做餐厅的秘诀是什么？很多学员都问过我这个问题。我虽然没有做过餐厅生意，也不懂餐厅的日常经营，但是懂商业的本质。举个例子。有一位学员张总，在连云港做餐饮生意，有两家 1000多平方米的店。他已经经营了十多年，将自己的店做成了当地数一数二的餐厅。为了进一步提升企业业绩，张总经常去海底捞学习，去学习对方怎么服务，怎么经营。但是，学习了大商的营销智慧之后，他有了新的感悟。
他跟我分享：“老师，您讲得非常有道理，我觉得收获很大。但是，我还是有一点困惑。”我就问他：“你有什么困惑？”他鼓足勇气说：“有的顾客就是很贱。”我很奇怪：“为什么这样讲呢？”他说：“他到我们这儿吃饭，遇到一只苍蝇，就要求免单。这种行为太过分，太不要脸了！”
当时，在场的还有其他几位学员老总。我就问大家：“各位老总，你们觉得张总的话有没有道理？如果去餐厅吃饭，在饭菜里发现苍蝇，要求餐厅免单，这种行为过不过分？”大家都说不算很过分。为什么大家的想法和张总的想法不一致？这是因为顾客和商家角色上的差异。
张总觉得很委屈，他当然也懂得“顾客就是上帝”的道理，但是碰见这样的“刁客”真是非常无奈，总不能做赔本生意吧？于是，我对他说：“张总，我教你一个方法，保证顾客满意。”张总非常好奇：“什么方法？”我说：“很简单，你要对所有员工进行培训：只要顾客从任何一道菜中吃到苍蝇，这道菜立刻免单。同时，整桌打五折。保证顾客立刻满意。”
他说：“老师，这样不行。”我说：“怎么不行？”他说：“这样我不挣钱了。”我说：“为什么要挣钱？”他说：“为什么我不要挣钱？”我说：“为什么要挣钱？”他说：“我开饭店就是要挣钱。”我说：“餐厅经营的核心秘诀是什么，你知不知道？”他说：“我不知道。”
做了十几年餐饮生意，张总还不知道餐厅经营的核心秘诀。其实，不只是张总，全国这么多开餐厅的老板，估计有一半以上的人都不知道这个秘诀。那么餐厅经营的核心秘诀到底是什么呢？翻台率。如果没有翻台率，光靠“宰”顾客来赚取利润，餐厅肯定不会开得长久，而且即便赢利了，挣的也都是小钱。所以，餐厅一切经营的目标都应该围绕翻台率设置。
举个例子。比如说，今天来了一位顾客，遇到菜里有苍蝇立刻打五折，他会感到很满意，也不会因为这件事就对餐厅有偏见，以后还会来光顾。
他说：“老师，有人就是有问题。”我说：“怎么有问题？”“他自己带苍蝇来，怎么办？”我说：“没关系，照样打五折。”他说：“这人很讨厌，每一次来都这样来占便宜，怎么办？”我说：“你就让他占那个便宜。”
因为餐厅经营的核心秘诀是翻台率，而不在于从一位顾客身上挣多少钱。如果那张桌子一直空着，还不如让顾客来。顾客来的话，大多数情况都不会是一个人，还会带朋友来。如果我们的餐厅服务得好，一定会有很多人来学习。他们会试探，最主要的就是看我们到底能不能将服务做好。如果服务好，他们就会继续来，会不断地帮我们做宣传。
即使顾客是故意找麻烦，我们也还是要热情接待，因为翻台率讲究的就是生意爆满。如果这条街都是做餐饮生意的，其中一家顾客爆满，很多人在排队，而另一家冷冷清清，不用排队，顾客会选择哪一家？肯定会选择顾客爆满那一家。因为他们担心冷冷清清的那一家生意不好，饭菜做得有问题，不敢去吃，宁肯去人头攒动的那家排队。所以，现在餐饮业呈现这样一种趋势：要么非常好，要么非常差。
餐厅经营者一定要注意：餐厅经营的一切都要围绕翻台率进行，让顾客满意。只要不断有回头客，口碑不停在顾客中间传播，生意就会越来越好。即使需要排很长时间的队，顾客也会觉得有意思，觉得这里非常有特色。
海底捞就是典型的例子。大家都愿意去那里排队用餐。海底捞的翻台率平均在 6~7次。通常情况下，翻台两次的餐厅都是挣钱的。不断翻台就会不断挣钱。
爱人者，人恒爱之：让顾客变成终身免费的推销员
我曾经辅导过一家做火锅生意的北京企业。当时，这家企业好几位高管都很着急地问我：“张老师，现在公司亏损了怎么办？”我对他们讲：“这不是关键。”只要顾客量足够大，就不会亏损。相反，顾客越不来光顾才越容易亏损。这里涉及餐厅经营的另一个核心秘诀。那么这个核心秘诀是什么呢？就是把来店里消费的每一位顾客都变成终身免费的推销员。
有一位来自连云港的学员了解到这个秘诀之后，把它作为自己企业的营销指导思想。结果，这家位于连云港开发区的酒店餐饮企业全年生意爆满，营业额比去年同期增长了
200%。为此，这位学员还专门给我打来电话表示感谢。
这并不是天方夜谭，每个人都可以学会，都可以做到。即使生意兴隆如海底捞，也不过是使用了这样的经营方法而已。海底捞善于满足顾客的需求，而顾客也乐于为海底捞做免费的宣传。遗憾的是，大部分餐饮企业都是以自身的利益为核心，而不是以顾客的需求、顾客
的利益为核心。
当然，让顾客成为企业终身免费的推销员，不仅适用于餐饮业，也同样适用于其他行业。前面我们一直用餐饮企业做例子，是因为大家对这个行业比较熟悉而已。谁能够真正为顾客服务，能够真正“消灭”顾客的问题，他的生意就不会特别差。
企业背后一定有一套逻辑、一套规律。抓住逻辑和规律，这家企业就能实现可持续发展。任何行业都是一样的道理，而现在很多企业经营者只是一味地算计自己挣了多少钱，忽略了这一点。
举个例子。有一次，我去帮助一位做火锅生意的学员张总做战略研讨。会间休息的时候，我去了一趟卫生间。从卫生间出来之后，我就问了一个问题：“咱们公司的考核是不是以利润作为标准的？”张总很奇怪：“是的。我还没有和您提到这个，您是怎么知道的呢？”我回答：“去一趟卫生间就知道了。”张总更加奇怪了：“为什么去了一趟卫生间就知道了呢？”我说：“非常简单。去卫生间的时候，我仔细看了一下卫生间里卫生纸的档次，发现比店里用的档次还低。不管店本身档次如何，很多顾客都是非常注意细节的。一看到卫生纸，就会本能地产生一种感觉：这家店的档次一定不会高，看他们家用的卫生纸！所以，顾客心里会有些不满意的。”
看他还是有点疑惑的样子，我又跟他提了麦当劳、肯德基的做法。麦当劳、肯德基相信大部分人都去过。请大家回忆一下：麦当劳、肯德基的卫生纸质量差不差？不差吧！类似的还有餐巾纸。不管我们去麦当劳，还是去肯德基，无论有没有消费，向服务员要餐巾纸，服务员都会给！而且要多少给多少。没有任何理由。
麦当劳、肯德基要不要控制成本？当然要。但是，他们为什么不控制餐巾纸的成本？因为那是顾客的需求。现在很多企业家都把主要精力放在控制成本上，但是我要告诉大家：真正成功的企业并不总是专注于控制成本。成本控制很重要，但不是控制了成本，企业经营状况就会变好。“节流”很重要，“开源”更重要。比如，做餐厅最重要的是留住顾客，顾客只要多来几次，自然就有赚钱的机会。
如果这次你能让他吃 50元的免费水果，顾客感觉不好意思，下次来的时候就可能消费 500元。这也是我一位朋友的亲身经历。有一次，朋友去海底捞吃饭。饭后吃水果的时候吃不下了，但是西瓜又非常好吃。于是，他对服务员说：“服务员，这个西瓜能不能带走？”服务员回答不可以。朋友非常郁闷。可是，就在他结完账准备离开的时候，服务员突然抱了一个西瓜出来：“先生，刚才那个西瓜是切开的，不能带走。切开的带走很容易腐烂，而且影响口感。这个整只的可以带走。”朋友顿时惊呆了。此后，他逢人就讲：“海底捞有西瓜送！”
这个西瓜我们买不起吗？当然不是！是海底捞的服务让我们感动！说实话，海底捞火锅便宜不便宜？不是最便宜的。但是，大家不是图便宜才去吃的，而是图舒服，图感觉。这才是关键。而现在很多餐厅经营者却没有做到这一点，只是天天在算计顾客。所以，在经营企业的时候，一定要改变经营思维，一切以顾客的需求为导向，把顾客的心“搞定”。只要顾客的心还在，他就会来持续消费，我们也就能持续赚钱。
在赢得顾客的心方面，所有行业都是一样的，都充满着无限的机会，不仅仅限于餐饮业，不仅仅限于海底捞。为了让大家更好地理解，下面再举一个非餐饮业的经典案例。
这家公司是做商超生意的，名字叫作胖东来，它只在河南省的新乡和许昌两市开展经营活动。19年前，胖东来只有两个规模较小的店铺。19年后，胖东来的员工发展到 1万多人，年营业额超过 50亿元。 19年完成了从 0到 50亿元的蜕变，这绝对可以称得上是一个奇迹了，以至于这两个城市其他的零售业态几乎全部消失了。
