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第60章 接近顾客是不可忽略的细节

接近顾客是推销中的一个重要环节,因为只有在不引起顾客反感的情况下接近他们,你的推销才能顺利展开。

让我们先来看看保险推销大师法兰克·贝格是怎样学会接近客户的。法兰克从客户的心理,得到下面两点有益的启迪:

(1)客户不喜欢那些身份和所属公司令人不放心的推销员。他们喜欢的是那些真诚以及身份和意图明确的推销员。

(2)如果事先没有和客户预约,推销员就应问问其来访是否造成了不便,这样做比那些一上门就推销的人更容易被接受。

一位推销冠军对推销员们介绍经验时说:“接近那些第一次造访的客户有个小窍门。用10秒钟把你自己完整地介绍给客户,这就是推销前的推销。”

如果没有预约,要去造访一个客户,推销员会打电话说:“我是××保险公司的推销员。我现在正在你朋友家,你的朋友让我下次再拜访你,你现在能和我谈几分钟吗?或是晚一点我再打电话。”对方通常会说:“那你想和我说些什么呢?”这位推销员就说:“就谈谈您自己。”他会问:“谈我的什么事呢?”

此时就是接近客户的好时机。但如果你此时还没准备好该怎么提问,那么以后就不要再打电话了。

既然是你向客户推销保险,你就直截了当地告诉他这会让他花一些钱。另外,你要注意客户的身份和他最关心的东西。家庭主妇关注的是肉类、鸡蛋、牛奶的价格,她们更乐于听到如何节约在食品方面开销的建议。而追求时尚的年轻人关心的是结交更多的朋友,怎样更出人头地,如何获得他们社交圈子的认可,以及怎样获得更多的收入。

(1)控制好时间

推销员必须善于控制接近客户的时间,不失时机地转入正式面谈。接近的目的不仅在于引起顾客的注意和兴趣,更重要的是要转入进一步的推销面谈。因此,在接近过程中,推销员一方面要设法引起和保持顾客的注意力,诱发顾客的兴趣;另一方面要看准时机,及时转入正式面谈。为了提高推销效率,推销员必须控制接近时间。

一般说来,每一次接近的时间太长了不好。具体时间的长短则应因人、因事、因地而异,不可长久接近,也不可急于面谈。例如,对于熟人或老顾客,接近时间可以短一些,而对于从未见过面的准顾客,接近时间则可相应延长。另外,推销环境和气氛、客户的个性特征,以及其他有关因素,也会影响接近时间的长短。

在实际推销中,有时很难分清接近和面谈之间的时间界限。不过,从现代推销学理论看,接近和面谈是同一个推销过程中的两个不同的阶段,二者时间先后不同,方式方法也各不相同。从理论上把接近和面谈分为两个阶段,有助于推销员明确目的,正确地运用各种推销技巧,提高推销效率。

(2)做好心理准备

最让推销员担心的事就是顾客的冷漠和拒绝。而冷漠和拒绝主要发生在接近客户时。因此,在接近客户之前,推销员一定要做好必要的心理准备,要有克服困难的信心和勇气。

推销心理学把害怕接近顾客、以种种借口避免接近顾客的现象称为“推销恐惧症”。其原因是多方面的,一种情况是,有些人性格中自卑的成分较多;另一种情况是准备工作不充分,对顾客了解甚少;还有一种情况是,有过几次遭到顾客冷漠和拒绝的经历后,对自己的能力产生怀疑。

事实上,客户对客户保险推销员态度冷漠、拒绝接受推销活动,并不一定是由于推销员本人能力不佳或方法欠妥。客户的冷漠和拒绝的原因也是多方面的。如:推销员来访正好赶上客户情绪不佳;客户很忙,没有时间接待推销员;客户暂时确实不需要买保险;客户对保险推销员有某种偏见;个别保险推销员缺乏职业道德,使客户迁怒于其他推销员,等等。

在这种情况下,你不应因客户的冷漠和拒绝而丧失自信心,要充分理解客户,要坦然地面对困难,如果推销员做好了心理准备,就能够处变不惊,就能够正常发挥自己的能力和水平。

(3)不同方法接近不同客户

保险推销员必须学会以不同的方式接近不同类型的客户。在决定接近客户之前,必须充分考虑客户的特定性质,依据事前所获得的信息,设计各种不同的接近方法,避免千篇一律地使用一种或几种方法。

每一个客户都有其特定的购买方式、购买动机和人格特征。因而,他们对不同的接近方式,会有不同的感受。在某一客户看来,有些方法是可以接受的,而对另一客户,这些方法可能是难以接受的;同样地,对某一客户非常有效的接近方法,对另一客户则可能毫无效果。即使是对同一客户,也不能总是使用同一种方法。

怎样才能做到以不同的方式接近不同的客户呢?

第一,要努力掌握尽可能多的接近方法和技巧,熟悉不同方法的适用条件。只有掌握多种方法,才能有所选择;只有熟悉每种方法的特征,才能做出正确的选择。

第二,要充分利用准备工作期间所搜集的信息,判断客户的特征,并在制订洽谈计划时,对接近客户的方法给予充分的重视。一个优秀的推销员,在制订洽谈计划时,肯定会对怎样接近客户有所考虑。

第三,推销员要善于总结实践经验,发现接近客户这一活动中的一般规律,用以指导自己的工作,提高接近的有效性。

作为一名保险推销员,你必须注意接近客户时的各种细节问题,只有把这些细节处理好了,下面的推销工作才能顺利展开。

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