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第33章 业绩才是硬道理(4)

对于客户来说,他们为了达到拖欠货款的目的,总会找到一些敷衍你的理由。如果你以为客户真的遇到了麻烦,那你就大错特错了。想想看,如果他们不能对你说出能够让你信服的理由,那些货款岂不就让你拿回去了?所以,他们为了实现拖延的目的自然会找出诸多借口来搪塞你的。

换句话说,当你去催款的时候,要想不被客户三言两语地打发了,第一步要做的,就是要分清他们说的“理由”是事实还是借口!在这里,我们只对客户所说的借口进行详细的分析。

假如客户说的是借口,销售人员必须做到心中有数,并运用有效的手段进行解决,否则,将会给销售货款的回收造成巨大的障碍。要知道,如果你不当机立断,勇敢地与客户周旋,最后吃亏的必将是你自己!那么,客户常用的搪塞销售人员的借口又是哪些呢?而作为销售人员来说,又应该如何有效地去应对呢?接下来,将针对客户的借口及其解决的方法作详细的阐述。

(1)推

案例1:“我们也有很多欠款没有收回,暂时没有钱付给你们。”

分析:这个借口是站不住脚的,因为有欠款没有催回不是其拒绝为他人支付欠款的理由。企业不可能用流动的资金来生产经营,更多的是自有资金,外边还会有一些欠款只是企业经营不善的一个方面,并不能成为拖欠支付的理由。

对策:加紧催收,指出欠款人的“手头紧”只是他的客观条件,不是拒付款的理由。可以让欠款人在现有资金的情况下支付可能支付的欠款。对于不能支付的,可以和欠款人制订一个还款计划,分期或是约定在一定的时限内还清。绝对不能和欠款人约定一些模糊的话,如“我方收回欠款之日就是还清你方欠款之时”,这种不规范的语言只会给欠款人多一个推欠的理由和机会。

案例2:“我们公司付款要老板拍板,现在还没有审批下来。”

分析:小的公司付款是要老板审批,如果没有审批下来,财务部门就不能付款。可是很多小公司正是以这个作为借口,把付款推到老板的身上。

对策:通过向对方员工了解,如果是没有审批下来,问题出在哪里。是不是老板故意不批,拖欠付款。把情况了解清楚,找出问题的关键,才能找到最重要的人物进行催款。如果是借口就应当面揭穿,否则以后每次收款都可能遇到同样的借口。

(2)拖

这是欠款方惯用的手法。

案例1:欠款人对催款员会说:“1个月后我们将收到一张大订单,届时就可以偿付你的全部款项。”

分析:这只是一个借口,因为如果经营状况好,欠款人任何时候都能付款。他们只是想用这一借口来争取更多的时间,到时候1个月过去了,欠款人又会有新的理由来拖欠的。

对策:加紧催收,欠款人既然会收到大订单,那就说明经营状况还不错,还是有能力还款的。这时就以他的“矛”对他的“盾”,用他的理由来反问他,使欠款人跳入自己挖的陷阱里。

案例2:“公司现在正在做结算,结算完毕才能付款。”

分析:这是一些比较大型的企业常常用的借口,他们以自己会有付款周期为由,拖欠债款。

对策:打电话给对方的付款人或者主管,确切地了解结算将于哪一天结束,准备好前去收款所需的相应单据,在结算结束之日前往收款。应当注意的是,应找到相关的责任人把一切相关的信息了解清楚,收款时做到有理有据,使对方再也找不到任何借口。

案例3:“你们提供的是发票的传真件,而我们只能根据发票的原件付款。

分析:尽管确实有些公司只根据发票的原件付款,但至少这个借口在法庭上是站不住脚的,因为在法律上传真件和原件的法律效力是等同的。

对策:尽量不要去揭穿这一借口,向欠款人提出如果马上拿出原件,是否能马上付款。一般欠款人都会认为收款人不会把发票这样重要的证据带在身上,他们会一口承应。这时收款人就从身边拿出发票,或是快速地回去把发票原件送来,在欠款人无话可说的情况下,他们都会付款。

(3)拉

案例1:“你们是我们最大的供货商,我们不久就会还款的。”

分析:这是一种拉关系的拖欠借口,每一个和欠款人做成生意的都是他的供货商,也都可能是他们的“最大的”供货商。如果要是相信了欠款人的话,那他们就会一直拖下去的。

对策:催收,欠款人今天会用这样的理由来拉拢收款人,第二天就会用别的理由来拉拢,这样下去就可能没有收回的一天。要和欠款人说明,不论是多大份额的客户都要生存,也都是要收回欠款的。只要欠款人还款及时,以后大家还是好的合作伙伴。

案例2:“咱们两家企业合作一直不错,我们是不会欠下去的。”

分析:两家企业以前是什么时候开始合作的?双方合作、对方回款是不是如欠款人所说的那样良好,如果和欠款人只不过是刚开始合作,或是和欠款人在以前的合作不是很顺利,那这就一定是一个拉关系的借口。

对策:对付这种拉关系的拖欠,不要当面揭穿,最好也和他拉关系、称兄道弟。到了让对方忘记了收款人此行的目的时,再对他提出,就算是再好的朋友,收款人也是要生存的,欠款人这样欠下去,只怕不仅是收款人个人没有办法交差,就连收款单位也没有经营和周转的资本。这时欠款人也不好反驳,只好顺水推舟,把欠款还了。

(4)骗

案例1:“在付款之前,我们需要看付运证明。”

分析:有不少公司要求必须在收到货物的付运证明以后,才能付清支票。如果这是对方公司的政策,则在打收款电话之前,你就有责任为对方送去付运证明。应该分清这是事实还是欠款人的一个借口,因为欠款人为了拖欠付款可能会欺骗收款人,明明已经收到了付运证明,却称没有,等到收款人回去查询,才会说是记不清了,或是以别的理由搪塞。

对策:把你的付运证明全都准备成一式三份,在货物运出时保证三份全都签上了字。一份付运证明送交客户(用于提货),另一份留给你自己手边保存(用于留底),第三份附在发票中送给客户(用于尽快付款)。

案例2:“你没有提示过我们,到现在也没有见到账单。”

分析:肯定是借口。收款人不会贸然前去催款的,一定会在收款之前的合理期限通知过欠款人。欠款人不可能没有见到过账单,只不过想为欠款多争取时间罢了。

对策:及时对账,把账单亲自送交客户。如果是传真,要在传真上写清“共几页”等字样,发出传真后,打个电话确认对方已经收到,再要求他阅读传真件的所有页面,以避免他的下一个借口:“传真件的封面是清晰的,但是其他页面却无法阅读”,或是“收到了,但只收到一张呀”之类的借口。

案例3:“我们对发票有异议。”

分析:如果欠款人真正想按时付款,那么这个抱怨就是合理的,而且他很可能主动打电话表示收到了发票,并且提醒你注意发票中的错误。然而,如果你是在打电话收款的时候,收到了这种抱怨,欠款人很可能是利用发票来拖延时间。

对策:没有哪一家公司从不出错,如果你的客户是对的,应当立即更正发票,并附上一份道歉书送给客户,还要另外给予对方30天的付款时间。如果是拖延时间,就立刻要求核对发票,据理力争。

案例4:“我对你们的产品或服务有意见。”

分析:如果你的产品或服务真的有问题,那么责任在你自己,但这不是客户不付款的理由,最多是退货的理由。

对策:首先确认自己的产品或服务是否有问题;如果客户想还款,那么对产品或服务的不满就不是到你收款时他才提出,而是一接到产品或服务时就与你们公司联系了。遇到这种答复,你可以向客户提问他抱怨的是什么,他从什么时候开始对产品或者服务感到不满意,他是否向你的哪位同事表示过不满等。如果他记不清楚,就进一步询问细节问题。如果对方回答不出任何问题,你就应当据理力争,收回欠款。

客户玩弄“推”、“拖”、“拉”、“骗”中的任何一种伎俩,他们的目的可能不外乎是想利用种种不同的手段来赚取点小“利”。针对客户这种“贪小便宜”的心理,销售人员应采取“以其人之道还治其人之身”的方法,直接提醒客户的“付款义务”。

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