（5）间接否定法。人有一个通病，不管有理没理，当自己的意见被别人直接反驳时，内心总是不痛快，甚至会被激怒，尤其是遭到一位素昧平生的销售人员的正面反驳。屡次正面反驳客户，会让客户恼羞成怒，就算您说得都对，也没有恶意，还是会引起客户的反感。因此，销售人员最好不要开门见山地直接提出反对的意见，在表达不同意见时，尽量用“如果”的句法，并以软化不同意见的口气比较好。
（6）正面反驳。正面反驳容易与客户不自觉地发生争辩与冲突，导致客户异议矛盾的激化。但有些情况又必须要正面反驳，以纠正客户不正确的观点。
例如：当客户对公司的服务、诚信有所怀疑时；当客户引用的资料不正确时，你必须直接正面反驳，因为客户若对你公司的服务、诚信有所怀疑，你拿到订单的机会几乎可以说是零，假如保险公司的理赔诚信被怀疑，你还会去向这家公司投保吗？如果客户引用的资料不正确，你能以正确的资料佐证自己的说法，客户就会很容易接受，反而对你更加信任。
使用正面反驳时，在遣词用语方面要特别留意，态度要诚恳，对事不对人，切勿伤害了客户的自尊心，要让客户感受到您的专业与敬业。
（7）反问逼退法。反问逼退法是指销售人员在难以说服顾客的情况下，通过对顾客异议提出反问，迫使顾客自省，进而放弃异议的一种处理方法。反问逼退法适用于洽谈气氛不融洽，或者顾客比较固执难以被说服，或者顾客的反对意见确实难以答复等情况，销售人员可以根据顾客异议提出反问，变被动为主动。例如：顾客：“你的卧室柜的价格太高了！”销售员：“高吗？您认为怎样的价格您才能接受？”或者“您认为这样高质量的卧室柜应该卖多少钱？”反问的类型有：机智型反问；幽默型反问；讽刺性反问；疑问型反问等等。
三、应对顾客异议的秘诀
在产品销售过程中，顾客异议多种多样，处理方法千差万别，销售人员要根据具体情况灵活应用。但有一些最基本的规律需要销售人员掌握和遵循。这些最基本的规律，销售人员只能遵照去做，但是不能说。这种只能遵照做，但不能说的处理顾客异议的规律性的知识称作应对顾客异议的秘诀。
1.避免争论
产品销售过程本质上是一个人际交往的过程。销售人员应该与顾客保持良好的、融洽的关系使顾客觉得你是他们的助手和顾问，可以向他们提供许多帮助和建议。与顾客争论是销售洽谈的一大禁忌，争论往往会使双方不欢而散。销售人员要想避免与顾客发生争论，可以从以下两个方面入手。
（1）时刻想到与提出异议的顾客是朋友，不是敌人；是盟友，不是对手。这样，能保持平和的心态。保持与顾客的友好关系，顾客也会对销售人员产生好感。要让顾客自己思考，自己分析判断，而不是被迫作出决定。
（2）顾客总是有理的，许多销售者难以接受这个观念。实际上，说服诱导的目的不是明辨是非，销售洽谈也不是澄清事实的讨论会，销售的目的在于提供产品和服务，满足顾客的需要。顾客是销售过程中的核心人物，顾客的一切意见都应为销售的行动方向。当然，认为顾客有理，并不等于销售者没理。也并不意味着顾客总是正确的，销售者只能一味地迎合顾客。抱怨往往是错误的，偏激的异议也包含许多不合理成分。但内容的错误不等于行动的错误，我们要把争论视为失策行为，克制和回避争论，以避免失败，甚至反败为胜。
2.避开枝节问题
在销售洽谈过程中，销售人员切忌为一些与销售产品联系不大或毫无联系的问题与顾客发生争论，否则，会使销售洽谈远离销售主题，最终导致销售活动的失败。有些消费者的古怪思想与偏执行为在一般人眼里是难以理解的，但销售人员的任务不是去改造这类顾客，而是在理解的基础上运用一定策略与技巧说服他们，使他们对销售的产品产生兴趣，进而产生购买欲望。
3.要习惯听“不”
当客户当面对你说出“不”时，我们一般认为是对个人及对销售的整个否定，自然心中会产生不快。其实换个角度考虑，客户说“不”，并不是针对我们个人而言的，或许是客户遇到什么事或是感情上走进了一个误区。假如我们引导客户把心中的不快说出来，或许我们还能达成一笔交易。
4.在排除障碍的同时，避免伤感情
销售人员必须要学会在不伤害可能买主的前提下，消除可能买主的思想障碍，或“有可能形成障碍的思想”。
（1）对可能买主不应有的思想障碍，不责怪、不申斥，给台阶下，使其保住面子，不伤自尊心。
（2）在回答可能买主的辩驳之前，先做一些让步，再指出其想法的片面性，既可以略挫其锋芒，又不会引起反感。
（3）为尊重对方，销售员可以转移目标，以利于克服可能买主的思想障碍。
（4）在大多数情况下，只要可能买主提出异议，销售员就应当立即回答。
（5）特定情况下，不立即排除障碍或拖延回答质疑。
5.选择排除障碍的最佳时机
销售人员通常在五种情况下推迟答复顾客的疑虑与问题：
（1）不能立即给顾客一个满意的答复，或者没有足够的资料作说服性回答，应当暂时将顾客异议搁下，等时机成熟时再具体答复。如此处理，说明销售人员对待顾客异议持谨慎态度，不会影响顾客对销售员的信任。相反，顾客会觉得该销售员稳重、老练、值得信赖。
（2）如果立即答复顾客异议，会对销售洽谈的说服工作产生不利影响，影响销售计划的有步骤实施。
（3）如果顾客异议会随着销售洽谈的不断深入而逐渐转化、淡化或消失，则没必要马上回答顾客的异议。
（4）如果顾客异议远离主题，或者对这一异议的回答会涉及到一些对顾客来说没有任何实际意义的问题时，销售人员可以不马上回答。
（5）如果销售人员预计推迟回答异议，可以降低顾客的抵触情绪，或者顾客会替销售人员回答时，可以不马上回答。
6.先发制人排除障碍
对障碍的排除，是立即还是推迟，要酌情而定，但许多障碍又是可以预防的，且有一定规律性。先发制人排除障碍，是指不要点明可能买主的疑虑，而是在介绍商品时采取充分的事先“预防”措施，防止对方率先提出形成障碍。
本章小结
一个成功销售人员在品质、技能、知识等方面所应具备的最基本特征。减少招聘风险、增加招聘成功几率应遵循的基本原则有德才兼备、双向选择、不论资排辈、公开招聘、效率优先、非歧视等原则；招聘到最佳销售人员大致经历的基本过程包括：首先，制定招聘与甄选计划；其次，根据计划，通过多种途径与渠道寻找最有希望的候选人；再次，采取面试、情景模拟、考试、体检等评估手段筛选出条件最充分、最具潜力的准销售人员。人员招聘是一个持续不断有步骤进行的过程，而并非急需时仓促招聘。
零售服务是企业争取更多顾客、巩固购买者队伍、提高企业竞争力的重要手段，也是零售企业获取长期竞争优势的最佳途径。要通过零售服务内容的设计、服务标准的设计、服务形式的设计，对服务加以规范。采取上下一心、定点超越、加强培训、勾画蓝图、解放思想等措施来改善服务。
销售活动是一个多维活动，它受众多因素的影响，如果只采用一种指标与方法对销售绩效进行评价，会引导销售人员与企业走向极端，阻碍销售人员与企业的正常发展。绩效评估指标主要有行为指标、职业发展指标、结果指标、盈利指标四大类，不同指标有不同的侧重，会激励销售人员与企业向不同的方向发展。绩效评估方法有：标准清单等级法、等级排序法、目标设置法、行为锚定等级法量表法四种，不同方法对不同的绩效指标进行评价时，所发挥的作用是不同的。在评价时，多种指标与方法常结合使用。销售活动必须要进行有效的控制，才能达到预期的目的。销售控制就是通过测量和评价销售策略与计划实施的情况，提出改进措施和建议，校正任何重大偏差，促进销售目标有效实现的过程。
顾客异议是顾客对产品、销售人员或产品生产企业表现出的怀疑、否定或反对意见的统称。强调了顾客异议对企业的作用，探究了顾客异议产生的根源，区分了顾客异议的类型，有针对地提出了处理顾客异议的一般技巧与实战技巧。
案例分析
成也服务，败也服务？
《财富》杂志评选2002年美国企业500强，沃尔玛以2198．1亿美元的销售总额一举登上美国和世界企业的第一把交椅，成为世界零售第一帝国，沃尔玛的成功，能向顾客提供细致盛情的服务是重要原因之一。
其创始人山姆·沃尔顿对员工提出了一个颇为苛刻的要求：“要向每一位顾客提供比满意更满意的服务。”他们是这样说的，也是这样做的。走进任何一间沃尔玛店，店员就会立刻出现在你面前，笑脸相迎。任何一个员工都会认真回答顾客的提问，绝不会说“不知道”。哪怕再忙，他们都会放下手中的工作，亲自带领顾客来到他们要找的商品前面，而不是提个大致的方向就了事。如果顾客是在下雨天来购物，店员会打着雨伞将他们接进店内和送上车。沃尔玛内部有条不成文的规定，唯一允许迟到的理由是“服务顾客”。店内贴有这样的标语“我们争取做到，每件商品都保证让你满意！”顾客在这里购买的任何商品如果觉得不满意，可以在一个月内退还商店，并获得全部货款。沃尔顿曾说：“我们都是为顾客工作，你也许觉得是在为上司工作，但事实上他也和你一样。在我们的组织之外有一个大老板，那就是顾客。”沃尔玛把超一流的服务看成是自己至高无上的职责。在很多沃尔玛店内都悬挂着这样的标语：
1.顾客永远是对的；
2.顾客如有错误，请参看第一条。
这是沃尔玛顾客至上原则的一个生动写照。有一些员工感慨地说：“是沃尔玛第一次让我们认识到顾客永远是对的。”沃尔玛还专门设立了委屈奖，奖励那些面对顾客打不还手骂不还口的员工。还开展“优秀收银员”的评比活动，谁接到的表扬信多谁就将受此殊荣。
沃尔玛总是在不断地了解顾客的需求，设身处地为顾客着想，最大限度地为顾客提供方便。有一次，一位顾客到沃尔玛寻找一种特殊的油漆，而店内正好缺货，于是店员便亲自带这位顾客到对面油漆店购买。沃尔顿经常对员工说，“让我们以友善、热情对待顾客，就像在家里招待客人一样，让他们感觉到我们无时无刻不在关心他们的需要。”
沃尔玛因为超一流的服务而获得成功。以此相反，郑州亚细亚在广州开设的分店——仟村百货商场，却因细致入微的服务而导致失败，请看他们苦心设计的服务：仟村将一楼大厅一半的空间开辟为托儿所，专为逛商场的父母免费照看小孩。里面设置的波波池、电子琴、电视、滑梯、少儿图书等，足以让孩子们尽情玩耍，流连忘返，让家长们免去后顾之忧，从容选购。仟村开设的男士休息厅颇得丈夫们的欢心。当太太去“疯狂”购物时，他们可以悠闲地坐在这里享受免费供应的茶水、书报、皮鞋刷、纸巾及健康咨询。为此，仟村每天要送出4000杯茶水。
仟村的售后服务也别出心裁，顾客在购买大件商品时，可以先使用一个月感觉满意后再付款；对广州顾客提供的售后服务，若24小时内不到位，商场则赔给顾客300元。
此外，还有店内外服务队，服务项目包括搀扶顾客上步梯，帮顾客拎重物、打伞、招出租车、免费修单车、擦洗汽车等，顾客光临或离开商场，有若干线路的大巴免费接送。仟村百货商场是一个实力并不雄厚、资金并不充裕的零售企业，它既想提供过多过细的服务项目，使得服务取得竞争优势，结果不能苦撑，被迫关门停业。
问题：
1.“成也在服务，败也在服务。”请你对零售服务作一个客观中肯的评价。
2.通过阅读这两个案例，你从中得到了一些什么启示？
3.如果你是仟村百货商场的老板，你将怎样解决“服务竞争优势”与“价格竞争优势”的矛盾？
思考练习题
1．一个成功销售人员应具备哪些基本特征？你具备吗？应怎样完善你自己？
2．如果你是零售企业的经理或老板，你应该采取什么办法改进你企业的服务质量？
3．如果你是零售企业的经理，你应该从哪些方面考核并采取什么方法考核你的员工的销售绩效？
4．什么是顾客异议？应如何处理顾客异议？
5．销售人员的招聘是销售管理中一个非常重要的环节，如果聘用到一个不适合的销售人员，将会付出巨大的不可收回的代价。你作为一个销售经理，应如何做才能保证增大聘用到最佳销售人员的可能性？
实践实训项目
形式：组织到某零售商店现场销售实训。
组织：将全班学生一分为二，一半实训销售人员的角色，一半在商场参观，并偶尔充当顾客的角色。指导老师现场指导。
要求：角色扮演交替进行，实训4天，以1天为角色扮演时间单位，交替进行，各分别实训2天。实训顾客角色的学生要注意对“销售人员”销售行为表现作好记录，无论是积极行为还是消极行为都记录仔细。“顾客”学生在时间允许的情况下，设计提出一些刁钻的问题，检验“销售人员”的解决办法。指导老师要注意观察并记录实训学生在商场的行为表现。实训学生必须要注意尊重老雇员，要注意爱护商场的任何一样财物。
实训内容：（1）当销售行为被顾客拒绝时，是否能保持积极的心态，能否进行迅速地自我调节。（2）与顾客的沟通技能。（3）提问题的能力。（4）有关产品知识、企业知识、市场知识、消费者知识、形象知识、销售实务知识。（5）微笑服务、语言艺术、营销礼仪、服务态度。（6）应对顾客异议的能力与技巧。（7）通过观察与交谈，分析顾客的心态与需求。（8）自我评价的能力（实训结束后，各自评价自己在实践实训中的表现）。
考核：（1）纵向比较绩效：学生实训期间与以前（最近）期间同一销售岗位销售额与盈利的对比。（2）两组学生具有可比岗位销售额与盈利的对比。（3）将销售中积极行为表现与消极行为表现作为衡量绩效的重要标准。
