他对主任说：“真不好意思，我的脾气不好。被我这样吵闹，你还不在意。”主任说：“没事，没关系，这些都是你的真实想法，我们会虚心接受的。“事情过去后，出人意料的是，这位客户又陪朋友到电信局申请安装一部电话。现在主任和他还成了好朋友。
只有认真听取顾客的抱怨，才能发现其实质性的原因。一般的顾客投诉多数是发泄性的，情绪都不稳定，一旦发生争论，只会更加火上加油，适得其反。真正处理顾客投诉的原则是：开始时必须耐心地倾听顾客的抱怨，避免与其发生争辩，先耐心地听他讲。
某位女士买了台全自动洗衣机，在提货时，该机在商店时试运行合格。到家后，出现该洗衣机在完成第一次洗涤后不能进行再注水，该女士急忙赶到商场找销售人员，说话语气重了些，而且还说：“我们拿工资吃饭的买台两千多的洗衣机不容易，一进家就坏了，你们的产品质量到底有没有谱呀？”
这时，该销售人员首先做的就是耐心地倾听顾客的抱怨，让顾客将心中的不满发泄出来。在弄清出原因后，销售人员对顾客说，“我可以到您家，为您看看究竟是哪儿出了毛病。”结果，销售人员发现了问题所在，不外乎两个操作失误。该女士在使用时为了看机内的电脑控制平板，就未盖盖儿，这是操作所不允许的，第二点就是排水管高于排水阀，故排水不净，也就无法再注水。该销售人员帮助顾客进行了售后服务后，该女士不仅十分感激，而且略带愧疚。
面对客户的抱怨，我们要耐心地倾听，不要轻易打断客户的叙述，更不要批评客户的不足，而是鼓励客户倾诉下去让他们尽情宣泄心中的不满，当耐心地听完了客户的倾诉与抱怨后，当他们得到了发泄的满足之后，就能够比较自然地听得进你的解释和道歉了。所以，为了更好地解决客户遇到的问题，你必须耐心地倾听客户的抱怨。
在客户抱怨时，无论客户的态度如何，无论客户是否有误解，你都不要与客户发生争执，也不要争辩，要充分地聆听顾客的陈述，善于运用有声语言和身体语言表达对问题的重视，站在客户的角度表达理解并展现积极解决问题的态度。总之，千万不要觉得麻烦，要把处理客户投诉看作改变客户意见、留住生意的绝佳机会。
帮助客户，成就自我
做生意之道，本质上就是与客户的战略共赢。当你明白了“帮助客户也是帮助自己”的道理，就能找到有效的营销之道。
有一个保险销售人员去见一位准保户，解说过程很短，因为对方说，他那位有钱的农夫叔叔有紧急事情待办，而且他对储蓄险没兴趣。事实上，这位销售人员把文件拿出来之前，准保户就已经往外走了。
销售人员走回停在庭院里的车子旁边，见到顾客口中的那位叔叔正躺在地上修理引擎。销售人员走过去，告诉那位先生修理引擎是他最拿手的，他立刻脱掉夹克，卷起袖管，花了整整两个小时修好引擎。销售人员再度受邀回屋里喝一杯，而女主人则留他吃晚餐。当他准备离开时，主人要求他第二天再来谈储蓄险的事。
第二天，这位销售人员做成了这笔交易。
由此可见，如果你有机会帮助你的客户，千万别错过时机。你帮助了客户，替他解决了一个难题，他也因此欠了你一个人情，此时，你再和他谈生意时，他便不好意思拒绝了。所以说，当客户需要帮助时，就是你对他们更加关注的绝妙时机，也是促成生意成功的大好机会。
怀特中学毕业后，就在一家家具店作销售员。一天中午，他正在家具店里打扫地面，一位上年纪的妇女走了进来，怀特接待了她。
“我能为您做点什么吗？”
“噢，是这样的。我以前在你们店里买了一张沙发，可现在它的一条腿掉了。我想知道，你们什么时候能帮我修好？”
“您什么时候买的？”
“有10年左右了吧。”
由于沙发买的时间太久了，怀特不能马上给予答复，便跑去问经理说，这位顾客想让我们免费为她修理10年前买的旧沙发。经理吩咐怀特告诉她，下午就到她家里去修沙发。
怀特和经理给那位老妇人的沙发换了一条腿，然后就离开了。在回家的路上，怀特一声不吭。经理问：“怎么了，为什么不高兴？”
“我们是卖家具的，不是修家具的。假如总是这样跑大老远地给人免费修沙发，到头来我们能挣几个钱呢？”
“不能这样想，你得尊重和帮助你的顾客。况且，学着做一些修理活儿对你没有坏处。另外，你今天错过了最重要的一个细节。我们把沙发翻过来后，你有没有注意到那上面的标签？其实，这张沙发不是我们店卖的，而是从其他家具店买的。”
“你的意思是，我们为她修理沙发，一分钱不收，而她根本就不是我们的顾客？”
经理看着怀特的眼睛，郑重说道：“不！现在她是我们的顾客了。”
两天后，那位老妇人再次光临。这一次她从怀特的店里买走了价值几千美元的新家具。
如今，怀特在销售行业已经干了30多个年头。他一直给不同的公司做销售代理，而怀特的销售业绩始终是最好的。
在帮助客户解决问题的同时，也是在帮助自己做营销。服务客户，对买卖双方来说，是永恒的、共同的话题，上例中怀特的故事也再次验证了一个观点：帮助客户就是帮助自己。要想成就自己，唯一的渠道是帮助别人。
小吴刚做销售不久，业务也不是很懂，在一个周末，有一位年约50岁的归国华侨去他那儿办理好几笔存单的密码挂失，而里面有一张存单是他妻子的，当时小吴也不是很清楚会计制度，就叫他提供两人的关系证明。那客户也不嫌麻烦来回好几趟把他所能提供的证明都给了小吴，里面包括他个人的身份证、护照、他们的结婚证、他妻子的身份证，家人的户口本。
那时已临近下班，小吴的交班人发现这一问题及时指出这是不可受理的业务时，小吴有深深的负罪感，因为是自己的失误让客户足足等了2个多小时，还让他这么来回跑，最终却不能帮他解决问题，小吴感到很尴尬，可是客户却笑呵呵地说没有关系。
后来这位客户主动跟小吴联系，有次还跑到柜台放下几百元人民币说给他买水果，小吴当然没有拿这笔钱而是在领导的陪同下当晚就送回。后来问起他为什么对小吴那么好，他却说小吴为人热情，虽然从前不认识，但是他却像朋友一样。最后，两人竟成了很好的朋友，并一直保持着联系。
由此可见，帮助了客户，也就是帮助了自己，从而壮大了自己、成就了自己。
有句话说的好：做生意，就是交朋友。主动的帮助别人，主动的帮助客户，就是在交朋友、做人情。朋友处到位了，人情做足了，客户自然会对你心怀感激，也就自然会来帮助你，成就你的事业。所以说，做生意就是交朋友，当你不断地与客户建立牢固的友谊时，你便有了更多的朋友，那时离成功也就不远了。
用真情感动客户，让他永远记住你
“人非草木，孰能无情”。情，即情感、情趣，是人类共同行为的重要基因，很大程度上影响着人类的思想行为，尤其在今天物质产品极大丰富、竞争白热化、情感愈发单薄的社会里，情感因素已成为生意场上一个非常重要而独特的参照因素。如果企业的各种生产经营行为都能从“情”字切入需求，找到企业与客户的情感沟通的纽带，进行准确的定位和有分寸的“切入”，使客户持续不断的感受心灵的冲击，就能潜移默化的影响客户的心理，从而全力激发其潜在的购买意识，达到“润物细无声”的巧妙作用。
一个炎热的午后，一位身穿汗衫、满身汗味的老农伸手推开汽车展示中心的玻璃门，一位笑容可掬的小姐马上迎上来并客气地问：“大爷，我能为您做什么吗？”
老农腼腆地说：“不用，外面太热，我进来凉快一下，马上就走。”
小姐马上亲切地说：“是啊，今天真热，听说有37度呢，您肯定热坏了，我帮您倒杯水吧。”接着，她便请农夫坐在豪华沙发上休息。
“可是，我的衣服不太干净，怕弄脏沙发”，农夫说。
小姐边倒水边笑着说：“没关系，沙发就是给人坐的，否则，我们买它做什么？”
喝完水，老农没事便走向展示中心内的新货车东瞧西看。
这时，小姐又走过来问：“大爷，这款车很有力，要不要我帮您介绍一下？”
“不要！不要！”老农忙说，“我可没钱买”。
“没关系，以后您也可以帮我们介绍啊。”然后，小姐便逐一将车的性能解释给老农听。
听完，老农突然掏出一张皱巴巴的纸说：“这是我要的车型和数量。”
小姐诧异地接过来一看，他竟然要订10辆，忙说：“大爷，您订这么多车，我得请经理来接待您，您先试车吧……”
老农平静说：“不用找经理了，我和一位投资了货运生意，需要买一批货车，我不懂车，最关心的是售后服务，我儿子教我用这个方法来试探车商。我走了几家，每当我穿着同样的衣服进去并说没钱买车时，常常会遭到冷落，这让我有点难过，只有你们这里不一样，你们知道我‘不是’客户还这么热心，我相信你们的服务……”
由此可见，付出真诚，让客户感受到你的关心，就能赢得客户。俗话说：“感人心者，莫先乎情。”这种“情”就是指人的真情实感，只有用你自己的真情才能换来对方的情感共鸣。你的真情是赢得客户的唯一正确的选择，虚伪虽然可以一时得逞，但天长地久必然是真诚获得对方的欣赏。对客户真诚是获得友谊的秘诀，是获得好声誉的最好的方法。所以，如果你不想失去客户，就要拥有一颗爱人之心，努力营造彼此友善相处的良好沟通氛围，这样才会无往不胜。
生意就这样做成了，就连小张自己都有些纳闷：自己再也没向老人推销过产品，她怎么会有180度的大转弯呢？其实，有经验的销售人员一看就明白，是小张对老人真诚的关心最终促成了交易，因为它满足了老人被了解与被重视的需求。
可见，只有与客户建立深厚的情感，才会做成生意。只要你把商业行为用浓浓的人情味巧妙地包装起来，千方百计地满足顾客的合理需要，就能拨动客户的心弦。
正所谓：得人心者得天下，赢客心者赢市场。只有遵循“情感定律”，你才能牢牢抓住客户内心，让自己永远立于不败之地。在与客户的交往过程中，只要你用真心热爱您的客户，真心实意地去帮助您的客户，日久天长，你就会惊奇的发现，你对客户怎样，客户也会对你怎样，你若真心喜欢客户，客户也会真心喜欢你；你若讨厌客户，客户也会自然讨厌你；同样你若用心去爱客户，客户也会用心爱你。因此，我们要用自己的真诚去吸引客户，去赢得别人的尊敬。
