第一节 信函的说服力
〔案例〕
一封电子信件的沟通效果
宋工：您好！
今天下午去库房了，您给我发短信的时候秘书长正在给大家开会，没来得及回您手机就没电了。知道您昨天晚上一定又在调程序，上午需要休息所以没有吵您。刚才在家给您打电话您关机了，我一想到今天一定要跟您沟通一下，就跑到单位来给您发邮件了。
给您发了这么多次邮件，这还是第一次像模像样地给您写信，我这人直来直去，没什么事情也不会唠闲嗑儿，以前都是光秃秃地给您粘几个附件就发过去了，您别怪我，我只是不想说太多客套话，今天确实也是心里有些话想跟您聊聊。（开场白，说明写这封信的必要性）
感谢您和王总这么长时间以来对我们的支持和帮助，除了义务为我们开发软件，还帮我们联系了图书捐赠，这些我都看在眼里记在心里，在我们还没有能对您回报太多的时候，我只能是先向您表达我们的感激了。（首先以赞美开始，表明对方的价值所在，满足了对方的心理需要）
我深知书海工程能在这样一帮年轻人的手里有这样的发展，都是因为有了您和王总这样的在行业内有所作为的成功人士的支持和关怀，比如您看到的多佳物流刘总，比如各个出版社的社长、总编、发行部主任，等等，这些人很多时候把书海工程的工作人员看成是自家人。我的感觉告诉我，您和王总也没拿我当外人，你们都能做我的父辈了……（真诚地进一步肯定对方，虚心的言语更加拉近了双方的距离，为下面的具体内容奠定了基础）
从我自身来讲，我一直像尊敬父亲一样尊敬您和王总，（待以长辈的尊重）以至于有些事情不好意思太严格地要求您（当然我也不能要求您），我只能自己挨领导批评。但是工作总归不能耽误，我上午发现系统还是不能改上个月的单子，心里有点失望，又有一些担心。我每天找您改单子，做的都是一些业务员才做的工作，但是我又没有办法，该改的单子我们也不能不改，所以只能一次次麻烦您了，占用您大量宝贵时间，我心里很是过意不去。（阐明现在的业务状况和自己的无奈）
我统计了一下，现在需要通过您来修改的单子多数都是因为我们业务员不能修改上月的单子引出来的问题，以前有一些已经选好书的EXCEL表格需要整体出单的工作，但现在随着业务展开基本没有了。所以我相信，如果您能加加油，尽快解决一下上月单子不能修改的问题，以后老麻烦您作的这种小破活儿会少得多，您就能腾出更多的时间做别的更重要的事情，您说不是吗？（巧妙地委婉地说明软件早日完成后的情景，为对方着想，使对方感到早日完成软件的编制任务，对自己是有利的）
说到这里，还有两个单子需要修改，如果修改上月单子的功能明天能用的话，您就不必改了，我让我们的业务员改，如果暂时还是不能用，请您帮我们作如下修改：
1.M017.0004需要修改，功能暂时不能用，就先把这个单子撤销，我让业务员重新选一遍。
2.上月的L027.0003号单子中的国际广播、经济管理、科普、中国铁道四个捐赠单位的图书删掉。（表达为了工作，还需要麻烦对方“做一些业务员能够做的事情”）
另外，有三个问题请您帮助：
1.上次有两个单位在网上选了书，但是转成批发单却发现库存没什么书了，很希望近期能继续选书，不知道现在选书是不是能做库存的预留？（您给我答复我好通知他们选书）
2.网上订单仍然因为“折扣必须有值”而不能转批发单，请帮忙检查一下是什么问题？
3.今天去库房，戎师傅问库位实时调整的功能改了吗？（您给我答复我告诉张师傅）（委婉并且明了地说明要解决的问题）
系统的事还请您多费心，谨代表中西部贫困地区的受益学生和农民朋友谢谢您了！（提高到一种新的高度，说明对方在这次软件编制过程中的社会价值所在）
致礼
楠楠
×年×月×日
〔分析〕楠楠是一位年轻的员工，大学毕业后工作两年，在较短的供职时间内自觉地把沟通理念融入主体意识，进步神速，很快成为一个部门的管理者，这封信，侧面反映了她的工作状况。
某网络软件开发公司为楠楠所在单位开发某种业务运行软件，由于原来的软件已满足不了工作发展的需要，影响了业务的正常运行。为此，楠楠给负责开发的工程师写这封信，取得了非常好的沟通效果。
这封信体现了满足对方的心理、精神需要的沟通意识，使其看到自己在这次软件开发过程中的社会价值所在，“尊重对方”、“替对方着想”统领全篇。一封信的沟通效果，使一切发生了改变，对方的消极服务转化为积极热情服务，很快提前完成了软件编制任务。
电子信件的说服力，也和面谈有着同样效果
说服不是强制的行为，而是尊重对方通过耐心细致的陈述，让对方理解、赞同自己的观点，进而产生相同的看法。由于每个人的人生经历和思维方式不同，受社会、经济各方面的制约，构成了问题认识上的复杂性，给说服带来了一定的难度。
无论你是什么角色，都要表现为谦虚、真诚、体谅对方，你就会得到对方的好感。
知识的力量来自于你对某种专门知识的熟悉程度。特别是在知识经济时代，知识的力量就愈来愈显得重要。
如果你的知识渊博，并有较高的知识运用能力，你就可以运用知识的力量，把问题说得透彻、明白，也不容易让对方抓住什么把柄，也就能够更好地说服他人。
电子信件说服力在于，你能否把尊重、替他人着想、理解对方、运用知识的能力体现在信件里，使对方自觉自愿地接受你的观点和意见。
树立尊重第一、他人第一的思维方式。尊重对方是信件的灵魂，同时要有替对方着想的态度。能熟练地进行电子信件写作，通过电子信件传递语言的说服力。
训练20 提升电子信件的说服力
1.强调电子信件的重要性
信的开头要说明为什么写这封信，把写信的目的说清楚，促使对方重视这封信，并能够认真读完信件的内容。
2.以赞赏开始，指出对方的价值所在
感谢和赞赏对方，认可其价值，满足对方的心理需要，拉近彼此的距离，为对方接纳你和接受你信中的意见奠定心理基础。
3.替对方着想，委婉地说明自己的意见
当要说明自己的意见时，一定要顾及到对方的利益，替对方考虑和着想，阐明这件事情的双赢结果，委婉地表明要解决的问题是什么。
4.信件结尾从新的高度再次强调对方的价值
在信件的结尾再次强调对方的价值，提高到一种新的高度，说明对方的工作社会价值所在，使对方自然而然地接受你信件中所提出的要求和意见。
信件常常是思想、观点交锋的平台，是双方沟通的重要形式。在当今这个网络信息时代，电子邮件已经体现出强大的生命力，在人们的生活工作中发挥着越来越大的作用。
电子信件书写注意事项
电子信件即E-mail是如今我们使用最普遍的一种联系手段。电子信件使用方便，信息传递迅速高效，且非常节省成本。当一封E-mail发送出去后，只要收信人在线，他可以几分钟内就收到。所以，在您发送前，必须要检查一下您所写的内容是否正确合适，因为一旦您点击了发送键后，您就再也无法将其收回了。
1.文字要简洁。一般来说不要超过3屏的阅读量。
2.要注意细节。电子信件不是正式信件，往往会忽视一些细节问题，一定要力求正确。
3.要考虑到文化的差异。电子信件的语言要清楚、准确，使对方一下就能明白你到底想说什么。
4.在发送前要做细致的检查：信息是否完整？称呼是否得体……
5.如果有附件要说明。
6.不要使用自动回复邮件，表示一种尊重。
常用书信套语
（1）提称语，用在对方称呼后面，表示尊敬——
父母：膝下、膝前、尊前、道鉴
长辈：几前、尊前、尊鉴、赐鉴、道鉴
师长：函文、坛席、讲座、尊鉴、道席、撰席
平辈：足下、阁下、台鉴、大鉴、惠鉴
同学：砚右、文几、台鉴
晚辈：如晤、如面、如握、青览
女性：慧鉴、妆鉴、芳鉴、淑览
（2）祝愿语——
父母：恭请福安、叩请金安
长辈：恭请崇安、敬请福祉、敬颂颐安
师长：敬请教安、敬请教祺、敬颂海安
平辈：顺祝
（3）署名——
对长辈：叩禀、敬叩、拜上
对平辈：谨启、鞠启、手书
对晚辈：字示、白谕
电子信函的写作格式
（1）收信人的邮箱。
（2）发信人的邮箱。
（3）称呼。
（4）开头。开头写收信人或收信单位的称呼。称呼单独占行、顶格书写，称呼后用冒号。
（5）正文。信文的正文是书信的主要部分，叙述商业业务往来联系的实质问题，或需要交流的其他内容。
（6）结尾。结尾往往用简单的一两句话，写明希望对方答复的要求。如“特此函达，即希函复。”同时写表示祝愿或致敬的话，如“此致敬礼”、“敬祝健康”等。祝语一般分为两行书写，“此致”、“敬祝”可紧随正文，也可与正文空开。“敬礼”、“健康”则转行顶格书写。
（7）署名。署名即写信人签名，通常写在结尾后另起一行（或空一、二行）的偏右下方位置。
（8）日期。写信日期一般写在署名的下一行或同一行偏右下方位置。商业信函的日期很重要，不要遗漏。注意不要以“09年”代替“2009年”。
（9）联系方法。这部分内容要完整，包括写信人姓名、职位、公司名称以及联系方法（地址、电话、传真、邮箱、网址）。写地址时请注意：一般来说，门牌号和街道名称之间不用逗号点开，但城市名称和国家名称之间一定要用逗号。您可以在自己的邮箱系统中事先做好一个模板。每次写信只要选择这个模板，信件会自动显示这些内容。
〔体验〕各写一份工作、私人邮件，练一练，看自己的写作变化，注意对方的回复，查看反馈。
关键点：邮件中要体现尊重、赞赏、替他人着想，能委婉地说明意见。
训练记录：
训练记录：
第二节 报告的影响力
〔案例一〕
科技局长述职报告
2008年，在区委、区政府和上级主管部门的正确领导下，在全区科技管理人员的共同努力下，依照年初制订的工作职责，本人认真学习、努力工作、廉洁勤政、尽职尽责，圆满完成了各项工作目标任务，并取得了较大的成绩，为全区的经济建设和社会发展做出了一定的贡献，为推动全区科技事业的发展贡献了一份力量，现将一年来的工作情况述职如下：
1.围绕科技工作领导和管理、科技政策与法规的执行、基础性科技工作、科技工作的特色与成效等四项主要考核评价指标，安源区继续保持和巩固了“全国科技工作先进县（区）”、“全国科技进步先进县（区）”光荣称号。今年又荣获了“全国科技进步先进城区”光荣称号，区科技局荣获了“全省科技管理系统先进集体”光荣称号，全区（集体和个人）荣获省（部）级以上荣誉达11项。
2.认真贯彻执行党的科技方针政策及科技法律法规，同时今年还新制定出台了《萍乡市安源区科技进步示范区建设与发展规划》和《萍乡市安源区十一·五科技发展规划纲要（草案）》。
3.积极组织全区各级各类科技计划的申报实施工作，进一步加强科技计划项目的跟踪管理，提高政府财政对科技投入的使用效率。
4.积极发展科技中介机构，努力促进科技成果的转化。自去年率先在全省组建安源区生产力促进中心以来，扎实开展为中小企业提供科技综合服务，提供科技、经济、政策、人才等方面的信息服务工作。今年申报国家级星火计划1个，省级新产品计划12项，省级贷款贴息项目2个，省级火炬计划2个，获批省级星火计划2个，申报专利6项，科技项目验收2个，科技成果鉴定2项，获全市科技进步奖2项，新增科技型企业15家。
5.今年被科技部批准组建《安源区星火学校》，制定出台了《安源区星火学校建设实施方案》，并逐步完善《星火学校》办学的基本条件，为培养农村星火带头人奠定基础。
6.年初制定了《安源区2009年度科技工作目标管理考核细则》，并对镇、街、城郊管委会全年科技工作进行了认真的年度考核，以此进一步推进全区科技工作的发展。
7.全年积极推行“全省科技特派员试点工作”，出台了《关于选送科技特派员下基层工作的实施意见》，建立了组织保障体系，选送了63名科技特派员下基层，举办了全区科技特派员出征仪式和业务培训班，为科技特派员搞好全程服务。
8.努力争取区政府和上级主管部门的重视和支持，今年区本级科技三项经费达90.72万元，部门争取上级经费20.8万元，新增固定资产16.2万元，全区财政对科技的总投入4500万元，新扩改企业融资4.2亿元，进一步支持了全区企业的科技开发、技术改造、科技示范基地的建设。
9.进一步加大了科技工作的宣传力度，认真搞好了“科技活动周”的各项宣传活动，举办了全区“树立科学发展观，建设美好新安源”的演讲比赛，积极开展“科技下乡、科普进社区”活动，各种科技宣传活动达28次，同时举办了实用技术培训班和科技知识讲座27次，全年共完成区级以上宣传报道62篇。同时认真搞好《科普法》的贯彻实施和宣传工作，今年安源纪念馆被省科技厅命名为“全省青少年科普教育示范基地”。
10.认真搞好招商引资等中心工作。今年完成招商引资任务捌佰万元，引进生产型企业3个，同时积极开展“群众在心中，党旗在飘扬”、“科技拥军、科技扶贫”、“为社区办实事和扶贫捐物献爱心”等活动。
〔分析〕述职报告就是在任职期间这一年的业绩总结，对于任何一位领导者，每年一次的述职报告是不可缺少的。述职报告的成败在于你的工作业绩是否突出，是否合乎上级的要求和国家的大政方针。这位科技局长把一年来的业绩，一一列出来，并能提到一定高度去认识。
〔案例二〕
大学生大学毕业总结报告
作为一名即将面临毕业的大四学生，我将个人情况作如下总结：
（一）政治思想
在马列主义、毛泽东思想、邓小平理论以及江泽民同志“三个代表”的正确指引下，我逐渐成长为一名有理想、有道德、有文化、有纪律，面向现代化、面向世界、面向未来的当代大学生。作为合格的大学生，我坚决拥护中国共产党领导的多党合作和政治协商制度；坚决拥护社会主义；同时，始终坚持以辩证唯物主义方法分析和处理问题。我在学习科技文化知识的同时，也在不断努力提高自身的思想道德素质，以适应未来社会的需要。
（二）道德品质
我始终以爱国守法、明礼诚信、团结友善、勤俭自强、敬业奉献作为衡量道德的标准来要求自己。在社会生活中，我努力做到文明礼貌、助人为乐、爱护公物、保护环境、遵纪守法；在家庭生活中，也坚持孝敬父母、勤俭节约、团结邻里。
在走上工作岗位后，我也将以爱岗敬业、诚实守信、办事公道、服务群众、奉献社会来要求自己。
（三）学习工作成绩
四年来，在师友的严格教诲及个人的努力下，我具备了扎实的专业基础知识，系统地掌握了四大主干课程及其他相关理论知识；熟悉涉外工作常用礼仪；能熟练操作计算机办公软件。同时，我利用课余时间广泛地涉猎了大量书籍，不但充实了自己，也培养了自己多方面的技能。此外，我还积极地参加各种社会实践活动，抓住每一个机会锻炼自己。
（四）作风纪律
大学四年，我深深地感受到，与优秀学生共事，使我在竞争中获益；向实际困难挑战，让我在挫折中成长。祖辈们教我勤奋、尽责、善良、正直；大学培养了我实事求是、开拓进取的作风。在实践中，我形成了团结服从、顾全大局的行为准则。同时，中华民族的优秀传统造就了我诚实善良、遵纪守法的品质。严谨的作风和严明的纪律成为我成功走向社会、走上工作岗位的有力保障。
（五）主要不足
作为一名尚未正式步入社会的学生，我深知自己存在诸多不足。目前，我最大的劣势就是缺乏长期从事某种稳定工作的经验，也正因为如此，有时我会对自己缺乏信心，在处理问题时，往往过于谨慎、保守，不敢轻易、大胆地尝试新方法。但我同时也相信，这种现象会随着我走上工作岗位逐渐得到改善。另外，可以肯定的是，我自身一定还存在着其他我尚未意识到的不足。我真诚地希望，在今后的工作中，领导和同事们能够帮助我，及时指出我暴露出来的缺陷，我一定虚心接受，及时改正；同时，我会在工作中不断充实和改造自己，努力进取、钻研业务，早日成为国家的栋梁之才。
〔分析〕总结报告是一定时期内工作学习的回顾。这位大学生的毕业总结，从五个方面对自己做了客观全面的评价，具有一定的影响力。
无论是述职报告还是工作、学习总结，都要贯穿正向评价意识，客观地对自己的工作业绩进行正确的评价，找出自己的不足，指出以后发展的方向。
报告的影响力在于报告中体现的成绩、做法、经验、体会、打算和安排，要有分析、有归纳，找出有规律性的认识。
树立正向评价意识，客观得体地对自己进行评价，能熟练地书写述职报告、总结报告，不断提高其影响力。
训练21 总结报告的写作
1.总结报告不需要批复的单向性行文
报告是下级向上级汇报工作、反映情况、提出建议时使用的单方向上行文，不需要上级给予批复。在这方面，报告和请示有较大的不同，请示具有双向性特点，必须有批复与之相对应，报告则是单向性行文，不需要任何相对应的文件。
2.总结报告是汇报工作反映情况的陈述性文章
报告在汇报工作、反映情况时，所表达的内容和使用的语言都是陈述性的。本单位遵照上级的指示，做了什么工作、怎样做的、这些工作取得了哪些成绩、还存在哪些不足，必然要一一向上级陈述。反映情况时，也要把时间、地点、人物、事件、原因、结果叙述清楚，向上级机关提供准确的现实性信息。即便是提出建议的报告，也要在汇报情况的基础上，深入一步提出建议来。
3.总结报告属于事后性总结
在机关工作中，有“事前请示，事后报告”的说法。多数报告，都是在开展了一段时间的工作之后，或是在某种情况发生之后向上级做出的汇报。但建议报告没有明显的事后性特点，应该尽量超前一些，如果木已成舟，再提建议也是没有意义的了。
报告有多种写法，总结式写法是常用的最基本的写法。工作报告多属于总结式写法。
主体部分的内容，以成绩、做法、经验、体会、打算、安排为主，在叙述基本情况的同时，有所分析、归纳，找出规律性认识，类似于工作总结。
总结式写法最需要注意的是结构的设计安排。按照总结出来的几条规律性认识来组织材料、安排层次，是最常用的结构方式。
例如，2000年3月5日在第九届全国人民代表大会第三次会议上朱镕基总理所作的政府工作报告，全文分为十个部分，分别是：一、1999年国内工作回顾；二、坚持实行扩大内需的方针；三、大力推进经济结构的战略性调整；四、继续推进改革，全面加强管理；五、加快科技、教育发展，加强精神文明建设；六、进一步扩大对外开放；七、搞好社会保障体系建设，维护社会稳定；八、从严治政，加强政府自身建设；九、促进祖国和平统一大业；十、关于外交工作。
“情况——原因——教训——措施”四步写法。
这种结构多用于情况报告。先将情况叙述清楚，然后分析情况产生的原因，接着总结经验教训，最后提出下一步的行动措施。
报告结语。报告的结语比较简单，可以重申意义、展望未来，也可以采用模式化的套语收结全文。
〔体验〕练习写述职报告、工作总结，学习心得等，并让朋友传看，听取反馈意见。
关键点：以成绩、做法、经验、体会、打算、安排为主，在叙述基本情况的同时，有所分析、归纳，找出规律性认识。
