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第30章 把客户当朋友,生意自然会水到渠成(3)

他对主任说:“真不好意思,我的脾气不好。被我这样吵闹,你还不在意。”主任说:“没事,没关系,这些都是你的真实想法,我们会虚心接受的。“事情过去后,出人意料的是,这位客户又陪朋友到电信局申请安装一部电话。现在主任和他还成了好朋友。

只有认真听取顾客的抱怨,才能发现其实质性的原因。一般的顾客投诉多数是发泄性的,情绪都不稳定,一旦发生争论,只会更加火上加油,适得其反。真正处理顾客投诉的原则是:开始时必须耐心地倾听顾客的抱怨,避免与其发生争辩,先耐心地听他讲。

某位女士买了台全自动洗衣机,在提货时,该机在商店时试运行合格。到家后,出现该洗衣机在完成第一次洗涤后不能进行再注水,该女士急忙赶到商场找销售人员,说话语气重了些,而且还说:“我们拿工资吃饭的买台两千多的洗衣机不容易,一进家就坏了,你们的产品质量到底有没有谱呀?”

这时,该销售人员首先做的就是耐心地倾听顾客的抱怨,让顾客将心中的不满发泄出来。在弄清出原因后,销售人员对顾客说,“我可以到您家,为您看看究竟是哪儿出了毛病。”结果,销售人员发现了问题所在,不外乎两个操作失误。该女士在使用时为了看机内的电脑控制平板,就未盖盖儿,这是操作所不允许的,第二点就是排水管高于排水阀,故排水不净,也就无法再注水。该销售人员帮助顾客进行了售后服务后,该女士不仅十分感激,而且略带愧疚。

面对客户的抱怨,我们要耐心地倾听,不要轻易打断客户的叙述,更不要批评客户的不足,而是鼓励客户倾诉下去让他们尽情宣泄心中的不满,当耐心地听完了客户的倾诉与抱怨后,当他们得到了发泄的满足之后,就能够比较自然地听得进你的解释和道歉了。所以,为了更好地解决客户遇到的问题,你必须耐心地倾听客户的抱怨。

在客户抱怨时,无论客户的态度如何,无论客户是否有误解,你都不要与客户发生争执,也不要争辩,要充分地聆听顾客的陈述,善于运用有声语言和身体语言表达对问题的重视,站在客户的角度表达理解并展现积极解决问题的态度。总之,千万不要觉得麻烦,要把处理客户投诉看作改变客户意见、留住生意的绝佳机会。

帮助客户,成就自我

做生意之道,本质上就是与客户的战略共赢。当你明白了“帮助客户也是帮助自己”的道理,就能找到有效的营销之道。

有一个保险销售人员去见一位准保户,解说过程很短,因为对方说,他那位有钱的农夫叔叔有紧急事情待办,而且他对储蓄险没兴趣。事实上,这位销售人员把文件拿出来之前,准保户就已经往外走了。

销售人员走回停在庭院里的车子旁边,见到顾客口中的那位叔叔正躺在地上修理引擎。销售人员走过去,告诉那位先生修理引擎是他最拿手的,他立刻脱掉夹克,卷起袖管,花了整整两个小时修好引擎。销售人员再度受邀回屋里喝一杯,而女主人则留他吃晚餐。当他准备离开时,主人要求他第二天再来谈储蓄险的事。

第二天,这位销售人员做成了这笔交易。

由此可见,如果你有机会帮助你的客户,千万别错过时机。你帮助了客户,替他解决了一个难题,他也因此欠了你一个人情,此时,你再和他谈生意时,他便不好意思拒绝了。所以说,当客户需要帮助时,就是你对他们更加关注的绝妙时机,也是促成生意成功的大好机会。

怀特中学毕业后,就在一家家具店作销售员。一天中午,他正在家具店里打扫地面,一位上年纪的妇女走了进来,怀特接待了她。

“我能为您做点什么吗?”

“噢,是这样的。我以前在你们店里买了一张沙发,可现在它的一条腿掉了。我想知道,你们什么时候能帮我修好?”

“您什么时候买的?”

“有10年左右了吧。”

由于沙发买的时间太久了,怀特不能马上给予答复,便跑去问经理说,这位顾客想让我们免费为她修理10年前买的旧沙发。经理吩咐怀特告诉她,下午就到她家里去修沙发。

怀特和经理给那位老妇人的沙发换了一条腿,然后就离开了。在回家的路上,怀特一声不吭。经理问:“怎么了,为什么不高兴?”

“我们是卖家具的,不是修家具的。假如总是这样跑大老远地给人免费修沙发,到头来我们能挣几个钱呢?”

“不能这样想,你得尊重和帮助你的顾客。况且,学着做一些修理活儿对你没有坏处。另外,你今天错过了最重要的一个细节。我们把沙发翻过来后,你有没有注意到那上面的标签?其实,这张沙发不是我们店卖的,而是从其他家具店买的。”

“你的意思是,我们为她修理沙发,一分钱不收,而她根本就不是我们的顾客?”

经理看着怀特的眼睛,郑重说道:“不!现在她是我们的顾客了。”

两天后,那位老妇人再次光临。这一次她从怀特的店里买走了价值几千美元的新家具。

如今,怀特在销售行业已经干了30多个年头。他一直给不同的公司做销售代理,而怀特的销售业绩始终是最好的。

在帮助客户解决问题的同时,也是在帮助自己做营销。服务客户,对买卖双方来说,是永恒的、共同的话题,上例中怀特的故事也再次验证了一个观点:帮助客户就是帮助自己。要想成就自己,唯一的渠道是帮助别人。

小吴刚做销售不久,业务也不是很懂,在一个周末,有一位年约50岁的归国华侨去他那儿办理好几笔存单的密码挂失,而里面有一张存单是他妻子的,当时小吴也不是很清楚会计制度,就叫他提供两人的关系证明。那客户也不嫌麻烦来回好几趟把他所能提供的证明都给了小吴,里面包括他个人的身份证、护照、他们的结婚证、他妻子的身份证,家人的户口本。

那时已临近下班,小吴的交班人发现这一问题及时指出这是不可受理的业务时,小吴有深深的负罪感,因为是自己的失误让客户足足等了2个多小时,还让他这么来回跑,最终却不能帮他解决问题,小吴感到很尴尬,可是客户却笑呵呵地说没有关系。

后来这位客户主动跟小吴联系,有次还跑到柜台放下几百元人民币说给他买水果,小吴当然没有拿这笔钱而是在领导的陪同下当晚就送回。后来问起他为什么对小吴那么好,他却说小吴为人热情,虽然从前不认识,但是他却像朋友一样。最后,两人竟成了很好的朋友,并一直保持着联系。

由此可见,帮助了客户,也就是帮助了自己,从而壮大了自己、成就了自己。

有句话说的好:做生意,就是交朋友。主动的帮助别人,主动的帮助客户,就是在交朋友、做人情。朋友处到位了,人情做足了,客户自然会对你心怀感激,也就自然会来帮助你,成就你的事业。所以说,做生意就是交朋友,当你不断地与客户建立牢固的友谊时,你便有了更多的朋友,那时离成功也就不远了。

用真情感动客户,让他永远记住你

“人非草木,孰能无情”。情,即情感、情趣,是人类共同行为的重要基因,很大程度上影响着人类的思想行为,尤其在今天物质产品极大丰富、竞争白热化、情感愈发单薄的社会里,情感因素已成为生意场上一个非常重要而独特的参照因素。如果企业的各种生产经营行为都能从“情”字切入需求,找到企业与客户的情感沟通的纽带,进行准确的定位和有分寸的“切入”,使客户持续不断的感受心灵的冲击,就能潜移默化的影响客户的心理,从而全力激发其潜在的购买意识,达到“润物细无声”的巧妙作用。

一个炎热的午后,一位身穿汗衫、满身汗味的老农伸手推开汽车展示中心的玻璃门,一位笑容可掬的小姐马上迎上来并客气地问:“大爷,我能为您做什么吗?”

老农腼腆地说:“不用,外面太热,我进来凉快一下,马上就走。”

小姐马上亲切地说:“是啊,今天真热,听说有37度呢,您肯定热坏了,我帮您倒杯水吧。”接着,她便请农夫坐在豪华沙发上休息。

“可是,我的衣服不太干净,怕弄脏沙发”,农夫说。

小姐边倒水边笑着说:“没关系,沙发就是给人坐的,否则,我们买它做什么?”

喝完水,老农没事便走向展示中心内的新货车东瞧西看。

这时,小姐又走过来问:“大爷,这款车很有力,要不要我帮您介绍一下?”

“不要!不要!”老农忙说,“我可没钱买”。

“没关系,以后您也可以帮我们介绍啊。”然后,小姐便逐一将车的性能解释给老农听。

听完,老农突然掏出一张皱巴巴的纸说:“这是我要的车型和数量。”

小姐诧异地接过来一看,他竟然要订10辆,忙说:“大爷,您订这么多车,我得请经理来接待您,您先试车吧……”

老农平静说:“不用找经理了,我和一位投资了货运生意,需要买一批货车,我不懂车,最关心的是售后服务,我儿子教我用这个方法来试探车商。我走了几家,每当我穿着同样的衣服进去并说没钱买车时,常常会遭到冷落,这让我有点难过,只有你们这里不一样,你们知道我‘不是’客户还这么热心,我相信你们的服务……”

由此可见,付出真诚,让客户感受到你的关心,就能赢得客户。俗话说:“感人心者,莫先乎情。”这种“情”就是指人的真情实感,只有用你自己的真情才能换来对方的情感共鸣。你的真情是赢得客户的唯一正确的选择,虚伪虽然可以一时得逞,但天长地久必然是真诚获得对方的欣赏。对客户真诚是获得友谊的秘诀,是获得好声誉的最好的方法。所以,如果你不想失去客户,就要拥有一颗爱人之心,努力营造彼此友善相处的良好沟通氛围,这样才会无往不胜。

生意就这样做成了,就连小张自己都有些纳闷:自己再也没向老人推销过产品,她怎么会有180度的大转弯呢?其实,有经验的销售人员一看就明白,是小张对老人真诚的关心最终促成了交易,因为它满足了老人被了解与被重视的需求。

可见,只有与客户建立深厚的情感,才会做成生意。只要你把商业行为用浓浓的人情味巧妙地包装起来,千方百计地满足顾客的合理需要,就能拨动客户的心弦。

正所谓:得人心者得天下,赢客心者赢市场。只有遵循“情感定律”,你才能牢牢抓住客户内心,让自己永远立于不败之地。在与客户的交往过程中,只要你用真心热爱您的客户,真心实意地去帮助您的客户,日久天长,你就会惊奇的发现,你对客户怎样,客户也会对你怎样,你若真心喜欢客户,客户也会真心喜欢你;你若讨厌客户,客户也会自然讨厌你;同样你若用心去爱客户,客户也会用心爱你。因此,我们要用自己的真诚去吸引客户,去赢得别人的尊敬。

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