心向下握住对方的手，显示着一个人强烈的支配欲，无声地告诉别人，他此时处于高人一等的地位，应尽量避免这种傲慢无礼的握手方式。
掌心向里同他人的握手方显示出一个的谦卑与毕恭毕敬，如果伸出双手去拜捧接，则更是谦恭备至了。
平等而自然的握手姿态是两手的手掌都处于垂直状态。这是一种最普通也最稳妥的握手方式。
握手的时间
一般是握一下即可，大约三五秒钟。如果要表示自己的真诚和热烈，也可较长时间握手，并上下摇晃几下。如果关系比较贴近可以长久地把手握在一起。
几种必要的握手
与人初次见面，第一次见客户，一定要留给对方一个良好的印象，而握手则是见面和离别时重要的礼节。握手是你每次销售会谈的起点和终点。有感谢、慰问、祝贺或相互鼓励的表示。握手的标准方式是，行至距握手对象1米处，双腿立正，上身略向前倾，伸出右手。
熟人久别重逢、告辞或送行均以握手表示自己的善意。这是最常见的一种见面礼，告别礼。
双方交谈的需要，交谈中出现了令人满意的共同点时，或双方原先的矛盾出现了某种良好的转机或彻底和解时习惯上也以握手为礼。
握手的规范
握手时应伸出右手，不能伸出左手与人相握（西方习俗认为人的左手是脏的）。
戴着手套握手是失礼行为。男士在握手前先脱下手套，摘下帽子。女士可以例外。
握手者双目注视对方，微笑，问候，致意，不要看第三者或显得心不在焉。
握手的顺序
长辈与晚辈之间，长辈伸手后，晚辈才能伸手相握。
上下级之间，上级伸手后，下级才能接握。
主人与客人之间，主人宜主动伸手；男女之间，女方伸手后，男方才能伸手相握；当然，如果男方为长者按长晚辈处理。
交际时如果人数较多，可只握相近几个人的手，向其他人点头示意，或微微鞠躬。
在主动和人握手之前，应想一想自己是否受对方欢迎，如果已察觉对方无握手之意，也可点头致意或微鞠躬，以免失礼。
2.热烈地拥抱——亲近的传递
拥抱，是人类为了表达亲密、亲热、亲爱一种举动。拥抱对调节精神、增进情感、加深交流、改变心理状态，乃至促进人的微循环、克服抑郁症等有利。
礼节性拥抱。机场迎接客人，见面的时候来一个拥抱，客人就会感到受到重视，体会到亲近感，增进了友谊。
激励性拥抱。运动员上场下场的时候，教练给予一个拥抱，起到激励的作用。导演给予演员的拥抱，说明认可演员的演出成功，会使演员受到莫大的鼓励。
异性亲密性拥抱。异性在爱河里，拥抱会使一对恋人更加感到亲密，如果在不知情的状况下，自己的爱人突然从后面抱住自己，就能给自己一个惊喜，沉醉在喜悦之中。
拥抱的规格：
情侣、夫妻，拥抱时全身贴紧，代表幸福甜蜜。
亲人、朋友，上半身拥抱并配有拍肩动作，代表贴心信任。
拥抱时间，贵宾客人时间不可超过3秒钟（尤其是异性）。
拥抱手的位置，放在对方背部腰际以上位置。
吃过蒜时，拥抱时请暂时屏住呼吸。
环境温度，超过35摄氏度时，一般不拥抱。
家长与孩子拥抱，父母对其敏感部位，头顶天灵盖、两眼之间的天眼、喉咙、心脏、肚脐、膀胱和尾骨等位置可以有意识地对这些部位进行抚摸。心是让孩子学会释放爱、懂得爱的部位，膀胱部位是性器官，对孩子的性发育很重要。
除了平时多与孩子拥抱外，孩子身体不舒服时，父母的抚摸也是最好的药物。
拥抱可以消除沮丧——能使体内免疫系统的效能上升；拥抱能为倦怠的躯体注入新能量，使你变得更年轻，更有活力。在家庭中，每天的拥抱将能加强成员之间的关系，并且大大减少摩擦。
3.表示亲近的轻微碰触
遇到长辈，整理一下衣角、衣领，表示下辈亲密动作。
遇到小辈，摸摸头，摸摸脸表示关爱。
遇到朋友，坐得较近时摸摸耳垂、拍拍肩膀，表示亲近和友谊。
遇到异性买服装，帮她（他）整理衣角、衣领，用手背轻轻碰撞身体，传递亲近感觉。
轻轻地碰触传达着深深的关切。如果你希望对方感受到温暖，在你们握手的时候不妨试着把你的左手放在她的右手上，或是碰碰她的手臂，或是拍拍她的后背，甚至给她一个拥抱。这些身体上的接触能坦白显示出你在情感上乐意付出。
4.性刺激触摸
即因身体上相互吸引而表露的触摸。不同的触摸传递不同相互关系的信息，相互关系越密切，亲密的触摸就越多。异性敏感部位的触摸会增加性欲，例如前胸、大腿等部位。
触摸对人际关系也是非常重要的。研究发现，即使不认识的人相互接触时，如果一个人触摸对方，他则被认为是慈爱和随和的，令人放松。但是，什么时候和在什么地方触摸要受一套社会规则的支配。
握手是中国人普遍使用的一种礼节性触摸，已经形成习惯，但是拥抱在中国人际交流方式上是一项肢体语言的缺失，我们的祖先见面作揖，后来握手，最多再伸出手来拍拍对方的肩，就已经能体会其中的浓情厚意了。如果来一个深度的、大大的、并配以满脸微笑和激情话语的拥抱，那就更能传递亲近的感觉。拥抱是我们对别人表示关爱的方式之一，从本质上来说，它跟握手没有什么不一样，却又比握手来得让人感动，甚至不用开口，一切的情谊就尽在不言中了。
成人的拥抱欲大多处于被压抑的状态，拥抱，总让人有些羞涩难为情。当遇到困难、挫折或痛苦时，能够得到亲人或朋友一个轻轻的拥抱，可能会因此得到无穷的力量，让人迅速走出低谷。
1.初次见面，怎么握手才能给客人留下美好的印象？体验一下并把感受记录下来。
2.与长辈、师长握手应该注意些什么？体验一下记录下来。
3.与自己所仰慕人的握手，应该怎么表达？通过体验记录下来。
4.和不是你爱的人异性拥抱，要注意什么？
5.体验一下各种不同的拥抱，并记录下感受。
6.体验一下轻轻碰触的感觉，记录下来。
