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第12章 善意批评——忠言也可做到顺耳(1)

想批评人还不得罪人是很难做到的事,所以一个会的人不会轻易指责别人,除非迫不得已。批评绝对是一门口才艺术,适度的批评能达到批评的最好效果。批评也要看对方的性情如何,因人而异,选择不同的批评方式。

1.打一个巴掌再给一个甜枣

批评人还不得罪人是件很难做到的事,所以一个做事得体的人不会轻易指责别人,除非迫不得已。批评绝对是一门口才艺术,适度的批评能达到良好效果。批评也要看对方的性情如何,因人而异地选择不同的批评方式,减少一些不必要的冲突。

善于批评的领导,能够让下属心悦诚服地接受批评,而且没有任何冲突发生。而善于接受批评的下属,则能使批评者感到他的诚意。通过批评和被批评,领导与下属之间的关系将会越来越密切。

任何一个人都不会只有短处、缺点、失败而没有长处、优点、成功。在批评之前先对他的优点和成功进行表扬和肯定,然后再指出他的缺点和失败。

当领导的恐怕没有不批评下属的。批评是因为下属犯了错误,至少是认为其犯了错误。批评的目的当然是让他改正,以后不再犯同样或类似的错误。

领导者如何批评下属,也要讲究一定的艺术:

(1)当职员在工作中出现了失误,为了纠正错误而责备他时,一定不要在大庭广众之下责备。

批评是让人改正错误的方式,但是批评也要讲究艺术。恰当的批评会给对方敲响警钟,改正其错误。反之,则会弄巧成拙。在工作中,员工避免不了会犯错误,因此领导要想批评员工一定要注意场合,最好是在没有第三者在场的情况下进行,否则,再温和的批评也有可能会刺激受批评人的自尊,因为他会觉得在同事面前丢了面子。他或许认为你是有意让他出丑,或许认为你这个人不讲情面、不讲方法、没有涵养,甚至在心里怀疑你动机不善。如果批评人不注意场合,使受批评者心生怨恨,那么批评人、改变人的目的就很难达到。

(2)人们在受到责备时,都会感到不痛快。

林子大了,什么鸟儿都有,有一种特殊的人,挨了责备却“潇洒”得很,任你怎样批评,他只听之任之,依然我行我素。

有位经理,精明强干,手下人也都十分出色。但前不久,他的秘书因为迁居别处而调走了,接任的是一位刚刚毕业的大学生。这位新来的女大学生做事又慢又马虎,常常将印过的资料不加整理便交出去,办公桌上也乱七八糟。转眼三个月过去了,她还是老样子。而且,这个女孩对于任何批评、责备,都只当做耳边风。后来,这位经理决定改变责备方式,只要一发现她的优点就称赞她。

没想到,这个办法竟然很快奏效了,仅仅十几天,那个女孩就好了很多。一个月后,她做出了非常显著的工作成绩。

可见,对于这种职员应该从另一个角度引导,利用称赞来使他们改掉毛病,进而增加整体的工作效率。

不当众责备职员当然是最好不过的。可是,每位领导都有各自的性格特点,有些领导比较容易冲动,特别是看到职员犯了比较严重的错误,严重影响全体的时候,就可能按捺不住心中的火气,当众责骂起职员来。这时,领导就必须立即采取补救措施,使这种因一时冲动而产生的副作用减至最小。

某位总经理脾气比较暴躁,并且对工作一丝不苟,如果他看到部门经理工作不负责任,令他不满意,他就会直截了当地当面指出来。

尽管总经理这样做是为了工作,部门经理心里也明白,知道总经理并不是责骂他一个人,但是心里依然不是滋味。

后来,总经理注意到了批评后的补救工作。那天下班之后,他派人把部门经理找来说:“今天委屈你了,首先怪我太冲动没有十分了解情况,对你的责备不当,请原谅。不过,你们部门的工作仍需要提高,相信你能做到这一点。”

总经理的几句话使部门经理的心得到了安慰,同时又有一种被信任感,再大的委屈也就抛到九霄云外了。

俗语说:“打人一个巴掌再给人一个甜枣”,虽然不能轻易地“打一个巴掌”,但既然已经“打”了,给与不给“甜枣”效果便会大不相同。亡羊补牢是一个不是办法的办法,当你一时冲动当众责备了你的部下时,不妨试试这个办法。

2.批评前让对方把话说出来

指责别人而不顾对方的看法,就是把你的意见强加到别人身上。这样的谈话建立在非常不平等的基础上,对方自然不会服你。要想使批评真正发挥作用,就应先了解一下别人是怎么想的,让对方讲述自己的看法。如果你不同意他的看法,你也许会很想打断他的讲话。但当他有许多话急着说出来的时候,他是不会理你的。因此你最好耐心地听着,抱着一种开放的心胸,让他充分表达自己的看法。

尽量让对方讲话,不但有助于处理商务方面的事情,也有助于处理家庭里发生的矛盾。

芭贝拉·魏尔生和他女儿洛瑞的关系日益恶化,洛瑞过去是一个很乖、很快乐的小孩,但是到了十几岁时却变得很不合作,有的时候,甚至与父母争辩不已。魏尔生太太曾经教训过她,恐吓过她,还处罚过她,但是一切都收不到效果。

一天,洛瑞家事还没有做完就去看她的女朋友。

在女儿回来的时候,魏尔生太太本想对她大吼一番。但是她已经没有发脾气的力气了。魏尔生太太只是看着女儿并且伤心地说:“洛瑞,为什么会这样?”

洛瑞看出妈妈的心情,用平静的语气问魏尔生太太:“你真的要知道?”

魏尔生太太点点头,于是洛瑞就告诉了妈妈自己的想法。开始还有点吞吞吐吐,后来就毫无保留地说出了一切。

魏尔生太太从来没有听过女儿的心里话,总是告诉女儿该做这该做那。当女儿要把自己的想法、感觉、看法告诉她的时候,她总是打断女儿并给女儿更多的命令。

后来,魏尔生太太认识到,女儿需要的不是一个忙碌的母亲,而是一个密友,让女儿把成长带来的苦闷和混乱发泄出来。

从那次以后,魏尔生太太想批评女儿的时候,就先让女儿尽量把心里的事都告诉自己,这使她们之间的关系大为改善。不需要更多的批评,女儿再度成为一名很合作的人。

让对方多说话,试着去了解别人,从他的观点来看待事情,就能使你得到友谊,减少摩擦和困难。

别人也许完全错误,但他并不这样认为。因此,不要责备他,试着去了解他。别人之所以那么想,一定存在着某种原因。查出那个隐藏的原因,你就等于拥有了解他的行为、他的个性的钥匙。

试着使自己置身于他人的处境。如果你对自己说:“如果我在他的情况下,我会有什么感觉,有什么反应?”那你就会节省不少时间及苦恼。

奥斯特洛夫斯基说过:“批评,这是正常的血液循环,没有它就不免有停滞和生病的现象。”我们每一个人都不是生活在真空里,就像我们身上要沾染许多病菌一样,在我们的思想意识和言谈行为上,也会不可避免地出现一些缺点、错误,积极开展批评,才能使我们保持身心健康。但是,在开展批评时,一定要讲究方式、方法,否则难以达到预期效果。

那么,采取什么样的批评方式才会取得好的效果呢?

(1)体谅对方的情绪,取得对方的信任

这是使批评达到预期效果的第一步。“心直口快”作为人的一种性格,在某些方面的确可体现出它的优点,但在批评他人时,“心直口快”者往往不能体谅对方的情绪,图一时“嘴快”,随口而出,过后又把说过的话忘了,但在被批评者的心理上却蒙上了一层阴影,也失去了对批评者的信任。所以当你在批评他人时,不妨学会从别人的角度来看问题,设身处地地站在对方的立场考虑一下,自己是否能接受得了这种批评。如果批评的话自己听来都有些生硬,有些不堪入耳,那么就该思考一下措辞方面有何要修改之处。

另外,也要考虑场合问题。不注意场合的批评,任何人都不会接受的。

(2)采取诚恳而友好的态度

批评是一个敏感的行为,哪怕是轻微的批评,都不会使人感到舒畅,而且,批评对象总是用挑剔或敌对的态度来对待批评者。所以,如果批评者态度不诚恳,就会引发矛盾,产生对立情绪,使批评陷入僵局。

因此,批评必须注意态度,诚恳而友好的态度就像一剂润滑剂,往往能使摩擦减少,从而使批评达到预期效果。

(3)用含蓄的批评来激励对方

英国18世纪著名评论家约瑟·亚迪森曾说:“真正懂得批评的人看重的是‘正’,而不是‘误’。”这里所说的“正”,实际上就是隐恶扬善,从正面加以鼓励,也就是一种含蓄的批评,能使批评对象不自觉地改正自己的错误和缺点。可以说从正面鼓励对方改正缺点、错误的间接批评方法,比直接批评效果会更快、更好。因为这种批评方法易于被对方所接受,从而产生良好的效果。

缺点每个人都有,只有认识到自己的缺点才有可能进步。自己认识不到的缺点就得靠别人来帮助,这就是批评的价值所在。所以,批评人就像被批评一样,让对方认识到批评的价值才不会产生抵触心理。

3.批评要讲究技巧

在讲话时不直述本意,而是用委婉之词加以烘托或暗示,让人思而得其意,而且越揣摩,似乎含义越深、越多,因而也就越有吸引力、说服力和感染力。

有许多时候,我们往往会遇到不便直言之事,只好用闪烁之词来暗示。

一位顾客坐在一家高级餐馆的桌旁,把餐巾系在脖子上。这种不文雅的举动让其他顾客反感。经理叫来一位侍者说:“你让这位绅士懂得,在我们餐馆里,那样做是不允许的。但话要说得尽量含蓄。”

怎么办呢?既要不得罪顾客,又要提醒他。侍者想了想,走过去很有礼貌地问了那位顾客一句话,说:“先生,你是刮胡子呢,还是理发?”话音刚落,那位顾客立即意识到自己的失礼,赶快取下了餐巾。

侍者没有直接指出客人失礼之处,而是拐弯抹角地问了两件与餐馆毫不相干的事。表面看来,似乎是侍者问错,但实际上正是通过这种风马牛不相及的事情来提醒这位顾客。即使顾客意识到自己的失礼之处,又不伤他的面子。这就是委婉的妙用。

说话直言不讳是许多人所推崇的,但是生活中,并非处处都能直说,有时非得含蓄、委婉一些,才能使表达效果更佳。直道跑好马,曲径可通幽,各有各的妙处。

一辆电车上人很多,而这时又上来一位抱小孩的妇女。于是售票员对乘客说:“哪位同志给这位抱小孩的女同志让个座?”没想到她连喊两次,无人响应。售票员站起来,用期待的目光看了看靠在窗口处的几位青年乘客,提高嗓音:“抱小孩的女同志,请您往里走,靠窗口坐的几位小伙子都想给您让座儿,可就是没看见您。”话音刚落,几位小伙子都不约而同地站了起来让座。这位女同志坐下之后,只顾喘气定神,忘记对让座的小伙子道谢,小青年面有冷色。售票员看在眼里,心里明白,她忙中偷闲,逗着小孩说:“小朋友,叔叔给你让个座儿,你还不谢谢叔叔。”一语提醒了那位妇女,妇女连忙拉着孩子说:“快,谢谢叔叔。”那位小青年听到小孩道谢,脸色由冷变喜,连声说:“不客气了。”

生活中,要理解人们的合理需要,爱护人的自尊心,只有这样才能把话说到别人心坎里去。如果不能根据交际对象的心理,选择恰当的语言形式,话一出口先挫伤他人的自尊心,必然引起对方的不快,甚至引发争吵。试想,售票员请人让座时说:“那么大小伙子一点也不自觉。”在劝女同志道谢时说:“别人给你让座,你也不知道说个谢。”后果会如何呢?

批评是一种艺术,批评别人而要使其口服心服,就要讲究窍门,下面谈谈一些可行的批评办法。

(1)请教式批评

有一个人在一处禁捕的水库捞鱼。远处走来一位警察,捕鱼者心想这下糟了。警察走来后,不仅没有大声训斥他,反而和气地说:“先生,你在此洗网,下游的河水是否被污染?”这番话令捕鱼者十分惭愧,连忙道歉。

(2)暗示式批评

某单位工人小王要结婚了,工会主任问他:“小王,你们的婚礼准备怎么办呢?”

小王不好意思地说:“依我的意见,简单点,可是丈母娘说,她就只有这个独生女……”主任说:“哦,咱们单位还有小李、小张都是独生女。”这段话双方都用了隐语。小王的意思是婚礼不得不办,而主任则暗示:别人也是独生女,但能新事新办。

(3)模糊式批评

某单位为整顿劳动纪律,召开员工大会,会上领导说:“最近一段时间,我们单位的纪律总体是好的,但也有个别同志表现较差,有的迟到早退,有的上班吹牛谈天……”

这里,用了不少模糊语言:“最近一段时间”、“总体”、“个别”、“有的”、“也有的”等。这样既照顾了面子,又指出了问题,通常这种说法比直接点名批评效果更好。

(4)安慰式批评

年轻的莫泊桑向著名作家布耶和福楼拜请教诗歌创作。两位大师一边听莫泊桑朗读诗作,一边喝香槟酒。布耶听完说:“你这首诗,句子虽然疙里疙瘩,像块牛蹄筋,不过我读过比这还坏的诗。这首诗就像这杯香槟酒,勉强还能喝下。”这个批评虽严厉,但有余地,给了对方一些安慰。

(5)渐进式批评

渐进式批评就是逐渐输出批评信息,有层次地进行批评。这样可以使被批评者逐渐适应,逐步接受,不至于因受批评而背上沉重的思想包袱。

(6)委婉式批评

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